Содержание
Функции CRM-систем, обзор основного функционала
В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.
Основные функции CRM
Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.
Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:
Сбор информации и учет клиентов
В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров.
Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.
Управление продажами компании
Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:
-
Сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе. -
Объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе. -
Запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям. -
Предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой. -
Автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж.
Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании.
Планирование и анализ
Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.
Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.
Управление персоналом
После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.
Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.
Автоматизация документооборота
Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение.
Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.
Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?
Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.
Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:
-
Учет больших массивов неструктурированных данных. -
Организация работы большого штата сотрудников. -
Получение подробной статистики в режиме реального времени. -
Оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.
CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.
Сравнение функционала популярных систем
При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:
-
Битрикс24 — программный продукт, включающий функции CRM-системы и корпоративного портала. Ориентирован на коммуникации сотрудников внутри компании, предусматривает возможность создания сложносоставных отчетов и полную автоматизацию отдела продаж. Несколько тарифных планов и гибкая система настроек позволяют настроить Битрикс24 как для работы малого бизнеса, так и огромной корпорации.
-
AmoCRM — функциональное решение для малого и среднего бизнеса. Продукт отличается удобным интерфейсом, что упрощает освоение функций СРМ сотрудниками компании. AmoCRM легко интегрируется с почтовыми клиентами или IP-телефонией, предусматривает создание автоматической воронки продаж и фиксацию всех заявок в автономном режиме.
-
Мегаплан — вариант для среднего или крупного бизнеса. СРМ Мегаплан подходит при использовании большого количества рекламных каналов, позволяет структурировать большие массивы данных и предполагает быстрый старт после интеграции.
-
1C: CRM — решение подходит для компаний, работающих в сфере торговли или услуг, а также организации работы отдела продаж производственных предприятий. Предусматривает бесшовную интеграцию с любой программой 1С, вывод детализированных отчетов, а также подключение телефонии для мобильного приложения.
-
Бит.CRM 3 — гибкая и эффективная система для среднего или крупного бизнеса. Основными функциями CRM считаются наглядная аналитика в настраиваемых дашбордах, запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с любой 1С.
-
Storverk — предусматривает мульти интеграцию с продукцией 1С, а также подключение АТС клиента и синхронизацию с любыми мессенджерами или соц. сетями. Подходит для средних торговых или производственных компаний, гарантирует безопасность хранимых данных и не требует ежемесячной оплаты.
Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.
Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе
В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.
Что такое CRM-система?
Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.
Какие функции выполняет CRM система?
Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:
- Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
- Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
- Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
- Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.
Типы CRM систем
В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.
По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:
- Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
- Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
- Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).
Выбор CRM систем
Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.
Основные критерии выбора CRM:
- ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
- масштабируемость системы,
- возможности ее доработки,
- интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
- простота использования,
- системные требования CRM,
- допустимый бюджет проекта.
Сравнение популярных CRM систем
Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:
- Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
- Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
- AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
- Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
- MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
- Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.
Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.
Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.
Присоединяйтесь к нам, чтобы каждую неделю получать полезные и рабочие материалы для улучшения вашего бизнеса.
Кейсы и стратегии от экспертов рынка.
TelegramВконтакте
Наиболее важные функции программного обеспечения CRM
Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут делать гораздо больше, чем просто организовывать контакты и действовать как цифровая картотека. С правильными функциями программное обеспечение CRM также может помочь вам увеличить продажи, следя за клиентами, от выращивания потенциальных клиентов до закрытия продажи и поддержания лояльности клиентов. Это также может сэкономить вам массу времени и денег за счет автоматизации отдела продаж.
Вот 12 функций, которые следует искать в программном обеспечении CRM.
1. Автоматизация рабочего процесса
Программное обеспечение CRM может облегчить вашу жизнь, автоматизировав рабочий процесс. Ищите программное обеспечение, которое позволяет вам устанавливать собственные правила и поставляется с автоматизацией отдела продаж, чтобы помочь вам и вашей команде работать более продуктивно.
Используя правила, вы можете настроить программное обеспечение CRM на автоматическое выполнение определенного действия на основе триггеров или событий, например:
- Когда потенциальный клиент заполняет контактную форму на вашем веб-сайте, программное обеспечение CRM автоматически сообщение нужному торговому представителю или отделу.
- Когда торговый представитель получает сообщение, программное обеспечение CRM автоматически отправляет предварительно заданный ответ для подтверждения получения сообщения.
- Если лид, потенциальный клиент или возможность не отвечает на ваше сообщение или предложение, программное обеспечение CRM автоматически отправляет последующее сообщение через заданный промежуток времени, например, через 48 часов или два рабочих дня.
- Когда торговый представитель звонит или отправляет сообщения контакту, программное обеспечение CRM автоматически регистрирует часы и отслеживает все сообщения.
- Когда торговые представители выполняют задачи, программное обеспечение CRM автоматически сообщает о них супервайзерам и высшему руководству для отчетов об эффективности.
Функции автоматизации рабочего процесса также могут сократить время и усилия на выполнение утомительных задач по продажам, таких как обработка заказов, отслеживание заказов и контроль запасов. [Ищете CRM-решение? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM.]
2. Индивидуальная настройка
Нет двух одинаковых компаний, поэтому лучшее программное обеспечение CRM может удовлетворить уникальные потребности вашего бизнеса. Некоторые решения CRM позволяют вам выбирать, какие функции включить в ваш пакет, а некоторые также позволяют настраивать основные области, например, с возможностью добавления полей контактов, выбора данных для отображения на панели инструментов и создания настраиваемых отчетов. Вы также можете настроить с помощью расширений, плагинов и других надстроек, чтобы расширить возможности вашего программного обеспечения.
Если вам нужно еще больше настроек, чтобы действительно адаптировать программное обеспечение к вашему бизнесу, многие поставщики программного обеспечения CRM предлагают более расширенные возможности с использованием API. Это дает разработчикам доступ ко всем техническим характеристикам и кодам для полной настройки вашего программного обеспечения. API также позволяет интегрировать программное обеспечение с существующими бизнес-решениями, которые ваша компания использует для оптимизации процессов.
3. Сторонняя интеграция
Подключение программного обеспечения CRM к другим решениям, которые вы уже используете, может сэкономить массу времени и денег. Большинство программ CRM предлагают интеграцию со сторонним программным обеспечением; ключ в том, чтобы выбрать тот, который совместим с используемым вами программным обеспечением и прост в реализации. Например, популярное программное обеспечение CRM Salesforce имеет собственную торговую площадку под названием AppExchange, где пользователи могут легко подключить Salesforce к таким решениям, как бухгалтерское программное обеспечение QuickBooks, программное обеспечение для электронного маркетинга Mailchimp и электронные подписи DocuSign.
Вот несколько вещей, которые вы можете сделать с правильными сторонними интеграциями, чтобы сделать вашу жизнь проще:
- Запускайте программное обеспечение CRM прямо из Outlook, Gmail или других почтовых клиентов, чтобы вам не приходилось постоянно переключаться между приложениями.
- Автоматически синхронизируйте информацию о продажах и заказах с вашей системой POS и бухгалтерским программным обеспечением, чтобы исключить ввод данных вручную.
- Автоматически создавайте списки адресов электронной почты и запускайте маркетинговые кампании по электронной почте либо из программного обеспечения для маркетинга по электронной почте, либо из программного обеспечения CRM, поэтому вам не нужно открывать оба.
- Резервное копирование и синхронизация данных с Dropbox, Box.com и другими популярными облачными службами хранения резервных копий.
В зависимости от вашего программного обеспечения для некоторых интеграций может потребоваться ИТ-администрирование.
4. Служба поддержки клиентов
Программное обеспечение CRM может помочь вам привлечь и удержать клиентов, предоставляя превосходное обслуживание клиентов. Ищите следующие возможности, которые позволят вашим торговым представителям и команде поддержки клиентов работать максимально эффективно:
- Дает вам всестороннее представление о клиентах, которое показывает все, что нужно знать о клиенте с первой точки контакта
- Автоматически отслеживает все точки связи, от привлечения потенциальных клиентов до закрытых продаж и истории продаж. имена для персонализации всей корреспонденции
- Имеет уникальные ссылочные номера для каждой учетной записи, клиента и вопроса помощи
- Автоматически отправляет клиентам подтверждения их запросов и сообщений, чтобы они не чувствовали себя проигнорированными
- Поддерживает готовые шаблоны электронной почты и сценарии звонков, которые отвечают на наиболее распространенные вопросы
Некоторые решения CRM могут упростить эту задачу за счет интеграции сторонних приложений, таких как платформа поддержки Desk.com, формы обратной связи SurveyMonkey и телефонная система для бизнеса RingCentral. .
5. Отслеживание сотрудников
Программное обеспечение CRM — отличный способ отслеживать активность и производительность сотрудников. Выберите программное обеспечение, которое дает сотрудникам свои собственные учетные записи, где они могут индивидуально отслеживать свое время, задачи, встречи, количество продаж, цели и другие элементы. Программное обеспечение также должно предоставлять руководителям и высшему руководству доступ к информационным панелям, которые позволяют им просматривать цели отдельных сотрудников, выполненные задачи и другие показатели производительности. Это может помочь менеджерам составлять отчеты о производительности сотрудников, создавать стимулы, поощрять сильных сотрудников и выявлять тех, кто испытывает трудности, и устранять области, требующие улучшения.
CRM со встроенными функциями мониторинга социальных сетей может сэкономить время вашей маркетинговой команде, поскольку им не придется переключаться между платформами для выполнения важной задачи мониторинга социальных сетей вашей компании.
Salesforce, например, предлагает инструменты для выполнения следующих задач в социальных сетях:
7. Управление потенциальными клиентами
Функция управления потенциальными клиентами поможет вам идентифицировать потенциальных клиентов и действия, которые они предприняли в ходе цикла продаж. В процессе управления потенциальными клиентами вы сможете оценивать свои лиды и, при необходимости, отфильтровывать их для другого члена вашей команды, чтобы превратить избранных лидов в клиентов.
Иногда мертвые лиды остаются в CRM неделями или месяцами. Умный менеджер по продажам остается в курсе лидов и перераспределяет тихие или, казалось бы, мертвые лиды между разными членами своей команды для повторного вовлечения.
8. Данные в режиме реального времени
Начиная с 2017 года данные в режиме реального времени стали основным драйвером для систем CRM, согласно CMSWire. Как отмечается в статье, CRM могут получать данные в режиме реального времени с устройств, приложений и даже устройств.
Вот лишь некоторые из преимуществ получения данных в реальном времени:
- Это поможет вам принимать более обоснованные маркетинговые решения о цене предложения и размещении онлайн-рекламы.
- Вы получаете мгновенный снимок рыночного спроса, поэтому вы можете соответствующим образом обновить свой маркетинговый план, чтобы добиться лучших результатов.
- Вы можете определить, какие из ваших продуктов и услуг приносят наибольший доход, а какие приносят наименьший доход и, возможно, нуждаются в повышении узнаваемости.
9. Аналитика CRM
Аналитика CRM, также известная как клиентская аналитика, позволяет получить представление о клиентских данных. Эти данные важны, потому что они могут помочь вам принимать более правильные решения о типах продуктов, услуг, маркетинговых и общих коммуникаций, которые вы распространяете среди своих клиентов.
Ищите следующие специальные аналитические данные в CRM:
- Сегментация клиентов, которая проста для чтения и понимания
- Четкие данные о прибылях и убытках, которые помогут вам определить рентабельность инвестиций
- Информативные веб-аналитики, иллюстрирующие использование и поведение клиентов на веб-сайте
10.
Отчетность
Отчетность – это функция, объединяющая результаты ваших усилий по продажам и маркетингу. Она входит в стандартную комплектацию всех CRM, которые мы исследовали. Чем больше у вас будет доступа к этим типам отчетов, тем лучше:
- Количество потенциальных клиентов, которые приходят в течение определенного периода времени
- Количество продаж, произведенных в течение определенного периода времени
- Кто из ваших агентов по продажам закрыл, какие лиды и сколько они закрыли в течение определенного периода времени
- Количество совершенных исходящих звонков
- Эффективность ваших электронных писем
- Этап, на котором ваши лиды конвертируются, помогая вам определить возможности для закрытия лидов в более короткие сроки
11. Прогнозирование продаж
CRM с этой функцией прогнозирует ваши будущие продажи на основе данных из вашей текущей воронки продаж. Возможно, вам придется изменить свой маркетинговый план на основе прогноза продаж. Например, если вы думали, что ваш магазин игрушек будет продавать много кукол для девочек на Рождество, но из прогнозов продаж узнали, что строительные блоки более популярны, вы можете соответствующим образом обработать свои кампании. Прогнозирование продаж также может предвидеть изменения рынка, чтобы снизить ваши бизнес-риски.
Отслеживание сообщений электронной почты через традиционный почтовый ящик может быть сложным и запутанным. Lifewire отмечает, что по состоянию на 2015 год средний офисный работник получил 121 электронное письмо. Важно, чтобы каждое электронное письмо с продажами было получено и обработано своевременно, чтобы увеличить вероятность получения дохода.
Функция электронной почты в CRM помогает вашим торговым представителям быть организованными и продуктивными. Они могут интегрировать свои календари, чтобы планировать встречи и соответственно привлекать потенциальных клиентов и клиентов. Еще одна замечательная функция электронной почты — это возможность автоматически извлекать шаблоны электронной почты, поэтому торговые представители тратят меньше времени на создание содержимого электронной почты. Вы можете использовать эту функцию для создания нескольких шаблонов электронной почты, например следующих:
- Основная информация о компании, сегментированная по отраслям
- Последующая информация после телефонного звонка
- Последующая информация после отправки одного электронного письма
- Последующая информация после предложения, которое представители ждут от клиентов, чтобы вернуться
Программное обеспечение
CRM может быть полезным инструментом для предприятий любого размера, но важно выбрать действительно эффективную платформу, которая может масштабироваться в соответствии с вашими потребностями. Если вы ищете эти 12 функций в программном обеспечении CRM перед покупкой, вы не ошибетесь.
Сара Анхелес участвовала в составлении и написании этой статьи.
9 Возможности CRM для создания успешных отношений с клиентами
За последние 10 лет индустрия CRM выросла в 4 раза — с 13 миллиардов долларов до 48 миллиардов долларов.
Хотя это здорово для отрасли (и таких компаний, как мы!), но как насчет покупателей B2B? Чем больше выбор, тем лучше?
На выбор предлагаются тысячи различных CRM-систем 😲, а также различные типы CRM. Поэтому неудивительно, что найти подходящую CRM для вашего бизнеса — огромная проблема.
Если учесть процент неудачных проектов CRM и то, что компании используют только 50% всех функций CRM, больший выбор, возможно, не значит лучше. Большой выбор приводит к медленным темпам внедрения, нетерпению и смене CRM.
Итак, вернемся к основам .
Вместо того, чтобы сосредотачиваться на будущем CRM — таких темах, как CRM и ИИ, автоматизация и персонализация, мы рассмотрим 9 ключевых функций CRM, необходимых для улучшения вашего бизнеса.
Найдите платформу CRM, в основе которой лежат эти функции, и вы будете готовы к успеху в своей стратегии CRM!
9 функций CRM для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
Мы выделили 9 конкретных функций CRM, которые можно включить в вашу CRM, разделенных на стандартную CRM, продажи B2B, маркетинг B2B и обслуживание клиентов. Таким образом, вы точно увидите, какую пользу каждая функция приносит вашему отделу и всей организации.
Функции CRM для организации данных о клиентах
1. Управление контактами
Управление контактами лежит в основе любого программного обеспечения CRM, поскольку эффективное управление лидами, потенциальными клиентами и клиентами является основой любого бизнеса. Вот почему так важно, чтобы в вашей CRM была простая в использовании функция управления контактами, которая поможет вам собирать и использовать данные о ваших потенциальных клиентах и клиентах наиболее продуктивным способом.
Управление контактами позволяет легко:
- Создать новый контакт,
- Добавить новую информацию о ваших контактах,
- Делитесь контактной информацией со всеми в вашей организации.
2. Аналитика и отчетность
По мере роста числа контактов в вашей CRM увеличивается количество возможностей для анализа и принятия мер для улучшения вашего бизнеса. Вы сможете создавать профили клиентов, сегментировать покупателей по отраслям, выявлять клиентов с высокими чеками и сокращать отток клиентов.
Используя данные, вы можете:
- Сосредоточить свои усилия на продажах и маркетинге на самых подходящих клиентах
- Инвестируйте в дополнительные ресурсы, чтобы помочь вам закрыть более крупные счета
- Обратитесь к клиентам до того, как они начнут искать новые решения
3. Интеграции и API
Чтобы масштабировать ваш бизнес, ваша CRM должна масштабироваться вместе с вами.
Хотя с самого начала вам может не понадобиться интегрироваться с существующей технологией CRM, выбор CRM, который поддерживает интеграцию в будущем, является важным фактором.
Обратите внимание на интеграции CRM, которые:
- просты в установке, настройке и внедрении в масштабах всей компании
- Поддержка процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
- Предоставить библиотеку материалов поддержки и документации
Возможности CRM для выполнения квоты продаж
4. Управление конвейером
Отслеживание потенциальных клиентов — одна из самых больших проблем, с которыми сегодня сталкиваются торговые представители.
Чтобы привлечь больше клиентов и укрепить отношения, важно, чтобы ваш CRM-инструмент помогал вам более эффективно управлять воронкой продаж каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом.
Доказано, что CRM улучшает продажи, поэтому использование CRM-системы с эффективным управлением конвейером — отличный способ улучшить процесс продаж и расширить клиентскую базу.
Дополнительные функции CRM в рамках продаж должны включать:
- Структурированный процесс продаж
- Прогнозирование продаж и отчетность
- Автоматизация продаж и возможности искусственного интеллекта
5. Мобильная CRM
Ваши отделы продаж проводят так много времени в дороге.
Последнее, что им нужно, это в конце дня вернуться в офис, чтобы зарегистрировать и обновить свои последние действия. Им нужна простая и мобильная альтернатива — система, которая может следовать за ними.
Доступ к облачной CRM можно получить на ходу, но мобильная CRM предпочтительнее.
С помощью мобильной CRM ваша команда по продажам может:
- Обновлять свои планы продаж и отчеты о квотах
- Управление потоком продаж
- Обновление контактной информации ключевыми данными …
все в режиме реального времени, сразу после встречи по продажам.
Через несколько минут вся ваша организация сможет получить доступ к одной и той же актуальной информации.
Возможности CRM для предоставления релевантных маркетинговых коммуникаций
6. Управление потенциальными клиентами
Чтобы общаться с потенциальными клиентами, вам необходимо иметь их основную контактную информацию.
Но для доставки релевантных сообщений вам нужно нечто большее — вам нужно знать, где они работают (местоположение), размер их компании, должность и множество других данных профиля.
Для доступа к такой информации требуется функция управления лидами.
С помощью управления лидами вы можете:
- Собирать контактную информацию, соответствующую GDPR
- Отправляйте обучающие электронные кампании, чтобы со временем собирать больше данных
- Отслеживание канала и активности, чтобы продвигать потенциальных клиентов вниз по воронке
7. Маркетинг по электронной почте
Лучшая рентабельность инвестиций в маркетинг (73%) ПО-ПРЕЖНЕМУ достигается за счет стратегии маркетинга по электронной почте.
Это означает, что CRM-платформа должна включать функцию маркетинга по электронной почте, чтобы превратить отношения в прибыль наиболее экономичным способом. Нет лучшего способа отправлять личные и релевантные маркетинговые сообщения в масштабе, чем маркетинг по электронной почте.
Функция электронного маркетинга поможет вам:
- Создавайте и распространяйте привлекающие внимание кампании по электронной почте в вашем списке рассылки
- Сегментируйте маркетинговые кампании по электронной почте для партнеров, потенциальных клиентов и клиентов
- Отслеживание поведения и вовлеченности покупателей для привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж
Функции CRM для повышения качества обслуживания клиентов
8. Управление заявками
Пожалуйста, прекратите использовать Outlook для обслуживания клиентов.
Вы не можете эффективно отслеживать электронные письма от клиентов, это утомительно и требует много ручной работы и повышенного внимания со стороны представителей и менеджеров службы поддержки.
Вместо этого инвестируйте в программное обеспечение для обслуживания клиентов и автоматизируйте такие задачи, как:
- Электронные письма с подтверждением, чтобы клиенты знали, что вы работаете над их запросом
- Отчеты о полученных электронных письмах, времени ответа и электронных письмах, отправленных потенциальным клиентам и клиентам
- Категоризация, приоритизация и назначение запросов на обслуживание
- Эскалация срочных электронных писем нужным людям без необходимости пересылать их вручную
9. Живой чат
Помимо управления электронной почтой службы поддержки клиентов, живой чат — это еще одна функция CRM, которая поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Большинство CRM предлагают интеграцию с онлайн-чатом, но ищите функцию живого чата, построенную на той же технологии, что и платформа. Таким образом, все данные немедленно синхронизируются, помогая всей вашей команде быть в курсе того, как вы взаимодействуете со своими клиентами.
Функция живого чата поможет вам:
- Ответить на вопросы потенциальных клиентов и клиентов в режиме реального времени
- Заблаговременно начинайте обсуждения с посетителями веб-сайта на ключевых страницах (т. е. о ценах и демонстрационных страницах)
- Сокращение затрат на поддержку клиентов (это на 50% дешевле, чем обработка телефонных звонков)
Улучшите отношения с клиентами с помощью функций CRM
Информационные хранилища разрушатся, когда вы используете платформу CRM несколькими командами.
Но не верьте расширенным функциям, особенно если они не используются в большинстве компаний.
Доказано, что CRM-платформа помогает бизнесу расти, но только в том случае, если вы используете ее регулярно! Таким образом, при выборе CRM-системы имеет смысл сосредоточиться на ключевых функциях CRM, которые вы действительно будете использовать.