что это простыми словами, как работает, примеры, внедрение и интеграция, советы по работе

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.  

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2022 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2022 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1.

Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;
• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;
• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;
• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.

Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.

Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?

Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

Что такое CRM? Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, практикам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.

С точки зрения организации, все эти отношения охватывают прямое взаимодействие с клиентами, например процессы, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном счете, CRM служит для улучшения общего опыта клиента.

Основные выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
• CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
• Основные области развития технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Понимание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронных писем до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это односторонний способ, которым компании адаптируются к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Весь смысл CRM заключается в создании положительного опыта работы с клиентами, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от обнаружения до обучения, покупки и после покупки.

С оценочной мировой рыночной стоимостью более 40 миллиардов долларов в 2018 году технология CRM широко упоминается как самая быстрорастущая категория корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологии, используемой для управления этими отношениями.

Преимущества CRM

CRM-система помогает предприятиям систематизировать и централизовать информацию о клиентах, упрощая доступ и поддержку клиентов. Предприятия используют CRM-системы для оптимизации продаж и маркетинга и повышения удержания клиентов. Аналитика данных также намного проще, поскольку компании могут отслеживать успех различных проектов или кампаний, выявлять тенденции, делать выводы и создавать визуально интуитивно понятные информационные панели данных.

Клиенты получают лучшее обслуживание и в результате с большей вероятностью сообщают о более высоком уровне удовлетворенности. Взаимодействия с клиентами, включая жалобы, сохраняются и могут быть легко вызваны, чтобы клиентам не приходилось постоянно повторяться.

Технология CRM

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предвидеть потребности клиентов, распознавать обновления клиентов и отслеживать цели по продажам.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора клиентом продукта или услуги. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в режиме реального времени торговым агентам в офисе и на выезде, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обеспечивают повышенный доступ к информации о клиентах и ​​устраняют иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет свои недостатки. Если компания прекращает свою деятельность или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У бизнеса могут возникнуть проблемы с совместимостью, когда и если он переходит к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные программы CRM обычно стоят дороже, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешного CRM компании должны научиться различать полезную информацию и лишние данные, а также отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на звонки в службу поддержки, увеличения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения ИИ для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты ИИ в свои существующие системы CRM.

По оценкам отраслевых исследований, рынок CRM оценивался в 52,4 миллиарда долларов в 2021 году и будет расти в среднем на 13,3% в годовом исчислении до 2030 года.

Типы CRM

Сегодня многие всеобъемлющие CRM-платформы интегрируют все аспекты взаимоотношений с клиентами, которые могут быть в бизнесе. Тем не менее, некоторые CRM по-прежнему предназначены для определенных аспектов:

• Sales CRM: для стимулирования продаж и увеличения потока новых и потенциальных клиентов. Акцент делается на цикле продаж от отслеживания лидов до закрытия сделок.
• Marketing CRM: для создания, автоматизации и отслеживания маркетинговых кампаний (особенно в Интернете или по электронной почте), включая определение целевых сегментов клиентов. Эти CRM предоставляют статистику в реальном времени и могут использовать A/B-тестирование для оптимизации стратегий.
• Служба CRM: интегрирована специализированная служба поддержки клиентов с продажами и маркетингом. Часто имеет несколько точек контакта, включая отзывчивый онлайн-чат, мобильные устройства, электронную почту и социальные сети.
• CRM для совместной работы: поощряет обмен данными о клиентах между бизнес-сегментами и между командами для повышения эффективности и коммуникации и совместной работы.
• CRM для малого бизнеса: оптимизирован для небольших предприятий с меньшим количеством клиентов, чтобы предоставить этим клиентам наилучшие возможности. Эти системы часто намного проще, интуитивно понятны и менее дороги в реализации, чем корпоративные CRM.

Часто задаваемые вопросы

Сколько стоит CRM-система?

Цены на CRM будут зависеть от размера бизнеса, набора функций платформы, количества пользователей и поставщика программного обеспечения. Плата за установку и внедрение может исчисляться тысячами долларов. Затем CRM обычно выставляется счет за пользователя в месяц и может варьироваться от 15 до 300 долларов или более за пользователя в месяц в зависимости от сложности реализации.

Как компании выбирают, какую CRM использовать?

Сегодня существует несколько поставщиков платформ CRM, поэтому выбор CRM сводится к стоимости, обслуживанию и функциональности. Это означает, что вы хотите получить максимальную отдачу от затраченных средств, а не тратить дополнительные деньги на дополнительные функции, которые вы не будете использовать. Установите бюджет, который вращается вокруг бизнес-целей, а затем выберите функции, которые вам нужны. Затем пройдитесь по магазинам и изучите отзывы и отзывы клиентов поставщиков.

Что является примером управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM может существовать во многих формах, от отслеживания покупательского поведения клиентов до рассмотрения жалоб и возвратов. Одним из примеров CRM может быть отправка индивидуальной благодарственной записки клиентам после совершения ключевой покупки, как для улучшения их опыта работы с компанией, так и для попытки перекрестных продаж или дополнительных продаж в будущем.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): определение, типы и примеры компаний CRM

Автор Натали Сидоренко из Snov.io.

Последнее обновление: 7 сентября 2022 г.

Вы определенно хотите, чтобы ваши клиенты устойчиво продвигались по воронке маркетинга или продаж. Чтобы ускорить процесс, вам нужно место, где вы будете хранить все данные о потенциальных клиентах в структурированном и доступном виде. CRM как раз то место.

Но что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами , или CRM, представляет собой технологию управления всеми деловыми отношениями и взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами внутри компании. Его цель проста: улучшение деловых отношений. Эта система помогает вам оставаться на связи с клиентами, оптимизировать рабочие процессы и увеличивать доходы.

С профессиональной CRM вам будет намного проще привлекать больше лидов, находить новых клиентов, укреплять доверие и предоставлять им квалифицированную поддержку на протяжении всего сотрудничества.

Что такое CRM простыми словами?

Чтобы понять значение CRM, представьте торговый центр. Это огромное пространство с десятками бутиков, местами для развлечения детей, фуд-зоной с разнообразными кафе и ресторанами — все, что нужно для вашего комфорта, под одной крышей.

CRM — это торговый центр для вашего бизнеса. Это большая онлайн-платформа, которая собирает информацию о ваших клиентах, отслеживает все ваши взаимодействия с ними и позволяет вам делиться этими данными с вашей командой, чтобы договориться об улучшении процессов вашей компании.

Что делает CRM?

Чтобы понять, что такое CRM и как она работает, давайте рассмотрим ее основные возможности.

• Лидогенерация . CRM извлекает все доступные данные из Интернета, чтобы помочь вам найти потенциальных клиентов, которые, скорее всего, превратятся в платных клиентов. В частности, с надежной CRM вы можете получить контактную информацию потенциальных клиентов, их местонахождение, компанию, в которой они работают, и другие важные данные, которые вы сможете использовать для целей персонализации.
• Ведущий менеджмент . CRM помогает вам анализировать и отслеживать любую информацию, которую вы получаете о своих лидах, оценивать и развивать их по нескольким каналам до точки конверсии.
• Управление контактами . Эта функция позволяет хранить все деловые контакты в одном месте и видеть историю всех взаимодействий с ними.
• Управление сделками . С CRM у вас есть история всех ваших сделок, что позволяет анализировать любые узкие места и придумывать необходимые улучшения. Кроме того, эта функция помогает прогнозировать успех будущих сделок.
• Управление электронной почтой . CRM позволяет создавать электронные письма, планировать последующие действия и использовать шаблоны электронной почты для последовательного общения с вашими потенциальными и существующими клиентами. Кроме того, он уведомляет вас, когда кто-то взаимодействует с вашими электронными письмами, и предоставляет вам аналитику электронной почты для повышения эффективности ваших почтовых кампаний.
• Автоматизация продаж и маркетинга. CRM со встроенной автоматизацией маркетинга и/или продаж предоставляет вам инструменты, которые заменяют ручную работу поиском и назначением потенциальных клиентов нужным продавцам, установлением контактов с потенциальными клиентами и многими другими действиями.
• Аналитика. CRM включает в себя необходимые инструменты для анализа процессов вашей бизнес-кампании. Он предлагает регулярные многомерные отчеты, которые вы обычно можете экспортировать или делиться с другими членами команды.
• Интеграция . Многие CRM предлагают варианты интеграции, которые позволяют синхронизировать приложения, которые вам нравятся и которые вы уже используете. Таким образом, у вас в кармане есть все необходимые инструменты для оптимизации бизнес-процессов.
• Персонализация . Как правило, вы можете адаптировать свою CRM к тому, как работает ваша команда. Он предоставляет настраиваемые модули, поля и кнопки, которые помогут вам настроить его функциональность в соответствии с вашими потребностями.

Цели CRM

Основной целью использования CRM является укрепление лояльности клиентов к компании, так как это значительно дешевле, чем привлечение новых клиентов. Дополнительные цели CRM: 

• Достичь более высокой маржинальной прибыли на одного клиента
• Повысить прибыльность за счет использования потенциала клиента.

Преимущества CRM

Нужна ли вашей компании CRM? Что ж, ответ прост: это необходимо любому бизнесу, нацеленному на амбициозный рост доходов. Чтобы понять, почему CRM важна для вашей компании, давайте рассмотрим некоторые из ее основных преимуществ:

Лучшая организация

CRM-система — это место для хранения и управления всей необходимой информацией о ваших клиентах. Кроме того, именно здесь вы отслеживаете все общение с ними, а также получаете доступ к расширенным данным о своих клиентах в любое время.

Лучшее обслуживание клиентов

Управляя данными об одном клиенте, вы получаете более четкое представление об его интересах и потребностях, что позволяет быстрее решать их проблемы. В результате вы предоставляете своим клиентам лучший сервис и получаете взамен их лояльность.

Персонализированное общение

Многие инструменты предлагают функции персонализации. Таким образом, они позволяют вам сегментировать своих клиентов и выстраивать узконаправленный подход к коммуникации, например, персонализировать электронные письма, предоставлять релевантный контент и предложения.

Более высокое удержание клиентов

После внедрения CRM можно повысить не только лояльность клиентов. Аналитические инструменты CRM, например, позволяют анализировать жизненный цикл клиента, чтобы определить, в какой момент и почему происходит отток. Это поможет вам определить болевые точки и найти эффективные решения, которые позволят вам увеличить удержание клиентов на 27%.

Автоматизация задач

Большинство CRM позволяют автоматизировать задачи. Это позволит вам сэкономить много времени и повысить общую эффективность и производительность. Внедрение CRM может сократить цикл продаж на 24% и снизить затраты на продажи и маркетинг на 23%.

Более высокая конверсия

Наличие всей информации о клиентах в одном месте, автоматизация бизнес-процессов и отслеживание эффективности ваших маркетинговых кампаний и кампаний по продажам приведут к желаемому результату — вы сможете повысить производительность и увеличить конверсию потенциальных клиентов на потрясающие 300%.

Между тем, с CRM ваш доход на одного продавца обязательно увеличится на 41%.

Отслеживание эффективности команды

По мере роста вашей команды продаж вы неизбежно почувствуете необходимость взять под контроль свои внутренние процессы: например, кто заключил больше сделок, какая тактика оказалась более успешной и так далее. В результате вы сможете разработать необходимые программы обучения продажам для членов вашей команды и побудить их развивать свои навыки.

Больше прозрачности

CRM позволяет каждому члену вашей команды видеть, как идут ваши бизнес-процессы, получать взаимный доступ к системе и обмениваться знаниями и передовым опытом друг с другом. Это приводит к лучшему сотрудничеству и улучшает командную работу в вашей компании.

Типы CRM

В одной из наших статей мы описали два типа CRM с точки зрения кастомизации: заказные и готовые CRM. Теперь давайте посмотрим, какие типы CRM существуют, исходя из цели использования и современных тенденций маркетинга.

Типы CRM в зависимости от цели

Традиционно различают три типа CRM:

• Операционная
• Аналитическая
• Совместная.

Тем не менее, теперь выделяют два дополнительных типа филиалов:

• Управление кампанией (часто описывается как аналитическая или операционная CRM)
• Стратегическая (часто встречается под определением совместной CRM).

Операционная CRM

Операционная CRM предназначена для оптимизации процессов вашей компании. Такая CRM помогает вам генерировать потенциальных клиентов, превращать их в потенциальных клиентов и предоставлять более качественные услуги вашим существующим и потенциальным клиентам. Соответственно этот инструмент работает в трех направлениях:

• Автоматизация маркетинга. Он помогает автоматизировать маркетинговую деятельность, такую ​​как создание маркетинговых кампаний по электронной почте и управление ими, распространение контента, установление контактов с потенциальными клиентами и предоставление аналитики кампаний.
• Автоматизация продаж. CRM этого типа предлагают функции для оптимизации процесса продаж, такие как управление потенциальными клиентами, создание электронной почты и планирование контактов с потенциальными клиентами, планирование встреч с потенциальными клиентами, отслеживание продаж и т. д.
• Сервисная автоматизация. Эти инструменты помогут вам обеспечить обслуживание клиентов, которое приведет к положительному опыту и, следовательно, к лояльности. Функции включают в себя настройку почтовых ящиков для электронной почты клиентов и чат-ботов, управление чатами в реальном времени, системы тикетов для делегирования задач представителям и т. д.

Таким образом, вы можете использовать операционную CRM в качестве CRM для продаж, CRM для маркетинга, CRM для обслуживания.

Примеры операционных CRM: Snov.io (CRM для продаж), HubSpot (CRM для маркетинга), Agile (CRM для обслуживания).

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM помогает повысить качество обслуживания клиентов на основе сбора данных и аналитики. Эти инструменты собирают данные, и вы используете их для улучшения процесса продаж, маркетинговых кампаний и уровня поддержки клиентов.

Как обычно, аналитические CRM включают в себя три компонента: 

• Интеллектуальный анализ данных. Это анализ больших данных, направленный на выявление тенденций, соответствующих интересам вашего клиента.
• Хранилище данных. Analytical CRM содержит хранилище данных, базу данных, в которой вся информация хранится в одном месте, что упрощает извлечение данных и анализ данных о клиентах.
• Онлайн-инструменты аналитической обработки (OLAP). Они помогут вам всесторонне проанализировать данные о клиентах с разных точек зрения.

Примеры аналитических CRM: Zoho Analytics, Pipedrive, Creatio.

Collaborative CRM

Collaborative CRM предназначен для согласования ваших процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, позволяя различным командам вашей компании обмениваться информацией о ваших клиентах.

Он состоит из двух компонентов:

• Управление взаимодействием. Этот процесс включает в себя отслеживание всех возможных взаимодействий вашего бизнеса с вашими клиентами (через электронную почту, телефонные звонки, социальные сети или любые другие способы связи).
• Управление каналами. Этот процесс направлен на анализ взаимодействий по разным каналам и определение того, какой из них лучше всего подходит вашим клиентам.

Примеры CRM для совместной работы: Zendesk, Copper, Insightly, Neon.

CRM управления кампанией

CRM управления кампанией представляет собой смесь операционной и аналитической CRM. Это помогает вам организовать и управлять несколькими процессами, такими как планирование, выполнение, отслеживание и анализ кампании.

Такая CRM часто предоставляет интегрированные решения, которые позволяют автоматизировать ваши кампании, отслеживать их эффективность и то, как лиды взаимодействуют с вашей компанией, а ее инструменты делают ваши усилия более целенаправленными и персонализированными.

Примеры CRM для управления кампаниями: Dynamics 365, NetSuite, Pega, Sugar.

Стратегическая CRM

Эта клиентоориентированная CRM собирает, упорядочивает и применяет информацию о клиентах и ​​рыночных тенденциях с целью предоставления более выгодных предложений для ваших клиентов и улучшения отношений с ними.

Этот тип CRM не только сразу дает вам представление, но и фокусируется на том, как вы взаимодействуете с вашим клиентом в долгосрочной перспективе. Так что он вам подойдет, если вы заинтересованы в долгосрочных отношениях с клиентами, а не в быстрых продажах.

Примеры стратегических CRM: SAP Customer 360, Scoro.

Типы CRM на основе маркетинговых тенденций

В эпоху бума социальных сетей очевидно, что все больше и больше компаний нуждаются в социальной CRM , который будет работать с такими платформами, как Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn.

Помимо традиционных каналов связи, таких как электронная почта или телефон, социальная CRM анализирует взаимодействие с помощью сообщений, встроенных в платформы социальных сетей.

Что особенно хорошо в социальной CRM, так это то, что в ней собраны сообщения из многих каналов социальных сетей в одном месте, что позволяет отслеживать все действия клиентов в режиме реального времени.

Примеры стратегических CRM: Hootsuite, Zoho Social, Sprout Social.

Мобильная CRM

В текущем сценарии, когда около 63% населения мира являются мобильными пользователями, спрос на мобильные CRM резко вырос.

Мобильная CRM предлагает инструменты, которые хорошо доступны со смартфонов и планшетов, поэтому они приспособлены для небольших экранов, имеют интуитивно понятный пользовательский интерфейс и предлагают возможности для использования на ходу.

Но в мобильной CRM есть особенность — супербезопасность. Вы можете легко потерять свой смартфон, поэтому вам следует убедиться, что ваша мобильная CRM предлагает функции безопасности, такие как двухфакторная аутентификация, требования VPN и т. д.

Примеры мобильных CRM: Salesbox, Haystack.

CRM для малого бизнеса

Какая хорошая CRM для малого бизнеса ? Это типичный вопрос. В данном случае все зависит от вашего бюджета и бизнес-амбиций. Если вы можете позволить себе инвестировать деньги в решения с универсальными инструментами, функциями и интеграциями, это вау. Но учтите, вам придется потратить не один день на то, чтобы научиться работать с такой сложной CRM.

В идеале CRM для вашего бизнеса должна быть простой в использовании, удобной для пользователей и предлагать бесплатную пробную версию, чтобы вы могли сначала опробовать ее функциональные возможности. Вы не должны тратить много времени на адаптацию. Кроме того, как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, имеете видение своей компании, которое еще не основано на рыночных законах, которых придерживаются крупные акулы.

В этом случае вам нужна CRM с функциями настройки, которые позволят вам изменять поля, кнопки и разделы в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Примеры CRM для малого бизнеса: Snov.io , Freshworks, Nimble.

Кроме того, не стесняйтесь исследовать девять примеров продаж CRM для вашего малого бизнеса в одном из наших сообщений в блоге.