Crm системы что это простыми словами как работать для начинающих: Что такое CRM. Объясняем простыми словами

Содержание

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

Ведение клиентской базы;

Улучшение работы менеджеров;

Контроль сотрудников на рабочем месте;

Постановка и выполнение задач;

Автоматизация бизнеса;

Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;

Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;

Планирование дел и уведомления;

Электронный документооборот;

Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.

Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.

Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.

Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.

Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.

Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.

Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.

Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.

Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).

Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?

До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:

Интернет-магазина;

Производства;

Агентства по недвижимости;

Агробизнеса;

Малого бизнеса;

Больших сетей магазинов;

Оптовой торговли;

Розничной торговли;

Рекрутинга;

Салонов красоты;

Стоматологии;

Риэлторов;

Сервисного центра;

Общепита.

CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

прослушать телефонные диалоги;

увидеть хронологию событий;

оформить соответствующую документацию по существующему шаблону;

отправить email или написать sms-сообщение;

обозначить задачи.

Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».

Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.

Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

Аналитические программы.

Операционные софты.

Комбинированные утилиты.

Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей.

Лучшие CRM-системы

CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:

Наименование программы	Краткое описание
Битриск24	Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
Mango CRM	Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.
MegaCRM	Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
AmoCRM	Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:

обозначенные задачи;

мнения сотрудников, участвующих в тестировании;

функциональные, технические претензии;

комфорт в работе, простоту интерфейса;

распределение информации, управление безопасностью;

наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;

возможность создавать собственные шаблоны;

возможность интеграции с другим программным обеспечением.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать больше

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

«Облако» или «коробка»? Разбираем, какие бывают
CRM-системы

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

имя клиента

сделать звонок

написать письмо

посмотреть историю заказов

отправить sms

прикрепить документы и фото

поставить задачу или напоминание

вся история работы

прослушать запись звонка

выполненная задача

Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Как работает автоматизация процессов

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

play_arrow

Какой эффект дает CRM?

в 1,5 раза

увеличилась
прибыль

«Маршрут ТВ» после внедрения CRM

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!

Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:

Читать все кейсы внедрения S2

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

ТОП-15 cамых важных отчетов в CRM-системе

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.

Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:

Модуль учета клиентов,
в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.

Модуль для управления продажами
с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.

Автоматизация бизнес-процессов,
которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.

Аналитика и отчеты
в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.

Управление задачами
выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.

Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией,
чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.

Интерфейс программирования API,
который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин, исполнительный директор S2:

— Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за год

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

CRM по карману

У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

Возможности интеграции

S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад

check_circle

Ваша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!

Руководство для начинающих по CRM-системам

При оценке и сравнении CRM-систем необходимо учитывать три типа: настольные, серверные и облачные. На самом деле настольная система предназначена только для одного пользователя, которому просто нужна электронная версия Rolodex для простого управления контактами с клиентами, поэтому для большинства предприятий ключевой вопрос, на который нужно ответить: сервер или облако?

К трем основным типам CRM-систем относятся:

Настольные системы, работающие на одном компьютере
Система клиент/сервер с центральной базой данных, хранящейся на сервере, обычно размещенном самостоятельно, с программным обеспечением, установленным на ПК или ноутбуке каждого пользователя для доступа к ней
Облачные системы, которые поставляются и размещаются в сети сторонним поставщиком и доступны в любом месте через подключенное устройство

Системы клиент/сервер против облачных онлайн-систем CRM

Клиент/серверная CRM-система

Онлайновая облачная CRM-система

Капитальные затраты на установку, включая покупку сервера и затраты на ввод в эксплуатацию.

Минимальные капитальные вложения, отсутствие задержки запуска и простая ежемесячная плата.

Безопасность и обслуживание

Предприятие несет ответственность за собственную ИТ-безопасность (или находит для этого поставщика центра обработки данных).

Поставщик CRM обслуживает серверы и обновляет систему безопасности за ежемесячную плату.

Конкурентоспособность

Добавление новых возможностей или функций для того, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может быть дорогостоящим и сложным делом, требующим значительного внутреннего опыта.

Новые возможности и функции можно включать и выключать удаленно, и они сразу же доступны для всех пользователей.

Мобильность

Полагается на установленную базу клиентских ПК. Мобильное использование может быть ограничено ноутбуками с необходимым уровнем безопасности и наличием защищенной VPN.

Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или в путешествии. Подробнее о Mobile CRM

Аварийное восстановление

Данные клиентов должны быть включены в любые планы резервного копирования и аварийного восстановления.

Аварийное восстановление осуществляется поставщиком в рамках ежемесячной платы за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и способы нашей работы и взаимодействия с клиентами. Передовые системы выходят за рамки очевидных функций CRM, чтобы реагировать на такие разработки, как удаленная работа и искусственный интеллект. Облачные CRM-системы здесь превосходны, поскольку их можно обновлять по мере того, как новые технологии становятся стандартом.

Мобильная CRM для удаленной работы

Некоторые CRM-системы, такие как Salesforce, теперь предлагают возможности мобильного CRM, которые позволяют продавцам получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились, и обновлять эту информацию сразу после встречи, пока они все еще находятся на месте, чтобы коллеги могли следить за самой последняя информация перед соревнованиями.

С помощью мобильной CRM можно вести весь бизнес с телефона — заключать сделки, обслуживать клиентов и даже проводить маркетинговые кампании один на один, не привязываясь к рабочему столу. Эта функциональность также может поддерживать работу на дому и даже позволяет организациям сократить количество необходимых офисных площадей.

Узнайте больше о мобильной crm

9Платформы 0002 CRM сегодня могут помочь предприятиям максимально использовать социальные сети как источник новых потенциальных клиентов, информацию о потенциальных клиентах и информацию для агентов по обслуживанию клиентов. Все эти новые потоки социальных данных интегрированы с остальными доступными данными о клиенте, чтобы предоставить самую полную картину и множество новых практических идей

Узнайте больше о социальной crm

Использование искусственного интеллекта

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (ИИ) для обучения на основе доступных данных, чтобы давать рекомендации на основе процессов компании. Таким образом, система постоянно и автоматически совершенствуется, становясь умнее и более ориентированной на потребности клиентов.

Узнайте больше об искусственном интеллекте для бизнеса

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программе CRM

Сегодняшнюю жизнь трудно представить без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири, позвони Бобу.

Вам нужна дополнительная помощь с вашими деловыми контактами — и приложения адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какие продукты интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, их предпочтения. .. список можно продолжить.

Вот почему вам нужна CRM, c пользовательское р отношение м приложение управления.

Что такое CRM?
Типы CRM
Глоссарий CRM
Цены на CRM
Советы по CRM

8 90?

CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочивать контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактными лицами. Это современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет вам составить список ваших контактов, добавить подробную контактную информацию, написать заметки о каждом контакте и найти электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты были в одном списке, а лиды — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря букве R в его названии: отношения.

Приложения CRM строятся на отношениях. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией. Они расскажут вам, кто из вашей команды связывался с ними последним, чтобы вы могли получить представление, напомнить вам, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправить последующие сообщения, чтобы помочь вам взрастить потенциальных клиентов.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят интересы и сделки на первое место. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «лидов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращать этот лид в «сделку», когда они решили купить ваши продукты или услуги. услуги. CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые привели от первого контакта к завершенной сделке, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае с трудом могла бы точно знать, на каком этапе находится сделка в любой момент времени.

Как правило, CRM можно разбить на четыре типа:

Оперативный CRM
Совместный CRM
Anloyaltical CRM
Marketing CRM
9000

На всем. -one и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

Некоторые CRM также более специфичны для отрасли и созданы для компаний, занимающихся конкретным бизнесом, например, недвижимостью или страхованием.

Если вы просто ищете списки CRM для просмотра, у нас есть и для вас:

Лучшее программное обеспечение CRM
Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM
Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса

1. Операционная CRM

Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM по мере их масштабирования, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим контентом, до их продвижения по воронке продаж. Это позволяет командам избавиться от большого количества ручной работы (например, синхронизации данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

2. Collaborative CRM

Слишком часто отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают изолированно, разбросаны по отделам, у которых нет общего визуального потока потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.

CRM для совместной работы предоставляет каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Это включает в себя маркетинговую информацию (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды. Этот тип CRM означает, что любой может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

3. Аналитическая CRM

Этот тип CRM, как следует из названия, уделяет большое внимание аналитике и отчетности. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить что-то в своем бизнесе, например, маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

Данные могут помочь вашему бизнесу составить более точное представление о вашем основном клиенте и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании привлекают больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

4. Marketing CRM

Со всеми вашими контактными данными в одном месте ваша CRM может что-то делать с ними автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

Маркетинговые CRM обычно встраивают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо потенциальному клиенту на следующий день после того, как он нажмет ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить интерес как заинтересованный, когда откроют четыре ваших электронных письма, уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее завершить следующую продажу.

Вы обнаружите, что некоторые маркетинговые CRM, такие как HubSpot, связаны с другими функциями, такими как система управления контентом, которые могут помочь вам создать свой веб-сайт и управлять им.

Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время выучить жаргон. CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

Контакт : В CRM контактами являются люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите такие обозначения, как «компания» или «учетная запись» в своей CRM рядом с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.
Лид : Лиды — это контакты, которые могут захотеть иметь деловые отношения с вашей компанией в будущем, но им все еще нужно немного поработать, прежде чем они туда попадут.
Возможность : Оказывается, лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.
Цитата : Вы работали с контактом, превратили это лид в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы дадите им цену и услугу или продукты, которые они получу за это. Вот для чего нужны котировки: место, где можно указать цену, которую вы дали потенциальным клиентам.
Сделка : Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не продали, и возможность не состоялась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранные и проигранные).
Профили : Как правило, это сотрудники вашей компании, использующие программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — например, у вашего отдела продаж может не быть доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.
Кампания : Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.
Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
Действие : Действия в CRM обычно относятся ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто к сообщению от ваших коллег. Действия обычно отображаются в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть их.

Стоимость CRM: Сколько будет стоить CRM?

Цены на CRM столь же разнообразны, как и функции CRM.

Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных опций. Но как всегда бесплатно иногда означает ужасно. Тем не менее, мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам обычно придется тратить от 5 до 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций. Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются обязательными, чтобы вы не покупали раздутый продукт, в котором больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и с точки зрения фактической стоимости, — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

Советы по CRM: как максимально эффективно использовать CRM?

Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

Превратите его в инструмент повышения производительности

Не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для всего. Если CRM — это место, где вы перечисляете всю информацию о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

Использование автоматизации CRM

Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для лучшего управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать потенциальных клиентов и оказывать еще большее влияние. Вы можете автоматически добавлять новые контакты в свою CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих контактных профилях.

Такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вам никогда не должно казаться, что вам нужно искать в другом приложении соответствующую информацию; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия вашей команды с клиентами.

По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления лидами — она также должна управлять ими за вас. Вот несколько ресурсов для начала работы:

Полное руководство по автоматизации CRM
Интеграция CRM: как получить максимальную отдачу от ваших инвестиций
Автоматизация CRM для повышения производительности вашей команды

Поэкспериментируйте с различными CRM, чтобы найти правильный вариант

Может быть трудно выбрать один CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте ее. Вот тогда и начинается настоящая работа по привлечению новых лидов и заключению новых сделок.

Улучшите отношения с клиентами и продажи навсегда

CRM-приложения помогут вам навести порядок в хаосе взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано в последнюю очередь.