Системные требования для CRM программ

]]>

]]>

Для Sales Expert 2 и Quick Sales 2

CRM cистемы Quick Sales 2 и Sales Expert 2 работают по протоколу TCP/IP в локальной сети, используя принцип клиент-серверной системы.

Серверная часть

Программное обеспечение устанавливаемое на сервер (входит в поставку):

* СУБД FireBird 1.5 (бесплатная)

* Менеджер Лицензий

* Sales Expert 2 или Quick Sales 2

Поддерживаемые операционные системы:

Windows XP, 2003, Vista, 7, 2008.

Минимальная конфигурация компьютера:

* Процессор: Pentium IV

* Оперативная память:

— для 5 пользователей — 512 МБайт,

— для 20 пользователей — 1024 Мбайт

* Жесткий диск: 50 Мбайт.

Клиентская часть

На клиентское место ничего не устанавливается. Программа запускается по ярлыку с сервера.

Поддерживаемые операционные системы:

* Windows 98

* Windows ME

* Windows 2000

* Windows XP

* Windows 2003

* Windows Vista

* Windows 2008

Минимальная конфигурация компьютера:

* Процессор: Pentium III

* Оперативная память: 256 Мбайт

* Жесткий диск: 10 Мбайт.

Примечание

Представленные системные требования являются примерными, во многом зависят от размера базы, количества пользователей и их активности (количества совершаемых операций) в программе.

Для CRM программы Клиент-Коммуникатор

Связь с базой данных («клиент-сервер»)

1. Он-лайн подключение пользователей («клиентов») к серверу: через внутреннюю сеть (интранет) или через Интернет (win-клиент)

2. Удаленный доступ в составе версии: терминальный клиент, VPN, указание IP адреса сервера через протокол TCP-IP

3. Web-интерфейс на технологии ASP.: приобретается и настраивается отдельно

4. Обмен данными с удаленными подразделениями: в составе версии

5. Возможна организация работы на линкованных серверах и репликация данных

* ваши пользователи могут работать с базой данных через сеть Интернет, с рабочего или домашнего компьютера, находясь в разных городах или на отдыхе за границей

* соединение клиентского модуля Клиент-Коммуникатора с сервером через сеть Интернет внешне не отличается от работы по внутренней сети, все вычисления также производятся сервером

* вы можете также использовать конкурентный тип лицензирования для обеспечения работы одного и того же пользователя с разных компьютеров

Технические требования к Серверу

Для установки серверной части CRM-системы Клиент-Коммуникатор (хранилище базы данных)

До 15 рабочих мест и при объеме базы данных до 4 Гб

* MS SQL Server 2005 Express Edition with Advanced Services (+ SP3 и только англоязычная версия). Распространяется Microsoft бесплатно.

* процессор Intel Pentium III 500 МГц, рекомендуется процессор с тактовой частотой не менее 1 ГГц;

* не менее 512 МБ ОЗУ, рекомендуется — не менее 1 ГБ;

* Для Microsoft SQL Server и Базы Данных Клиент-Коммуникатор рекомендуется резервировать не менее 600 МБ дискового пространства.

Обратите внимание!

Для рабочих групп от 10 пользователей использование выделенного сервера обязательно.

Более 15 рабочих мест или при объеме базы данных более 4Гб

* MS SQL Server 2005 Developer Edition или Enterprise Edition или Standart Edition, обязательна установка SP3 (только англоязычная версия)

* процессор двуядерный по 2,5 Ггц или 3 Ггц

* не менее 3 Гб ОЗУ, рекомендуется 4 Гб

* дисковое пространство напрямую зависит от объема Базы Данных Клиент-Коммуникатор — рекомендуем использовать не менее 100 Гб.

Что влияет на загрузку мощностей сервера

* количество и сложность вычисляемых атрибутов, хранимых вычислений, самописных механизмов (процедур, триггеров, функций)

* уровень сложности интерфейсов на компьютерах пользователей (их построение и все содержимое — формируется из Базы Данных)

* интенсивность обращения пользователей к Базе Данных (насколько часто вы будете формировать новые отчеты, открывать новые интерфейсы)

* при точном определении необходимого дискового пространства следует учитывать возможность создания и хранения резервных копий БД, возможность увеличения размера БД, создание (или расширение имеющегося) файлового кеша для увеличения виртуальной памяти и т. п.

Технические требования к Клиенту

для работы «Клиент-Коммуникатора» на компьютерах пользователей CRM системы:

«Железо»:

1. Процессор – минимально Intel® Celeron® 1,3 ГГц, в зависимости от требований установленной операционной системы.

2. Для оптимальной работы требуется использование процессоров не ниже семейства Intel® Pentium® 4 .Оперативная память (RAM) – минимально 512 Мб (рекомендуется 1,5Гб и более, в зависимости от требований установленных приложений, в частности редакции Microsoft® Windows® или Office®).

3. Занимаемое место на диске (клиентская часть Клиент-Коммуникатор и дизайнер отчетов Crystal Reports) – до 350 Мб. Инсталляционный файл для установки CRM-системы — до 140 Мб.

4. Комфортная работа через сеть Интернет возможна через канал в 256 Кбсек, например, через модем Skylink (не турбо)

«Софт»

1. Microsoft® Windows® Vista (все редакции)

2. Microsoft® Windows® XP (все редакции)

3. Microsoft® Windows® 2000 (все редакции)

4. Для использования возможностей импорта/экспорта обязательно наличие Microsoft® Word® и Microsoft® Excel® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007.

5. Желательно, но необязательно, наличие установленных программных продуктов Microsoft® Outlook® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007 и Microsoft® Internet Explorer® 6.хх.

собираем требования к CRM / Хабр

Вы замечали, насколько по-разному покупают люди, например, смартфоны? Один подходит, уверенно берёт нужную модель и может проконсультировать всех вокруг, второй робко слоняется вдоль витрины, трогает экраны и оценивает вес и яркость, третий открывает камеру и делает селфи, четвёртый набирает «Привет! Как дела», тестируя клавиатуру одной рукой. Ничего необычного — каждый смотрит то, что ему важнее. Хуже, когда так же покупают CRM или ERP  — буквально с закрытыми глазами, бегло глянув на яркую презентацию или прочитав советы на форуме. Потом сыпятся негативные отзывы, а автоматизация вызывает стойкую неприязнь. Казалось бы, что проще — собрать требования и приступить к трезвому выбору вендора. Но нет, инструкцию будем читать потом, когда сломается… А вот, собственно, и подробная инструкция.

Если вы вендор CRM-систем или любого другого ПО/сервиса/услуги для бизнеса, то наверняка знаете, что пользователь с хорошо собранными требованиями — большая редкость. Мы в RegionSoft составили список самых распространённых случаев:

• клиент приходит ни с чем и из него приходится выбивать буквально тянуть клещами информацию о бизнес-процессах, потребностях и задачах, стоящих перед автоматизацией;
• клиент приносит техническое задание, разработанное несколько лет назад при первой попытке внедрить CRM;
• клиент рассказывает о себе, о своём бизнесе, о проблемах, об экономике, о политике, а вендор понимает, что из этого ляжет в основу ТЗ и внедрения;
• клиент молча просит счёт, молча получает лицензии и молча начинает использовать систему;
• клиент собрал и структурировал требования, готов передать их вендору, чтобы тот приступил к внедрению и/или разработке ТЗ (минута научной фантастики в нашем блоге).

Мы разработали подробный чек-лист для сбора требований, чтобы последний пункт из фантастики стал несколько ближе к реальности. Поехали.

Рабочая группа

Если в компании больше одного подразделения, то один человек не справится с внедрением CRM, даже если к нему на подмогу придёт орава бизнес-консультантов (на самом деле, они никому не помогут, только денег отъедят, но мы сегодня не об этом). Поэтому первый шаг, который предстоит сделать для качественного сбора требований, это создать рабочую группу. В неё могут войти руководители подразделений (это самый простой и очевидный вариант), а могут — самые сильные и включённые сотрудники, которые владеют всей информацией и вникают во все процессы. Вы же не будете говорить, что начальники отделов всегда самые грамотные и опытные? Вот и мы не будем. Члены рабочей группы должны:

• знать работу своего подразделения настолько хорошо, насколько это возможно
• быть контактным и готовым обсуждать вопросы и договариваться (поверьте, придётся)
• видеть взаимосвязи между подразделениями и уметь их учитывать
• понимать глобальные бизнес-цели компании
• знать положение дел в компании в целом (позиция на рынке, конкуренты, клиенты и т. д.).

Это удивительное дело, но стоит сформироваться группе и начать составлять первый шаблон сбора требований, так сразу неплохие, в общем-то, коллеги превращаются в агрессивных акул. В этом нет ничего предосудительного: каждый хочет сделать так, чтобы автоматизация покрыла как можно больше задач именно его подразделения. Такое положение вещей сглаживается либо в ходе работы либо после первой встречи (созвона) с вендором, который объясняет, что софт сам не продаёт, клиентов не ищет, код не пишет, баги не фиксит и деньги не зарабатывает. То есть работать всё равно придётся.

Несколько моментов:

• В рабочую группу обязательно должен входить CTO, CIO или CEO. Ну или соответствующие им люди с менее пафосными названиями.
• Не стоит поручать внедрение одному лишь директору по продажам или по маркетингу — они непременно стянут одеяло на себя, и у вас будет не просто лоскутная, но ещё и дырявая автоматизация (если вообще будет). Дело в том, что CRM-система — это не просто набор функциональности, это программный комплекс, с которым работают сразу несколько подразделений (либо вся компания целиком), и важно, чтобы внедрение прошло гладко и с практической (пользовательской), и с технической стороны, без перекосов в сторону того или иного отдела.
• Все действия, обсуждения и заключения рабочей группы должны протоколироваться, чтобы не упустить важную информацию и исключить дальнейшие разбирательства.

Примерный план работы проектной группы по внедрению CRM

• Обсуждение и формирование единой формы сбора требований. Это может быть таблица примерно такого вида:

• Сбор требований и обсуждение их внутри подразделения.
• Обсуждение требований внутри рабочей группы.
• Сведение требований в единый документ, исключение пересекающихся пунктов.
• Разделение требований на функциональные и нефункциональные.
• Установление специфических требований, обусловленных особенностями бизнеса компании.
• Согласование итогового документа всеми сторонами, обсуждение с руководством.
• Работа с вендором может вестись параллельно (так гораздо легче), а может инициироваться уже после сбора требований и выбора нескольких CRM-систем для дальнейшего общения с разработчиками.

На этом этапе особенно важно, чтобы CRM-система не превратилась в инструмент давления, шантажа или превосходства. Например, маркетинг может объявить себя холдером всех процессов и оттеснить продажи, проигнорировать их интересы. Или, например, лидер рабочей группы может «забыть» пригласить к обсуждению представителей технической поддержки, думая, что они воспримут систему как данность. Такой расклад уже давно описан в известной басне Крылова:

Когда в товарищах согласья нет,

На лад их дело не пойдёт,

И выйдет из него не дело, только мука.

Это вообще очень современная басня, идеально подходит к работе с проектом внедрения, что внутри команды заказчика, что между заказчиком и вендором. Так что главное — правильно впрячься и начать работать.

Базовое самообследование компании

Прежде, чем перейти непосредственно к требованиям, стоит собрать небольшой анамнез состояния компании — во-первых, это всё равно понадобится при разговоре с вендором, а, во-вторых, может открыть для вас самих что-то новое ну или как минимум подсчитать количество лицензий (если система, например, как RegionSoft CRM, предлагает конкурентные лицензии) или количество пользователей (если речь о SaaS — то есть об аренде софта).

Итак, что вам непременно понадобится для выбора CRM-системы и дальнейшего внедрения.

1. Размер компании: численность сотрудников, удалённых/совмещающих/полевых сотрудников,  руководящих лиц.
2. Подразделения, их функции и взаимосвязи. Лучше всего нарисовать эти отношения на бумаге, а потом перевести в электронный вид с помощью любого/любимого инструмента. Оргструктура и функциональности сильно разнятся от компании к компании, но вот на рисунке фрагмент того, как это может выглядеть. Да, даже в небольшой компании схема может удручать своими первичными размерами и связями, зато отсюда же стартует разбор бизнес-процессов и понимание того, всё ли на своих местах, есть ли дублирование функций и т.д.

1. Размер и примерная структура клиентской базы. Первое, что вам надо знать — это какой тип карточки клиента вам понадобится: для юридических или физических лиц (ну или оба и ещё доработанный для B2G — а вдруг?). Второе — увы и ах, но некоторые вендоры до сих пор умудряются продавать СУБД клиентам отдельно, и вы при 100 000 записей можете, например, влететь на необходимость покупки MS SQL. Ну и опять же, это важный элемент анализа бизнес-процессов. Заодно вы оцените, где и как хранится ваша клиентская база, какая её часть потеряна, бесполезна или «крысится» продажниками.  
2. Список потенциальных пользователей CRM-системы, можно прямо поимённо. Во-первых, вы оцените будущие затраты на обучение, во-вторых, сможете наметить ранних последователей, будущих холдеров процессов и внутренних экспертов.
3. Уже существующий в компании пул программного обеспечения нужен вам для того, чтобы понять, что из имеющегося зоопарка сможет заменить CRM-система (и за что вы перестанете платить), с чем придётся интегрироваться, откуда мигрировать, а что так и останется работать, как работало. Например, RegionSoft CRM в самой навороченной конфигурации Enterprise способна заменить все планировщики, картотеку клиентов с исчерпывающим досье, почтовый клиент, систему управления проектами, складскую программу, тикет-систему и багтрекер (для нетехнической компании, хотя мы сами её используем для этих целей вполне успешно), базу знаний и проч.
4. Бюджет на CRM (покупка + внедрение). Мы уже писали, сколько стоит CRM — почитайте подробный текст на эту тему. Повторимся лишь, что нередко прайс-лист и калькулятор на сайте разработчика и цена проекта внедрения — абсолютно разные вещи, всё зависит как раз от ваших потребностей (в доработке, обучении, установке, поддержке и т. д.).

После того, как эта информация собрана и структурирована, можно запускать два параллельных процесса: отбор вендоров и сбор требований всех типов. Чем больше вы общаетесь с поставщиками CRM-системы, тем лучше — вы полностью погрузитесь и в терминологию, и в особенности выбора корпоративного ПО.

Ищите вендора

Поиск вендора — отдельная большая история, в которой нет мелочей. Считайте, в ближайшей перспективе эта компания станет вашим партнёром, помощником и консультантом. Мало, что сойтись должно всё: от отношений до потребностей, так ещё и важно, чтобы вас не бросили на полпути. А такое может легко случиться, если вы, например, доверитесь молодой компании-разработчику, которая через год внезапно решит, что продавать раскрашенные сноуборды выгоднее, чем пилить и поддерживать CRM (так и есть). Но это такой минимальный «визуальный» отбор, на самом деле есть более важные маркеры неплохого вендора.

• Тип поставки CRM-системы. Буквально года три назад, на пике повальной моды на облака, мы могли бы агрессивно написать «не берите облачников — у них цена владения заоблачная». Однако разработчики быстро огляделись, увидели, что приличный бизнес не всё и не всегда готов доверить облачному хранилищу (клиентскую базу и данные о поставщиках в первую очередь) и почти все серьёзные вендоры выпустили и облачные SaaS-версии (платите каждый месяц, храните в облаке), и серверные SaaS (платите каждый месяц, храните у себя) и полный on-premise (платите один раз + за обновления, храните у себя). Не будем мучить вас расчётами, всё уже было написано до нас и нами. Ну и да, цена аренды всегда выше, но иногда аренда оправдана.
• Обновляемость системы — спросите вендора, как часто происходят минорные обновления, как часто — мажорные, что входит в те и другие, какие из них платные, какие — нет, как они накатываются.
• Опыт компании-вендора (или его отдельных сотрудников) в сфере, аналогичной вашей. В принципе, в подавляющем количестве случаев этот пункт необязателен — внедрение в большинстве сфер довольно однородно. Но если у вас специфическая отрасль (медицинский центр) или вы — крупный завод, то не лишним будет узнать у вендора, есть ли у него опыт похожих внедрений. Опыта и функциональности CRM-ки для стартаперов может просто не хватить для внедрения в производственно-торговом холдинге.
• Возможность доработки системы силами вендора — в принципе, пункт кажется очевидным, и разработчик всегда готов доработать свою систему. Но всё же уточняйте — бывает, что бизнес-модель системы не предполагает глубокую кастомизацию.  
• Ресурс вендора в отношении технической поддержки — уточните, что входит в платную техподдержку, что в бесплатную, какие категории инцидентов и в какие сроки обслуживаются. Платная ТП — это абсолютно нормально, главное, понять, за что платите: за приоритет, за опыт сотрудников, за сложность или за всё вместе взятое.
• Возможность обучения — тоже вроде бы очевидная вещь, на которой однако вендоры могут и сэкономить и отказаться от обучения вовсе или под видом обучения провести презентацию продукта. Некоторые популярные вендоры на российском рынке представляют отсутствие необходимости обучить персонал как маркетинговое преимущество, так и заявляя, что «обучение не требуется», а в «интерфейс легко влюбиться». Ну, во-первых, вам с интерфейсом работать, а не на свидания ходить, а во-вторых это звучит примерно как «вот на механике нужно учиться, а с коробкой автомат две педальки, одна ручка — сел и поехал». Понятно, что обучение необходимо более, чем в половине компаний (а по-честному, во всех) — хотя бы для того, чтобы сотрудники могли задать вопросы и быстро стартовать основную работу в системе.

Впрочем, мы увлеклись разговором о вендорах — давайте уже смотреть, что же входит в требования, и все ли они должны быть у вашей компании.  

Функциональные требования

Функциональные требования — это лаконичные описания требуемого от системы поведения в тех сферах, которые касаются основной рабочей деятельности сотрудника, подразделения, компании. В общем, как раз — что должно быть и как примерно оно должно работать.

Вот список того, что чаще всего нужно от CRM-системы любой компании:

• управление контактами
• управление задачами, постановка задач, делегирование
• персональное и коллективное планирование
• интеграция с почтовым клиентом или наличие встроенного
• интеграция с телефонией
• интеграция с бухгалтерской системой
• управление учётными записями сотрудников
• разделение прав доступа сотрудников
• отчётность (включая воронку продаж)
• база знаний
• пользовательские шаблоны (договоры, коммерческие предложения, первичка)
• минимальная аналитика.

Это необходимый и обязательный минимум, который нужен любому бизнесу в России. Сюда же, к функциональным требованиям относят специфические требования, характерные для конкретного бизнеса: управление производством, управление складом, кассы, сканеры штрих-кодов, интеграция с сайтом и т.д. Все перечисленные возможности в идеале должны реализовываться внутри интерфейса системы и комплиментарных ей продуктов-сателлитов (например, у нас есть базовый продукт — RegionSoft CRM, а расширение её возможностей происходит за счёт наших же разработок — VoIP Connector и Application Server, но никак не за счёт сторонних приложений). Однако может быть так, что часть функционала реализована за счёт плагинов сторонних разработчиков. Если ваш выбор пал на такую систему — приготовьтесь платить и за них тоже.

Вы можете спросить, зачем собирать вот эти требования, ведь они есть абсолютно во всех системах — сложно представить CRM без менеджера контактов или какого-никакого календаря, например. Отвечаем.

1. Нет, не у всех. Даже среди CRM «на слуху» можно найти системы, например, без коллективного или перспективного планирования рабочих задач, без адекватной интеграции с телефонией и т.д.
2. Вам может быть что-то особенно важно — например, флажки статуса клиента в карточке, всплывание карточки при звонке, возможность делегирования задач, приватные клиенты или просмотр воронки продаж в разрезе менеджеров, периодов и т.д. Мелочь, а у кого-то её может не быть и это уже платная доработка, в то время как у другого вендора всё это есть в базовой поставке.
3. Опять же, нужно проверить весь список необходимой вам функциональности и уточнить, поддерживается ли он вендором или необходима доработка.

Однажды  у нас произошёл спонтанный диалог на одном из деловых сайтов — посмотрите, как ставится вопрос и как отвечает представитель вендора (нас то бишь). Примерно так и должен выглядеть профессиональный диалог во время выбора CRM-системы. Речь, кстати, идёт как раз о функциональных требованиях.

Тот самый диалог

Что ещё важно знать, собирая функциональные требования к CRM.

• Когда требования будут собраны, обязательно проставьте приоритеты и ранжируйте список: по срочности (что должно быть сразу, а что — потом) и важности (что можно реализовать в последнюю очередь).
• Вам не нужно создавать ТЗ — его разрабатывает ваш вендор. Почему — мы уже объясняли один и второй раз.
• Не нужно прибегать к формализации (квалифицированный лид должен быть передан соответствующему менеджеру согласно внутренней процедуре К-8785ап «О формировании пула заинтересованных лиц и делегировании процесса продаж»)  или писать фривольно (когда продаван впаяет этому лоху кпэшку, обметить его красным и кинуть ропу для сабмита). Пишите простым человеческим языком, желательно русским — у вас нет задачи показать себя, у вас есть задача донести до инженеров и аналитиков вендора свои пожелания.
• Не стремитесь вписать в требования всё, что нужно и не нужно — тут нет понятия «всякий случай». Если есть сомнения в необходимости функциональности, отправьте такие пункты в отдельный блок. Может так случиться, что после старта использования CRM-системы вы пересмотрите процессы и что-то вам уже не понадобится.

Нефункциональные требования

Это блок требований, связанный с техническими сторонами эксплуатации CRM-системы. Некоторые клиенты боятся показать свою технологическую некомпетентность и стесняются задавать такие вопросы. Не стесняйтесь — это ваше право, и вам важно знать о параметрах, которые определяют качество вашей дальнейшей работы.

• Если CRM облачная, обязательно запросите информацию о том, как часто создаются бэкапы, где они хранятся, на каких условиях предоставляются владельцу данных (то бишь вам). Узнайте показатель доступности — в идеале вам должны в рамках договора гарантировать 99,9% времени безотказной работы. Узнайте, сколько занимает аварийное восстановление данных. Спросите, на серверах какой страны будут храниться данные (скорее всего, это у всех Россия, но всё же уточните, потому что вам предстоит хранить клиентскую базу — то есть персональные данные).
• Пропишите требования к интеграции: с телефонией, 1С, виртуальной АТС и проч.
• Определите требования к миграции и импорту данных. Составьте список источников, откуда предстоит мигрировать существующие данные (записи в Excel, СУБД старой CRM или иного ПО и т.д.). Часть накопленной информации вам придётся перенести вручную, большую часть электронных данных вам поможет перенести вендор.
• Любого вендора расспросите о масштабировании — что будет, если у вас втрое вырастет количество пользователей, а если на 1 млн. (ну или иное число в ваших масштабах) увеличится количество записей? Укажите в требованиях возможную нагрузку на CRM-систему (у нас 7 000 клиентов, до 600 000 покупок в месяц, по каждой сделке нужно хранить минимум 7 документов и т. д.).
• Определите требования к стоимости — сколько вы готовы потратить на CRM. Разобраться в нюансах ценообразования проекта внедрения CRM вам поможет эта статья.
• Пропишите требования к удалённой/мобильной работе, если в вашей компании это необходимо. Желательно пояснить, кем и как будут использоваться удалённые и мобильные возможности.

У каждой компании может быть свой дополнительный набор нефункциональных требований, связанный с техническим штатом, оснащением и т.д. Попросите ИТ-отдел или системного администратора прописать базовые требования к бизнес-ПО в вашей компании.

Бизнес-требования

В принципе, бизнес-требования можно отнести к функциональным, но мы выделим их в отдельную группу. Дело в том, что сейчас одна из самых нужных и удачных фишек в CRM-системах — бизнес-процессы. Но в силу ряда сложившихся заблуждений к бизнес-процессам обращаются лишь крупные компании, которые имеют сложные цепочки рутинных и повторяющихся задач. Между тем, автоматизация любого цикличного процесса в компании здорово освободит руки персоналу и позволит им работать головой, а не на автомате. К тому же, сократится время согласования, а ни одна задача не будет забыта — экземпляр процесса сам напомнит всем ответственным, что пора выполнить свою часть работы.

Поэтому с бизнес-требованиями обязательно нужно поработать.

Для начала определите цели и задачи вашего бизнеса. Основное отличие: цели — это большие и глобальные (рост продаж на 140% за год), задачи — небольшие и выполнимые (обучить персонал новой технологии продаж, внедрить автоматизацию, привлечь клиентов высокодоходного сегмента и проч.). Скорее всего, вендору эта информация не будет полезной, а вот вам самим для понимания и настройки бизнес-процессов — вполне. Внимание! Не требуйте выполнения этих задач от вендора, он вам даёт инструмент, ваша задача — овладеть им как самурайским мечом.

А вот после этого нужно приступать к самому важному моменту — пересмотру бизнес-процессов в компании.

1. Выпишите существующие процессы (если они есть), опишите этапы, сроки, ответственных, ресурсы, контрольные точки.
2. Опишите все рутинные и повторяющиеся задачи, которые можно внести в рамки автоматического бизнес-процесса (это могут быть и выполнение заказа, включая производство, и консультация клиента, и работа с VIP-ом, и даже оформление отпуска). Пропишите этапы, сроки, ответственных, ресурсы, контрольные точки.
3. Определите поддерживающие процессы — не рутинные, но крайне важные повторяющиеся события в компании. Например, ежегодное бюджетирование — огромный, колоссальный процесс со сложными согласованиями. Необходимо реализовать его в CRM как бизнес-процесс — тогда в нужный момент вы получите уведомление о старте подготовки бюджета на 2019 год и сделаете всё не аврально, а слаженно (не всегда с первого раза).

Эти пункты довольно просто звучат, но являются едва ли не сложнейшей частью внедрения, поскольку в части компаний приходится не проектировать и прописывать процессы, а разгребать бардак и строить управленческие потоки заново. Кстати, внедрение CRM — отличный повод пересмотреть хаос и превратить его в космос.

Бизнес-процессы можно создавать и пересматривать уже после старта внедрения, чтобы не терять время: чем раньше вы автоматизируетесь, тем больше шансов опередить конкурентов за счёт скорости, точности, срочности и аналитики. Говоря простым языком, ваши клиенты на своей шкуре почувствуют, что вы внедрили CRM и с вами стало приятнее иметь дело.

Важные замечания по процессу сбора требований

Требования очень плотно пересекаются с техническим заданием, но им не являются. Тем не менее, несмотря на то, что требования не подписываются сторонами, как вы могли уже понять из статьи, они важны — причём как для самой компании, так и для вендора. Наличие требований к CRM — залог того, что вы готовы к диалогу, а не к пассивному ожиданию чуда, которое должен сотворить разработчик.

• Все требования по сути — контрольный список того, что у вас должно быть, и с которым вы будете сопоставлять функциональность выбранных CRM-систем. Поэтому прописывайте даже мельчайшие детали, чтобы максимально точно подобрать «свой» софт.
• Не забывайте присваивать категории важности каждому требованию. Создайте стандартную для себя шкалу и ориентируйтесь по ней (например, высокая важность, средняя важность, низкая важность, факультативно).
• Работая над требованиями, мысленно прогоняйте в голове модель использования того, о чём вы пишите. CRM должна стать не идеалом и не дорогой вазой империи Цин на полке, а инструментом, решающим конкретные деловые задачи, вашим помощником. Поэтому не нужно писать в требованиях несбыточные желания, хотелки и прочие фантазии. Только рабочий процесс, только деловой подход.

Нужно ли мне это всё?

• Оформите требования так, чтобы их было приятно читать и удобно понимать. Пусть они станут отправной точкой технического задания.
• Не увязайте в функциональных требованиях, это должен быть качественный, детальный, но всё же список, а не полное изложение всех потребностей бизнеса с деталями, подробностями и примерами.

Чаще всего компании игнорируют требования. Причин на то масса: начиная с того, что CRM навязали сверху и заканчивая тем, что никому не охота разбираться в хитрых отношениях внутри компании. Могу провести аналогию с автомобилем: если вы сами переберёте электрику и повесите кучку проводов на соплях, есть вероятность, что оно поедет и даже повезёт, но в какой-то момент обязательно откажет сигнал или не сработает поворотник. А это уже прямой путь к ДТП. Так и тут — в «бардачной» компании можно работать, зарабатывать, получать премии и т.д. Но однажды из-за разлаженности процессов пойдут крупные сбои, которые приведут к потере сотрудников, ушедшим клиентам и просевшей прибыли.  

Требования к CRM — это гарантия сокращения рисков при внедрении, более быстрая реализация проекта, более точная расчётная стоимость внедрения CRM-системы. Когда вы собрали требования и посмотрели на свой бизнес со стороны, вы общаетесь со знанием дела и легко избежите возможных манипуляций вендора (увы, такие ребята на рынке есть). В общем, собирайте требования, передавайте их вендору, работайте над проектом своего долгосрочного инструмента — CRM-системы, и тогда сроки проекта и окупаемость инвестиций в автоматизацию не разочаруют.

И да, мы просто не имеем права в такой теме не вставить картинку, вечную и актуальную:

Контрольный список требований к CRM и бесплатный шаблон

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может изменить правила игры практически для любого бизнеса. Централизуя информацию о клиентах и ​​автоматизируя функции маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, решение CRM может помочь увеличить продажи, повысить удержание клиентов и повысить производительность. Но вы сможете реализовать эти преимущества только в том случае, если выберете систему, которая эффективно отвечает вашим потребностям. Поскольку CRM поддерживает широкий спектр процессов в нескольких отделах, определение этих требований может быть трудоемким и трудоемким процессом, но критически важным для успеха.

Что такое CRM?

CRM-система помогает компаниям управлять всеми процессами взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Он обеспечивает центральный узел для хранения информации о каждом потенциальном клиенте и клиенте вместе с записью каждого взаимодействия с клиентом. CRM-система также автоматизирует многие функции маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Маркетологи могут использовать CRM для определения потенциальных клиентов и анализа успеха маркетинговых кампаний; группы продаж используют систему для отслеживания потенциальных клиентов и канала продаж; группы обслуживания клиентов могут работать более эффективно и улучшать поддержку клиентов.

7 основных вопросов, которые следует задать перед выбором CRM

Поскольку каждая компания уникальна, а CRM играет неотъемлемую роль в бизнес-операциях, у каждой организации обычно есть свои уникальные требования. Требования банка вряд ли будут точно такими же, как у строительной компании, потребности гостиничной сети будут отличаться от требований некоммерческого агентства социальных услуг. Это ключевая причина, по которой крайне важно выполнить подробный процесс сбора требований, прежде чем выбирать решение CRM. Вот несколько важных вопросов, которые следует учитывать, когда вы начинаете этот процесс:

• Чего вы пытаетесь достичь? Легко зациклиться на впечатляющих функциях продукта, но без кристально ясного видения того, что вы хотите от CRM, вы можете получить решение, которое не соответствует вашим потребностям. Начните разрабатывать свой контрольный список требований, собрав мнения внутренних заинтересованных сторон о самых больших болевых точках организации и желаемых результатах. И подумайте, хотите ли вы воспользоваться преимуществами полнофункциональной системы или вам просто нужно базовое программное обеспечение для управления контактами, которое заменяет стикеры и электронные таблицы.
• Какой у вас бюджет? Если начать с реалистичного представления о том, сколько вы можете потратить, это поможет вам расставить приоритеты и убедиться, что вы оцениваете только те продукты, которые можете себе позволить.
• Насколько вы компетентны в области ИТ? Для локальных систем CRM требуется больше ИТ-специалистов, чем для облачных систем, поскольку компаниям нужны специалисты по аппаратному и программному обеспечению не только для установки системы, но и для поддержания ее работы.
• Каковы ваши планы развития? Подумайте о своем будущем росте, а также о своих неотложных потребностях. CRM, разработанные для семейных магазинов, намного проще, чем те, которые разработаны для транснациональных корпораций. Но ищите систему, которая поддерживает запланированное расширение вашего бизнеса, чтобы не выбирать программное обеспечение, ограничивающее ваш рост.
• У вас есть уникальные потребности бизнеса? Компаниям в некоторых отраслях, таких как строительство, финансовые услуги и некоммерческие организации, могут потребоваться определенные функции, которые есть не во всех CRM. Ищите поставщиков с опытом работы в вашей отрасли и определяйте, могут ли они предоставить необходимые вам отраслевые функции.
• Вам нужен мобильный и удаленный доступ? Большинству компаний необходимо предоставлять сотрудникам доступ, когда они находятся вне офиса. Сюда входят не только продавцы, которым необходим доступ к системе, когда они находятся в пути или на территории заказчика, но и другие сотрудники, работающие дома.
• Каковы ваши потребности в интеграции? CRM намного мощнее, когда она интегрирована с другими системами. CRM-системы, интегрированные с модулями финансов, инвентаризации и электронной коммерции, предоставляют организациям более полное представление о деятельности клиентов и лучшие возможности для решения проблем клиентов. Например, маркетологи могут анализировать покупки клиентов по всем каналам, а агенты по обслуживанию клиентов могут просматривать наличие запасов в ответ на запросы клиентов.

Основные функции CRM

Комплексные решения CRM объединяют поддержку трех основных функциональных областей: автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и обслуживание клиентов. CRM также должна предоставлять широкие возможности отчетности и аналитики, помогающие отслеживать эффективность бизнеса и информировать о принятии решений.

Маркетинг

CRM помогает маркетологам управлять кампаниями по нескольким каналам, таким как электронная почта, телефон, Интернет и социальные сети. Система помогает компаниям ориентироваться на сегменты клиентов или отдельных лиц с помощью адаптированных сообщений, а затем сравнивает успех различных кампаний, чтобы компания могла использовать свой маркетинговый бюджет с максимальной эффективностью. Например, продавец книг может рекламировать новый триллер читателям, которые ранее покупали подобные книги. Авторемонтная мастерская может автоматически связываться с клиентами, чьи автомобили нуждаются в обслуживании. Когда потенциальный клиент заполняет форму на сайте компании, система может автоматически создать новый лид и передать его в продажи.

Продажи

Автоматизация отдела продаж — основная причина, по которой многие организации вкладывают средства в CRM. CRM-системы включают в себя несколько инструментов, специально предназначенных для повышения эффективности и результативности процесса продаж. К ним могут относиться:

• Управление контактами: Эта функция хранит контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, отслеживает взаимодействие с клиентами, помогает продавцам назначать встречи и напоминает им о необходимости отслеживания существующих потенциальных клиентов.
• Инструменты для совместной работы: Эти инструменты помогают отделам продаж обмениваться информацией.
• Назначение лидов: Этот инструмент назначает входящих лидов продавцам в соответствии с заданными правилами.
• Управление воронкой продаж: Эта функция CRM определяет этапы воронки продаж и отслеживает прогресс, когда потенциальные клиенты проходят через процесс продаж.
• Котировок: Некоторые продукты автоматически формируют предложения клиентов, используя информацию о продукте и ценах.

Отдел обслуживания клиентов

Хорошая CRM может трансформировать обслуживание и поддержку клиентов, автоматизируя рутинные задачи и расширяя возможности агентов, предоставляя им гораздо больше информации. Основные функции включают в себя:

• Управление делами: CRM создает новые дела по проблемам клиентов, эскалирует дела в соответствии с протоколом компании и отслеживает каждое дело до разрешения. Дела могут быть автоматически назначены разным сотрудникам или группам.
• Поддержка нескольких каналов: Некоторые CRM поддерживают общение по электронной почте, текстовым сообщениям, онлайн-чату и телефону. CRM может позволить агентам отслеживать взаимодействие с клиентом по всем этим каналам.
• Порталы самообслуживания для клиентов позволяют клиентам обращаться в группу поддержки, сообщать о проблемах и отслеживать статус обращения. Другие функции могут включать в себя создание базы знаний решений общих проблем.
• Автоматизация сценариев позволяет агентам выполнять несколько действий одним щелчком мыши, например помечать файл клиента, чтобы указать, что он не получил свою посылку, и отправлять запрос в отдел доставки для отправки замены.

Бизнес-отчетность и аналитика

Многие CRM включают надежные инструменты анализа и отчетности, которые поддерживают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Менеджеры и другие сотрудники имеют доступ к готовым и пользовательским отчетам, таким как ежемесячные отчеты о продажах. Ведущие CRM-системы также включают в себя персонализированные информационные панели, которые предоставляют каждому сотруднику представление в режиме реального времени ключевых показателей и других важных операционных данных. Например, специалисты по маркетингу могут сравнивать эффективность различных кампаний, менеджеры по продажам могут анализировать производительность команды в соответствии с квотами продаж, а группы поддержки клиентов могут отслеживать объемы звонков и время их решения. Инструменты аналитики также могут использоваться другими сотрудниками компании, в том числе генеральным директором и финансовым директором, для мониторинга и повышения эффективности бизнеса.

Расширенные функции CRM

Сложные CRM могут предлагать дополнительные, более продвинутые функции, такие как:

• Планирование и прогнозирование. Компании могут создавать более точные и надежные прогнозы продаж, анализируя текущие возможности и незавершенные сделки, учитывая вероятность того, что определенные сделки будут реализованы. Эти прогнозы ценны не только для отдела продаж, но и для высшего руководства компании и финансового отдела.
• Интеграция с социальными сетями, , которая позволяет предприятиям общаться с потенциальными клиентами и клиентами через социальные каналы, такие как Facebook или Twitter. Маркетологи могут доставлять сообщения целевой аудитории, а служба поддержки клиентов может реагировать на сообщения о проблемах. Маркетологи также могут собирать информацию из социальных сетей, чтобы лучше анализировать настроения клиентов и улучшать маркетинговые кампании.
• Отраслевые особенности. Такие функции очень важны в некоторых секторах. Например, у страховой компании могут быть особые способы управления политиками и приложениями, а также документооборотом. Строительным фирмам необходимо отслеживать предложения, проекты и рабочие задания. Некоммерческим организациям могут потребоваться уникальные возможности для отслеживания событий по сбору средств и других мероприятий.
• Отношения с деловыми партнерами. Ведущие системы CRM помогают компаниям управлять отношениями с партнерами, включая совместные маркетинговые усилия, управление потенциальными клиентами, комиссионные и прогнозы продаж.

Типы требований CRM

Полезно определить требования к CRM на разных операционных уровнях, чтобы убедиться, что выбранное решение соответствует всем целям — от широких бизнес-целей до требований к производительности и удобству использования.

• Бизнес-требования. Это высокоуровневый анализ проблем и возможных решений. Информация от менеджеров, сотрудников каждого отдела, клиентов и всех, кого затрагивает система, может помочь сформулировать эти требования. Компании часто составляют список вариантов использования, описывающих конкретные проблемы, идеальные решения и потенциальную выгоду.
• Функциональные требования более подробно описывают каждую из функций, которые должна обеспечивать CRM, и почему, иногда с примерами того, как система будет использоваться конкретными ролями в компании. Например, он может определять конкретные этапы воронки продаж, которые должна поддерживать CRM, или требования для отслеживания взаимодействия клиентов по каналам.
• Требования к пользовательскому интерфейсу описывают внешний вид CRM. Эксперты сходятся во мнении, что если ваша CRM не проста в использовании, то люди не будут использовать ее в полной мере — или не будут использовать вообще. Интерфейсы CRM должны быть интуитивно понятными, а также поддерживать персонализацию для разных ролей и минимизировать количество операций, необходимых для выполнения общих задач. В идеале внешний вид должен быть похож на другие бизнес-приложения компании, чтобы свести к минимуму кривую обучения сотрудников.
• Нефункциональные или технические требования описывают производительность, доступность и другие аспекты системы. Эти факторы могут включать:
  • Доступность системы. Какое время простоя системы может допустить ваш бизнес?
  • Масштабируемость. Может ли CRM поддерживать рост вашей компании, не требуя дорогостоящих и трудоемких обновлений программного обеспечения?
  • Резервное копирование. Как часто, как и где система будет создавать резервные копии ваших данных?
  • Аварийное восстановление. Какие протоколы существуют, чтобы помочь вашему бизнесу восстановиться после торнадо, урагана или другого стихийного бедствия?
  • Безопасность. Защита данных клиентов имеет решающее значение. Соображения включают контроль доступа и шифрование данных.

Определение требований CRM

Определение требований CRM важно, но может оказаться сложной задачей, отчасти потому, что решения CRM поддерживают несколько групп. Но это определение также важно: компания должна понять свои цели, прежде чем выбрать систему. Сосредоточение внимания исключительно на функциях и ценах без четкого понимания потребностей бизнеса может привести к выбору системы, которая на самом деле не улучшит желаемые бизнес-результаты. Умным и важным первым шагом в процессе определения требований может быть просмотр демонстраций продуктов и общение с поставщиками на ранних этапах процесса, что, в свою очередь, может привести к идеям о том, как системы CRM могут помочь компании, и определить функции, которые они могут поддерживать.

Как составить список требований

Несколько стратегий могут помочь организациям составить исчерпывающий список требований, точно определяющий потребности компании:

• Посмотрите на картину в целом. Получите информацию от руководителей и других заинтересованных лиц высшего уровня, которые могут определить бизнес-цели и ключевые проблемы на высоком уровне. Они могут редко использовать систему, но они будут полагаться на нее для доступа к информации о том, как идет бизнес.
• Поговорите с сотрудниками, которые будут пользоваться системой. Люди, которые будут использовать систему CRM, могут предоставить реальное понимание текущих проблем. Спросите их, какие функции помогут им добиться успеха в своей работе.
• Следите за тем, как сотрудники фактически проводят свое время. Изучите, как люди выполняют повседневные задачи, чтобы сосредоточиться на том, какие из них являются наиболее проблематичными и трудоемкими. Все ли следуют одному и тому же процессу?
• Определите все возможные способы, которыми система может повлиять на работу. Определите каждую функцию, на которую может повлиять система. Вы не хотите решить проблему в одной области только для того, чтобы создать другую проблему в другом месте.
• Ранжируйте свои требования. Возможно, вам придется пойти на компромисс, если доступные решения не соответствуют вашим требованиям на 100%. Требования ранжирования помогают определить, какие функции необходимы, а какие просто приятно иметь.
• Сторонние эксперты могут помочь. Консультанты с большим опытом работы с CRM могут помочь определить, насколько конкретные решения соответствуют потребностям бизнеса.

Контрольный список требований CRM

Поскольку каждая компания уникальна, у большинства компаний есть как минимум несколько требований к CRM, которые уникальны для их организации. Однако в большинстве контрольных списков требований присутствует ряд общих требований.

1. Автоматизация отдела продаж (SFA) является ключевым требованием CRM для многих компаний. Он включает в себя набор функций, которые автоматизируют повседневные задачи, такие как установление контактов с потенциальными клиентами, чтобы помочь продавцам конвертировать потенциальных клиентов в продажи. Это позволяет сотрудникам отслеживать их взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами и подсказывает им, когда им необходимо продолжить работу.
2. Управление контактами — жизненно важный аспект автоматизации отдела продаж. Он централизует контактную информацию клиентов, заменяя разрозненные личные адресные книги, электронные таблицы и рукописные заметки. Он хранит имена, адреса и адреса электронной почты ваших клиентов, потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и, возможно, поставщиков. Инструменты управления контактами также хранят информацию о каждом взаимодействии с клиентом и помогают сотрудникам управлять встречами.
3. Отслеживание возможностей продаж в рамках SFA помогает отслеживать и управлять каждым этапом процесса продаж. Он следует за каждым потенциальным клиентом на протяжении всей цепочки продаж, предоставляя менеджерам актуальную информацию о текущих и будущих доходах от продаж, а также возможность сравнивать эффективность работы членов отдела продаж.
4. Автоматизация маркетинга предлагает множество функций для повышения эффективности маркетинга. Это включает в себя возможность ориентироваться на сегменты вашей клиентской базы, настраивать автоответчики и управлять многоканальными кампаниями.
5. Маркетинговое отслеживание включает инструменты для анализа результатов конкретных кампаний. Маркетологи также могут использовать эти инструменты для сравнения эффективности по каналам — например, электронной почте, веб-сайту и социальным сетям.
6. Ведущий менеджмент охватывает маркетинг и продажи. Он включает в себя функции для генерации потенциальных клиентов (например, путем извлечения данных из онлайн-формы на вашем веб-сайте), а также для определения их приоритета и автоматического назначения их продавцу.
7. Обслуживание клиентов. CRM-системы должны включать в себя мощные функции, которые помогают агентам более эффективно поддерживать клиентов, тем самым повышая удовлетворенность клиентов, а также производительность агентов. Агенты должны иметь возможность быстро и легко создавать и отслеживать обращения в ответ на вопросы клиентов. Когда клиенты обращаются в компанию, система должна иметь возможность быстро получать всю необходимую информацию о клиенте, включая статус заказа, текущие дела, счета и историю покупок.
8. Функции самообслуживания могут повысить удовлетворенность клиентов и снизить нагрузку на отделы обслуживания клиентов. Некоторые CRM-системы позволяют клиентам самостоятельно создавать и отслеживать обращения через портал. Предоставление ответов на часто задаваемые вопросы в Интернете и решения распространенных проблем может помочь клиентам быстрее получить ответы, а агенты могут сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов.
9. Управление знаниями, хотя и не обязательно является стандартной функцией CRM-систем, может быть полезно, поскольку помогает компаниям собирать и обмениваться знаниями сотрудников для повышения эффективности организации путем определения того, что работает, и выявления узких мест в ваших процессах. Это может помочь вам определить выигрышные стратегии, используемые успешными продавцами, и поделиться этими стратегиями с остальной командой.
10. Автоматизация рабочего процесса обрабатывает рутинные повторяющиеся задачи, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на взаимодействиях, которые приносят пользу. Например, автоматизация рабочего процесса может планировать встречи, отправлять напоминания, делиться календарями или отправлять сообщения в социальные сети.
11. Управление данными. CRM содержит некоторые из наиболее важных данных организации. Жизненно важно хорошо защитить его, но также важно поделиться информацией, которую он предоставляет, со всей организацией. CRM, интегрированная с другими приложениями для планирования ресурсов предприятия (ERP), позволяет компаниям максимизировать ценность системы. Отделы обслуживания клиентов, маркетинга и продаж могут получить доступ к информации о запасах, продажах и платежах, чтобы работать более эффективно и повышать удовлетворенность клиентов.
12. Бизнес-аналитика предназначена для разделения и разделения данных в вашей системе для получения необходимой информации. Вы хотите знать, сколько клиентов теряется после того, как они сотрудничали с вашей компанией в течение шести месяцев или дольше? Знаете ли вы самые распространенные причины, по которым клиенты говорят, что хотят возмещения? Хорошая CRM должна помочь ответить на эти вопросы, используя настраиваемые отчеты и другие аналитические инструменты, такие как информационные панели.
13. Мобильная поддержка. Если каждый пользователь CRM не находится в вашем офисе 100% времени, вам потребуется мобильная поддержка. Ваши продавцы должны иметь доступ к самым последним данным, находясь в пути, и вы также можете захотеть, чтобы ваши клиенты могли получить доступ к определенным данным, например, к проверке, когда должен быть произведен их следующий платеж.
14. Безопасность данных. Когда вы храните информацию о клиентах, защита данных жизненно важна для обеспечения конфиденциальности и соответствия требованиям, а также для вашего конкурентного преимущества. Облачные решения часто могут повысить безопасность, поскольку ведущие поставщики облачных решений обычно обладают ресурсами и опытом для обеспечения лучшей защиты, чем большинство компаний может создать самостоятельно. Некоторые системы включают контрольные журналы, которые позволяют компаниям точно отслеживать, кто и когда обращался к каким данным.
15. Перенос данных. Какую бы систему вы ни выбрали, большинству компаний потребуется перенести данные из существующих приложений. Важно изучить, насколько легким или трудным будет этот процесс. Вы должны быть уверены, что миграция пройдет без проблем, а данные не будут повреждены или потеряны в процессе.

Бесплатный шаблон требований CRM

Настраиваемый шаблон требований CRM может стать хорошей отправной точкой для составления списка ваших потребностей. Вы можете использовать этот загружаемый шаблон для создания контрольного списка необходимых функций и выбрать систему, соответствующую потребностям организации.

5 советов по поиску CRM

Вооружившись набором четких требований, вы сможете найти правильное решение. Вот несколько советов по оптимизации поиска:

1. Заинтересованные стороны на протяжении всего процесса отбора. Группы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов должны участвовать не только в определении требований к системе, но и в проверке того, действительно ли решение обеспечивает то, что им нужно. Если они недовольны этим, они могут не использовать его.
2. Формализация требований. Убедитесь, что все заинтересованные стороны довольны вашими документами требований, прежде чем вы начнете использовать их для оценки продуктов. Шаблон требований может помочь отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов быстро проверить, соответствуют ли требования их потребностям.
3. Ранжируйте и расставляйте приоритеты. Возможно, вы не найдете CRM-систему в рамках вашего бюджета, которая будет обеспечивать все функции, необходимые каждому отдельному пользователю. Приоритизация требований позволяет организации идти на компромиссы, необходимые для определения наилучшего решения.
4. Доверьтесь процессу. Составление документа с требованиями может занять много времени. Примите эту реальность и признайте, что любая боль, которую вы испытываете, когда люди торгуются по поводу процесса или деталей, избавит вас от боли, когда CRM начнет использоваться.
5. Определите факторы успеха. Как вы узнаете, будет ли выбранная вами CRM успешной? Это не то, что вы хотите обсуждать постфактум, поэтому определите, как вы будете измерять успех, прежде чем покупать решение. Компании часто измеряют окупаемость инвестиций в CRM (ROI) с точки зрения повышения производительности, снижения затрат на одного лида или нового клиента, более высокой удовлетворенности клиентов или заинтересованности сотрудников.

Заключение

Определение требований к CRM может быть длительным процессом, но хороший контрольный список требований может помочь компаниям убедиться, что решение, которое они в конечном итоге покупают, соответствует их потребностям. Награды за выбор правильного CRM-решения могут включать в себя увеличение доходов, более продолжительные отношения с клиентами и снижение затрат благодаря повышению производительности в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Требования к CRM Часто задаваемые вопросы

Каковы требования к CRM?

Большинство компаний имеют некоторые общие требования, но также имеют потребности, уникальные для их организации. Требования обычно включают поддержку автоматизации отдела продаж, автоматизации маркетинга и обслуживания клиентов. Требования должны четко излагать бизнес-проблемы, которые вы пытаетесь решить, функции, которые должна предоставлять CRM, как она будет выполнять эти задачи и пользовательский опыт, который она должна обеспечивать. В разработке требований обычно участвует широкий круг заинтересованных сторон, и на ее выполнение могут уйти недели или месяцы.

Что такое навыки CRM?

Растет спрос на специалистов, которые могут помочь внедрить системы CRM и использовать их для развития отношений с клиентами. Профессионалы, как правило, обладают различными качествами, включая навыки общения с другими людьми внутри и за пределами организации, управление лидами и анализ, сотрудничество и участие в социальных сетях, а также определенный технический опыт.

Какие существуют три типа CRM?

CRM-системы иногда подразделяются на три основных типа, хотя комплексные CRM-системы объединяют возможности всех трех типов в одном решении:

1. Совместные CRM ориентированы на расширение сотрудничества между отделами, гарантируя, что все отделы имеют доступ к одной и той же информации.
2. Операционные CRM используют автоматизацию для оптимизации взаимодействия с клиентами. Это высвобождает время для решения более сложных задач или проблем и помогает компаниям стандартизировать основные задачи.
3. Аналитические CRM ориентированы на анализ данных о клиентах, чтобы компании могли лучше понять, кто их клиенты, как они себя ведут и как их удержать.

Какие примеры CRM?

Способы, которыми компании могут использовать CRM для улучшения маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут быть ограничены только воображением. Несколько примеров: CRM может помочь компаниям ориентироваться на подмножества своей клиентской базы, а также проводить и анализировать многоканальные маркетинговые кампании; функции автоматизации продаж облегчают управление контактами, назначение потенциальных клиентов, анализ эффективности продаж и прогнозирование продаж; и функции обслуживания клиентов могут автоматизировать создание и управление обращениями, а также обеспечивать поддержку нескольких каналов, таких как онлайн-чат, электронная почта и текстовые сообщения.

Пять уровней требований CRM

На протяжении многих лет мы слышали различные термины, характеризующие набор документированных требований CRM. Условия включают запрос предложения, требования высокого уровня, план, функциональную спецификацию, план спецификации, гибкие требования и многое другое.

Помимо ярлыков, существует несколько уровней глубины требований CRM. Как мы уже говорили в предыдущих сообщениях, чем глубже ваша команда определяет требования перед выбором системы CRM, тем успешнее будет ваша реализация CRM.

1. Требования к функциям

Список необходимых системных функций имеет формат, подобный следующему, формат, который часто можно найти в запросах предложений (RFP). Требования к функциям не описывают какое-либо конкретное поведение.

Они просто указывают, имеет ли CRM-система какую-то еще не указанную степень функциональности в какой-либо области. Вот пример требований к функциям.

CRM-система должна поддерживать следующее:

• Управление контактами
• Интеграция с Outlook
• Интеграция с Google Workspace
• Управление учетными записями
• Управление возможностями
• Отчеты
• Панели мониторинга

• Управление делами
• База знаний
• Чат
• Выездное обслуживание
• Рабочий процесс
• Эскалации 9 0345 • Интеграция электронного маркетинга

Хотя создание списка необходимых функций является хорошей отправной точкой, он не дает поставщикам CRM достаточно информации, чтобы адаптировать демонстрацию к бизнес-требованиям вашей компании. Кроме того, он не дает поставщикам услуг достаточно информации для предоставления значимых оценок.

2. Бизнес-требования

В документе бизнес-требований высокого уровня анализируются текущие болевые точки и возможные бизнес-решения. Он не охватывает функции продукта CRM как таковые. Этот документ обычно составляется на основе интервью с заинтересованными сторонами и конечными пользователями. Документ может включать пары «проблема/решение» и пары «текущее состояние/желаемое будущее состояние».

В идеале документ с бизнес-требованиями должен иметь соответствующую презентацию, которую можно использовать на семинаре для представления и подтверждения результатов.

Хотя бизнес-требования обычно документируются кем-то, кто является бизнес-аналитиком, некоторый опыт работы с CRM может быть полезен для процесса интервью и сбора информации для интервью.

Общие сведения о том, что другие компании сделали для решения бизнес-задач, и что реально ожидать от решения CRM, могут помочь в определении бизнес-требований.

3. Нефункциональные требования

Должен признать, что этот ярлык требований является для нас новым. Я обнаружил этот ярлык, когда читал определение «функциональных требований» в Википедии. Согласно статье в Википедии, «нефункциональное требование — это требование, определяющее критерии, которые можно использовать для оценки работы системы, а не конкретного поведения».

Если мы применим этот ярлык и определение к CRM, нефункциональные требования могут включать пары критериев/требований, такие как:

• Доступность: время безотказной работы 99,9%
• Масштабируемость: легко масштабируется до более чем 5 000 пользователей и более 1 000 000 записей
• Резервное копирование : мы должны иметь возможность ежедневно загружать полные резервные копии базы данных
• Аварийное восстановление: резервные центры обработки данных с временем аварийного переключения менее одного часа
• Местоположение: наша информация может находиться только в центрах обработки данных в пределах границ нашей страны
• Стоимость: стоимость системы не должна превышать X долларов в месяц.

Имеет смысл отделить нефункциональные требования, такие как эти, от функциональных требований.

4. Функциональные требования

Документ с функциональными требованиями выводит количество деталей на новый уровень.

Как правило, функциональные требования выражаются в форме «система должна позволять делать это конкретно».

• Зачем нужно требование (в чем заключается текущая проблема)
• Описание требуемого поведения.
• Подробная информация о сценарии использования.
• Бизнес-результаты выполнения требования.

5. Проектирование системы

Еще раз цитируя статью в Википедии, «план реализации функциональных требований подробно описан в проекте системы».

Проектирование системы, таким образом, представляет собой процесс определения и разработки систем для удовлетворения определенных требований заинтересованных сторон и пользователей системы.

Проектирование системы, также известное как проект или спецификация, сводится к фактическому проектированию того, как система должна работать.