Crm системах что это такое: CRM системы что это простыми словами |

Содержание

что это такое, функции и их особенности

Современные реалии бизнеса – это высокая конкуренция и необходимость предпринимателей искать новые возможности для повышения товарооборота, удержания клиентов и налаживания четкой, бесперебойной работы отдела продаж. IT-технологии позволяют решить многие проблемы и создают условия для наиболее эффективного взаимодействия с покупателями.

Особенно они становятся актуальными в нынешний период, когда большинство компаний частично или полностью перешли на так называемую «удаленку». В этом случае одним из лучших вариантов является CRM – система для удаленной работы.

Что такое CRM-система?

CRM-система или Customer Relationship Management с английского переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, это программа, автоматизирующая бизнес-процессы, помогающая менеджерам компаний намного продуктивнее выстраивать контакты с заказчиками, а руководству – получать точные, достоверные отчеты о проделанной работе и оценивать ее результаты.

Еще несколько лет назад клиентские базы вели в тетрадях или с помощью таблиц Excel – фактически это первые аналоги современной, совершенной СРМ-системы. Сегодня эти способы работы также используются, но для решения каких-то мелких задач. Наиболее они распространены и актуальны в микробизнесе.

Задачи CRM-системы

ЦРМ или Customer Relationship Management значительно упрощает работу сотрудников компаний и позволяет решить несколько важнейших задач:

Контроль работы. Руководство с помощью СРМ-системы выгружает подробные отчеты со статистическими данными по сумме продаж, числу проведенных сделок и другими параметрами эффективности для каждого сотрудника. В свою очередь менеджерам больше не нужно заниматься подготовкой данной документации, так как вся необходимая информация уже есть в базе. Отчеты по итогам работы формируются автоматически, всего лишь нажатием нескольких кнопок.

Организация рабочего процесса. В CRM-системе фиксируется информация обо всех клиентах, история взаимодействия с ними, звонки, переписки, закрытые и текущие сделки и т. д. Если один из сотрудников во время работы с определенным заказчиком неожиданно ушел на больничный, другой специалист без труда откроет базу и быстро найдет необходимые сведения для дальнейшего взаимодействия с лицом.

Обработка заявок. ЦРМ работает таким образом, чтобы получать необходимую информацию из всех возможных источников: звонки, письма, заявки с сайта и т.д. Программа автоматически назначает сотрудника отдела продаж для обработки запроса. При этом у специалиста в рабочем поле появляется срочная задача, на выполнение которой отводится определенное время. Если в течение него не будет получен результат, об этом узнает руководитель и берет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Так как система постоянно ведет учет по каждому сотруднику, сохраняя абсолютно всю информацию по сделкам, иным взаимодействиям с клиентами, руководитель в любой момент может оценить эффективность персонала. Если в программу интегрирована телефония, к основным отчетам добавляется возможность соблюдения человеком скриптов продаж. Также СРМ контролирует время начала и окончания рабочего дня. Это очень полезно в случае удаленной работы, так как можно точно отследить, когда сотрудник приступил к своим прямым обязанностям.

Защита базы клиентов от кражи данных. Программа перед началом работы настраивается определенным образом. В первую очередь это касается прав доступа. Каждый сотрудник может посмотреть информацию только о тех заказчиках, с которыми непосредственно взаимодействует. Это в дальнейшем позволяет избежать «сливов» базы данных или передачи заявок фирмам-конкурентам.

Обучение новых сотрудников. Новеньким гораздо легче освоиться в реалиях новой компании, когда есть определенные регламенты, четкие правила и инструкции. CRM-система (Customer Relationship Management) в этом случае предлагает подробные, понятные обучающие материалы, а также сведения о заказчиках, что позволяет специалистам намного быстрее и проще разобраться.

Особенности и функции CRM-систем

Хранение информации о клиентах – это лишь одна из многочисленных функций ЦРМ-системы (Customer Relationship Management). Также программа реализует и другие опции:

Создание карточек для каждого клиента. Под заказчиков можно подготовить отдельное «досье» с полной историей взаимодействия, начиная с первого контакта и до настоящего дня. Такие карточки позволяют в любое время уточнить информацию о том, на каком этапе находится сотрудничество с тем или иным лицом и т.д..

Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия с клиентом программа фиксирует дату следующего контакта. В процессе работы менеджер по продажам или другой специалист видит напоминание, с кем, когда и в какое время необходимо связаться с заказчиком, какие задачи требуется выполнить и т.д..

Интеграция с сервисами СМС, IP-телефонией, электронной почтой. Данный функционал дает возможность сохранять все телефонные разговоры, переписки с клиентом, а также оправлять письма, не выходя из программы.

Взаимодействие с другими сотрудниками. Система СРМ позволяет без труда и лишних манипуляций связаться с необходимым специалистом, к примеру, из другого отдела, для уточнения информации или поставки задачи.

Подготовка и отправка коммерческих предложений клиентам в автоматическом режиме.

Интеграция с сайтом организации, откуда также менеджеры отдела продаж получают заявки для дальнейшей обработки.

Есть мнение, что СРМ (Customer Relationship Management) – это точно такая же клиентская база. Но главная особенность и отличие системы от других — многофункциональность, возможность с помощью одной корпоративной программы добиваться сразу нескольких целей.

Как настроить CRM-систему для удаленной работы?

Для эффективного внедрения СРМ (Customer Relationship Management), необходимо правильно настроить программу. В первую очередь важно определить цели установки продукта. Чаще всего это:

Повышение продаж, в том числе повторных.

Расширение базы клиентов.

Регистрация и учет данных клиентов.

Оперативное получение аналитических сводок и отчетов о работе менеджеров отдела продаж.

Контроль расходов на рекламу и эффективное управление маркетинговыми каналами.

Исключение ошибок и недочетов при обработке получаемых и имеющихся данных.

Основные, обязательные настройки:

Источники лидогенерации. Интеграция программы автоматизации со всеми рабочими телефонами, корпоративной почтой, социальными сетями, мессенджерами и прочими источниками взаимодействия. Она позволяет фиксировать всех заинтересованных пользователей и их заявки на получение услуг. Менеджеры отдела продаж получают исчерпывающую информацию.

Интеграция с IP-телефонией. Дает возможность затрачивать на связь с клиентами меньше времени. При активации данного инструмента система производит автоматические дозвоны через Интернет. В дальнейшем СРМ предоставляет информацию о результатах звонков, а также записи разговоров, которые состоялись.

Воронки продаж. Настройка воронок продаж для всех видов клиентов. Данный аналитический инструмент показывает все этапы взаимодействия с заказчиками, начиная с формирования целевой аудитории, заканчивая закрытием сделки или другим действием. В процессе настройки необязательно слишком детализировать воронки. Достаточно установить 5-7 статусов. Не рекомендуется использовать показатели, не несущие конкретной информации. При грамотной настройке менеджеры могут тщательно прорабатывать этапы, на которых «отваливаются» клиенты.

База клиентов. Импорт информации о заказчиках из всех ресурсов с настройкой связи между компаниями и организациями. При наличии IP-телефонии в дальнейшем можно делать прямо из системы программы звонки.

Дополнительные возможности. Не обязательна, но рекомендуется интегрировать СРМ с банковскими счетами, разными платежными системами для оперативного получения информации о полученных платежах, переводах и т.д..

Как понять, нужна ли СРМ вашему бизнесу?

Возможности CRM многогранны. Программа Customer Relationship Management – не панацея от проблем, однако она способна решить многие задачи и существенно упрощает управление компанией. Внедрение продукта с огромным количеством функций наиболее актуально в следующих случаях:

Компания оказывает услуги или осуществляет продажи.

Специалисты отдела продаж контактируют с заказчиками лично или посредством телефонной связи, электронной почты или SMS-сообщений в мессенджерах.

Бизнес активно развивается, и необходимо привлекать лидов.

Компания нуждается в налаживании процесса обрабатывания поступающих заявок.

Компании требуется единая информационная база с сохранением истории работы с каждым заказчиком.

Обойтись без программы автоматизации и управления СРМ можно в двух случаях:

Производство осуществляет свою деятельность на пределе собственных ресурсов или обслуживает только постоянных клиентов, поэтому не нуждается в привлечении новых заказчиков.

Сбор информации о клиентах не представляется возможным. Такое бывает в сфере розничной торговли, когда отношение покупателей зависит от того, как к ним относится продавец, какое качество имеет товар, и насколько разнообразен ассортимент.

Если ваша компания/предприятие относится к первой категории, стоит позаботиться о приобретении и внедрении CRM (Customer Relationship Management). – это:

Единое рабочее пространство.

Единая информационная база.

100% контроль всех бизнес-процессов, получение подробной отчетности и принятие правильных решений.

Удержание и «подогрев» интереса клиента.

Сплочение коллектива, создание комфортного микроклимата.

Технологии

6 июля 2022

Санкции в ИТ-сфере — чем заменить иностранные сервисы?

Технологии

6 июля 2022

CRM: Как сохранить эффективность сотрудников?

Технологии

24 августа 2022

Интеграция CRM: что это и зачем нужно?

Технологии

4 августа 2022

Как победить выгорание сотрудников

Технологии

6 сентября 2022

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен?

Технологии

30 сентября 2022

Большой Битрикс.

Энтерпрайз для больших компаний

Закажите
бесплатную
консультацию!

или позвоните

+7 (812) 425-13-87

Обсудите вашу ситуацию
с профессионалом рынка

Ваше имя

Ваш телефон

Я соглашаюсь с условиями обработки и хранения моих персональных данных

что это и в чём польза

По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.

Что такое CRM-система

Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.

Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.

CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM

Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.

Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.

Пример задач в amoCRM

Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:

распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.

Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

Поля сделки:

дата начала,
контакт и компания,
бюджет,
комментарий,
этап сделки,
и другое.

Пример части воронки продаж в amoCRM

Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:

Анализ продаж в amoCRM

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

Вам пора задуматься о CRM-системе, если:

клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.

Как подключить CRM-систему

Существуют облачные и коробочные CRM-системы.

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:

amoCRM,
Битрикс24,
Creatio,
Salesforce,
Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

6 величайших преимуществ платформ CRM, о которых нужно знать

Читайте дальше, чтобы узнать, как решения для управления взаимоотношениями с клиентами делают организацию более ориентированной на клиента.

Опыт, ориентированный на клиента, продолжает определять каждый момент в бизнесе в этом году, но редко обсуждается то, что делает этот сдвиг возможным для брендов. Чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным, вы должны знать предпочтения своих клиентов и контекст, в котором они взаимодействуют с вашей организацией. Преимущества программного обеспечения CRM совершенно очевидны: оно хранит все исторические данные в одном месте, что упрощает управление отношениями с клиентами. И, к счастью, преимущества CRM умножились, чтобы объединить несколько отделов и предоставить большему количеству связанных команд одни и те же данные.

Это волшебство, которое подпитывает клиентоориентированность.

Современные инструменты CRM дополняются интеграциями, которые способствуют совместной работе и доступу к данным — все под одной крышей. Правильный инструмент должен помочь компаниям ориентироваться на разные аудитории, разрабатывать интеллектуальные средства автоматизации на основе отдельных лидов или действий клиентов, активно работать с контактами и управлять отношениями. Что еще более важно, теперь каждый отдел может обеспечить последовательное и персонализированное взаимодействие в интересах клиентов.

Несмотря на то, что функции различаются в зависимости от отдела или отрасли, шесть преимуществ платформ CRM, которые обеспечивают клиентоориентированный опыт:

Единое представление о клиенте для кросс-функционального понимания и отчетности.
Информационные панели, которые визуально демонстрируют данные в действии.
Автоматизация, ориентированная на клиента.
Проактивная служба.
Оптимизированные процессы.
Упрощенное сотрудничество.

1. Межфункциональная аналитика и отчетность.

Данные являются необходимой частью растущего бизнеса в цифровой экономике, и они доступны из ряда ресурсов: социальных сетей, Google Analytics, программного обеспечения для бизнеса, приложений и технологии CRM. Однако он бесполезен до тех пор, пока он не будет отсортирован, очищен, проанализирован и приведен в действие для нескольких команд, у которых есть единое общее представление о клиенте и всей информации о нем.

Например, компании всех размеров используют социальные сети и полагаются на показатели этих платформ. Google Analytics — важный инструмент, который многие владельцы бизнеса используют, по крайней мере, в минимальной степени, для мониторинга трафика своего веб-сайта. Однако при экспорте файлов Excel вы быстро поймете, что сами по себе инструменты не дают рекомендаций. Кроме того, маркетинговая аналитика часто не распространяется на другие отделы.

CRM-система может консолидировать всесторонний анализ активности ваших клиентов в Интернете (а иногда и в автономном режиме), чтобы составить целостную картину их потребностей. Когда ваша компания предназначена для поддержания чистоты данных таким образом, вы можете использовать свою платформу CRM для сопоставления, табулирования и настройки данных в отчете для уникальных потребностей отдела. Ключевым отличием здесь является то, что все отчеты сосредоточены вокруг потребностей клиентов, что в конечном итоге позволяет вашим командам принимать решения, сохраняя их в центре внимания.

Предоставление командам единого унифицированного представления о клиенте — одно из самых больших преимуществ CRM-системы, и оно перетекает в другие преимущества, которые становятся доступными, когда у вас есть эти полезные данные. Вы также можете запускать отчеты, чтобы увидеть, где ваши возможности, насколько хорошо вы взаимодействуете с потенциальными клиентами и клиентами, тенденции в ваших усилиях по продажам и обслуживанию клиентов и многое другое. Это информирует о каждом опыте, который вы предоставляете своим клиентам, от маркетинга по электронной почте до того, какие онлайн-функции вы предоставляете им.

Вы можете запускать эти отчеты с любым количеством параметров. В вашей CRM принято классифицировать потребителей как находящихся на одной из трех разных стадий воронки продаж: лиды, возможности или продажи. Исторически так сложилось, что маркетинг работает с потенциальными клиентами, продажи — с возможностями, а обслуживание клиентов — с продажами, хотя есть и пересечения. Организации, ориентированные на клиента, должны работать над тем, чтобы помочь отделам полностью понять и учесть различные потребности всех потребителей.

Лиды — это потребители, заполнившие форму или иным образом выразившие интерес к вашей компании. Они могут быть качественными, потенциальными клиентами, но вы не узнаете об этом, пока они не продолжат путь клиента. Отчеты, особенно с данными, основанными на искусственном интеллекте, помогают пользователям CRM, таким как маркетологи и отделы продаж, знать, как работать с потенциальными клиентами, чтобы конвертировать их в возможности.

Возможности. Лиды, которые в какой-то момент продвигаются дальше по воронке продаж и близки к покупке, становятся возможностями. Например, возможно, они поговорили с кем-то из вашего отдела продаж и попросили расценки, или, возможно, они положили товар в свою корзину на вашем сайте электронной коммерции. Местоположение человека в вашей воронке продаж — это не то, что могут показать вам Google Analytics или платформы социальных сетей, а отчеты вашей CRM-платформы. Эти отчеты также могут помочь вам увидеть, какая реклама и маркетинговые сообщения наиболее эффективны для направления потенциальных клиентов вниз по воронке к возможностям, а затем от возможностей к продажам.

Продажи. Как только человек совершает конверсию и становится клиентом, это не означает, что вы закончили собирать и анализировать данные. Данные, которые вы собираете до покупки клиента, дополнительные данные, которые вы собираете об их привычках после покупки, и информация, которую вы получаете из отчетов, которые вы запускаете на основе этих данных, помогут вам понять тех, кто покупает ваши продукты и услуги, чтобы вы могли продолжить служить им.

Интегрированные CRM-системы могут не только сказать вам, по какому объявлению пришел лид. Они могут показать вам, что именно нажимает человек, когда вы отправляете ему маркетинговое сообщение по электронной почте, сколько раз он открывает электронное письмо, как часто он разговаривает с вашим отделом продаж, что ему нужно, когда он связывается со службой поддержки и многое другое.

Подробные отчеты — одно из самых ценных преимуществ платформ CRM, особенно если они дополнены искусственным интеллектом. Полезные данные позволяют более эффективно общаться с вашей текущей аудиторией, а также упрощают обращение к тем, кто проявлял интерес в прошлом. Эти отчеты помогут вам в процессе принятия решений и бесценны. Чтобы следить за абсолютно актуальной статистикой и принимать поминутные или ежедневные решения, вашей компании нужны визуализации данных, которые всегда под рукой. Здесь проявляется еще одно преимущество CRM: информационные панели.

2. Дашборды данных, которые можно использовать.

Использование электронных таблиц или автономных систем для управления отношениями с клиентами и данными означает ввод или импорт данных вручную, определение того, что важно, отсутствие исторического контекста или полной картины отношений с клиентами для получения надлежащей информации, а затем попытку создать графическую способ представления этих данных. CRM делает большую часть этого за вас. После того, как вы инвестировали в платформу, вы можете воспользоваться еще одним преимуществом CRM — панелью инструментов. Вы можете настроить индивидуальную панель инструментов для каждого человека, чтобы помочь воплотить идеи в жизнь.

Например, директора по маркетингу больше всего интересуют показатели электронного маркетинга, в частности рейтинг кликов по каждой кампании. Они могут настроить панель инструментов, которая сразу же покажет, скольким людям было отправлено конкретное электронное письмо, сколько людей его открыло, каков рейтинг кликов и многое другое. Однако директор по продажам хотел бы знать, сколько звонков делается в час и сколько из этих звонков привели к позитивным действиям, таким как будущая встреча или демонстрация. Выделение конкретных показателей может помочь проиллюстрировать историю шаблонного поведения клиентов, например, какая отрасль приводит к положительным следующим шагам. Информационные панели позволяют пользователям быстро просматривать данные, наиболее важные для их рабочих процессов, без необходимости копаться, просеивать, сортировать или создавать отчеты.

3. Автоматизация, ориентированная на клиента.

Поскольку вы постоянно собираете данные и информацию о своей аудитории, рынке и отрасли, вы можете создавать более релевантные, персонализированные сообщения и охват, адаптированные к уникальным потребностям каждого клиента. В этом преимущество динамического контента и автоматического обмена сообщениями: вы можете поместить людей, у которых есть важное сходство — например, интерес к нишевому продукту — в разные капельные кампании.

Эта возможность является преимуществом CRM, которое позволяет настроить серию автоматических электронных писем, предназначенных специально для этой аудитории и инициируемых определенными действиями. Капельные кампании можно использовать по всей воронке продаж.

Например, на веб-сайте туристической компании, если кто-то строит индивидуальный маршрут для поездки в Таиланд, вместо того, чтобы отправлять им общие электронные письма о путешествии, вы можете запустить их в капельной кампании для людей, которые создают собственные маршруты для Юго-Восточной Азии. Автоматизация также позволяет в любой момент вывести людей из капельной кампании на основании их действий. Если, например, человек, который был заинтересован в поездке в Таиланд, наконец забронирует маршрут, ваша платформа автоматически удалит человека из этой конкретной капельной кампании, чтобы избежать избыточных электронных писем и путаницы.

4. Активное взаимодействие с клиентами.

Точно так же, как данные в вашей CRM-платформе могут помочь автоматизировать более персонализированный охват по всей маркетинговой воронке, они могут улучшить работу отдела продаж или способность службы поддержки управлять отношениями с клиентами. Если у отдела продаж есть знания о том, что больше всего интересует конкретного клиента, они или представитель службы поддержки могут удовлетворить потребности клиента и решить проблемы более активно.

Это большое преимущество для службы поддержки клиентов. С соответствующими данными, доступными на их информационных панелях и в случаях, нет необходимости копаться в информации, поэтому торговый представитель может сразу перейти к тому, что важно. Это экономит время всех и заставляет ваших потенциальных и текущих клиентов чувствовать себя важными, когда продажи и обслуживание клиентов осуществляются упреждающе и компетентно. Кроме того, это может улучшить вашу прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов и сокращения времени на решение.

5. Оптимизированные процессы.

Автоматизация — это преимущество, которое платформы CRM предлагают пользователям, и это видно по всей компании. Вот три примера:

Сокращение времени, затрачиваемого на отправку электронной почты и привлечение потенциальных клиентов с помощью капельных кампаний
Последовательное, ориентированное на клиента взаимодействие в области маркетинга, продаж, коммерции и обслуживания с помощью персонализированной автоматизации.
Оценка интересов с использованием настраиваемых параметров, которые вы устанавливаете, или с помощью встроенного ИИ, чтобы ваши команды могли лучше расставить приоритеты, какие лиды, квалифицированные в области маркетинга, или MQL, могут перейти в лиды, квалифицированные в продажах, или SQL

Маркетинг может тратить больше времени на создание кампаний, которые находят отклик у его аудитории, анализ данных и тестирование различных стратегий на основе аналитики. Продажи могут быть сосредоточены на продаже правильного продукта или услуги клиентам. Коммерция может создать более персонализированный опыт покупок, который приведет к росту доходов. Агенты по обслуживанию клиентов могут посвятить свое время работе с клиентами, у которых есть вопросы, проблемы или более сложные потребности. В конечном счете, эффективная компания может лучше обслуживать своих клиентов — это самое большое преимущество программного обеспечения CRM.

6. Упрощенное сотрудничество.

Ваша CRM служит записью разговоров, взаимодействий, потребностей, заметок и контактной информации — невероятное преимущество для получения клиентоориентированного опыта. А если он основан на облаке, он всегда актуален, и ваши товарищи по команде могут легко получить доступ к записям из любого места. Кроме того, некоторые платформы CRM имеют встроенные инструменты для совместной работы и общения, которые позволяют нескольким людям одновременно работать над одним файлом или следить за ходом работы над документом, например, коммерческим предложением, позволяющим быстрее реагировать на запросы клиентов.

Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе через эту общую запись. Например, когда продавец разговаривает с клиентом и узнает о нем больше, он может заполнить определенные поля в записи этого человека или сделать пометки в своем файле. Это помогает убедиться, что остальная часть команды работает с последними деталями и в меру своих возможностей. Маркетинг, продажи, коммерция и обслуживание клиентов работают вместе, не беспокоясь о разрозненной информации.

Вынос

Все члены команды могут собирать идеи и данные и работать вместе, чтобы обеспечить исключительный клиентоориентированный опыт. Данные, организованные и представленные платформой CRM, помогают лучше понять клиентов. Это приводит к лучшему обмену сообщениями и охвату, большая часть которых может быть выполнена с помощью автоматизации, которая помогает вам предлагать более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Кроме того, вашим командам будет проще сотрудничать и уменьшить разрозненность.

Из всех преимуществ программного обеспечения CRM использование данных и технологий для повышения эффективности компании является одним из самых больших. Это поможет вам более эффективно управлять отношениями с клиентами, что приведет к улучшению бизнеса.

Продолжай учиться

Узнайте, как построить технологическую карту для ваших клиентов, от концепции до интеграции и внедрения.

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

Что такое CRM-система? Полное руководство: определение и преимущества

Что такое CRM?

CRM для бизнес-ролей

Основные возможности

Как работает CRM?

ТОП-10 возможностей CRM

Кому будет полезна CRM?

Типы систем CRM

Часто задаваемые вопросы

Программное обеспечение CRM для каждой бизнес-роли

Маркетолог

Профиль

Усложнение профиля

Enrich 9 000025

William Brown

Должность

Главный специалист по маркетингу

Индустрия

Производство

Категория

Enterprise

Web

MarketingCreatio. com

Первичный телефон

+44203384004040995

. Proplis осложнение

Enrich

Имя

Амира Бейкер

Должность

Руководитель отдела продаж

Промышленность

Banking

Категория

Corporate

Web

Salescreatio.com

Первичный телефон

+16177657997

Управление клиентами

Профиль

Senior CSM

Industry

Hi-Tech

Категория

SME

Web

servicecreatio.com

Основной телефон

+35722008843

Operations manager

Profile

Profile complication

Enrich

Name

Naomi Wong

Job title

Operations Team Leader

Industry

Business Services

Маркетолог

Ускорение циклов получения прибыли

CRM-системы с интегрированными маркетинговыми возможностями позволяют маркетологам оптимизировать рабочие процессы управления потенциальными клиентами и разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании для лучшего привлечения клиентов и потенциальных клиентов.

Поддерживайте связь с отделом продаж и следите за тем, чтобы все потенциальные клиенты были квалифицированы и вовремя переданы менеджерам по продажам.

Проведение эффективных персонализированных кампаний

Усовершенствованные решения CRM позволяют маркетологам выстраивать более целенаправленные коммуникации с клиентами, используя всестороннее представление клиентов, маркетинговые информационные панели и инструменты на основе AI/ML для следующих лучших действий, рекомендаций по продуктам и оценки качества потенциальных клиентов. .

Благодаря встроенным инструментам управления кампаниями CRM позволяет маркетологам разрабатывать, управлять и оптимизировать сложные многоканальные маркетинговые кампании в едином интерфейсе.

Отслеживание вовлеченности клиентов в каждой точке взаимодействия

Интеграция маркетинга в ваш пакет CRM позволяет пользователям собирать онлайн-данные о клиентах через веб-страницы и веб-сайты электронной коммерции, анализировать данные о намерениях, отслеживать взаимодействия, происходящие с помощью чатов с участием человека и чат-ботов, отслеживать звонки и анализировать данные социальных сетей.

Отслеживание поведения клиентов позволяет пользователям следить за всеми взаимодействиями с клиентами, анализировать исторические данные и использовать инструменты на базе AI/ML для создания персонализированных предложений и рекомендаций по продуктам через соответствующие маркетинговые каналы.

Explore Marketing Creatio

Менеджер по продажам

Автоматизируйте процессы продаж, чтобы увеличить количество сделок . Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

CRM позволяет компаниям отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей, а также анализировать эффективность отделов продаж и выявлять лучших.

Управление продажами любого типа и сложности

С помощью CRM предприятия могут автоматизировать длинные и короткие циклы продаж, включая B2C, B2B или B2B2C. CRM позволяет пользователям управлять несколькими каналами продаж на одном рабочем месте (рабочем столе агента) с полным обзором данных о клиентах и полной историей взаимодействия.

Автоматизируйте и оптимизируйте управление возможностями с помощью инструментов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), которые позволяют создавать модели оценки на основе данных, предлагать следующее лучшее действие/следующее лучшее предложение и оценивать эффективность вашего процесса продаж.

Оставайтесь на связи с отделом маркетинга и обслуживания клиентов

Усовершенствованные решения CRM обеспечивают бесшовную интеграцию отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, отслеживая взаимодействие с клиентами на протяжении всего пути клиента. Улучшите взаимодействие с клиентами, синхронизировав все данные о клиентах и получив более глубокое представление об их истории, предпочтениях и потребностях.

Explore Sales Creatio

Менеджер по работе с клиентами

Оптимизация обработки запросов клиентов

Унифицированные решения CRM также предоставляют агентам по обслуживанию клиентов возможности управлять рабочими процессами обслуживания и взаимодействовать с клиентами по любому каналу. CRM позволяет автоматически распределять заявки клиентов (кейсы) между сервисными агентами и отслеживать историю взаимодействия. Некоторые CRM-решения предоставляют интегрированный портал самообслуживания с базой знаний.

Повышение удовлетворенности клиентов и повышение лояльности

CRM-решения позволяют агентам создавать соглашения об уровне обслуживания и управлять ими для обеспечения высококачественного предоставления услуг и сбора отзывов клиентов для оценки качества обслуживания.

Автоматизация и интеграция сложных рабочих процессов обслуживания

Организации могут упростить работу агентов с помощью интегрированного рабочего стола агента обслуживания, приложения выездного обслуживания, инструментов отчетности и аналитики и т. д.

Предприятия могут воспользоваться преимуществами более сложной автоматизации процессов обслуживания, например как управление конфигурацией, управление изменениями, управление проблемами и т. д.

Explore Service Creatio

250000366

Менеджер по эксплуатации

Оптимизация операций во всех основных отделах

Профессионалы по продажам могут воспользоваться оптимизированными рабочими процессами продаж, которые проводят их через полный цикл продаж, от поиска и взращивания потенциальных клиентов до успешного закрытия сделки. Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

Измеряйте и повышайте производительность

Руководители операций могут улучшать видимость ключевых показателей эффективности команд/отдельных лиц в нескольких отделах, легко выявлять узкие места и неэффективность, управлять проектами и создавать шаблоны рабочих процессов на основе проверенных операционных стратегий.

Explore Studio Creatio

Каковы основные возможности программного обеспечения CRM?

Во многих случаях, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду автоматизацию отдела продаж — самый популярный набор возможностей CRM, который в основном используется менеджерами по продажам и представителями по развитию бизнеса для оптимизации своей повседневной работы с данными о клиентах, историей продаж и воронки продаж.

Однако CRM-системы корпоративного уровня также предоставляют расширенные возможности для отделов маркетинга и обслуживания клиентов. Маркетологи используют CRM для организации кампаний по привлечению потенциальных клиентов и взращиванию потенциальных клиентов, а специалисты по обслуживанию клиентов могут воспользоваться преимуществами автоматизированного управления запросами и другими рабочими процессами обслуживания клиентов.

В результате программное обеспечение CRM позволяет предприятиям сосредоточиться на полном спектре отношений своей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и т. д. С профессиональным CRM становится намного проще создавать новые возможности, привлекать новых клиентов, создавать долгосрочные отношения, предоставление квалифицированной поддержки и обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов на протяжении всего пути клиента.

На смс

Вот реквизиты договора:
Клиент: Glory Bank
Количество активных пользователей: 1500
Сумма контракта: 75 000$
Контактное лицо (генеральный директор): John Brown
Телефон: +16177657997

Как работает CRM?

CRM-система обычно включает в себя базу данных клиентов, инструменты управления данными для работы с разнообразными данными клиентов, автоматизацию рабочих процессов
функции для проектирования и управления процессами, аналитика, информационные панели и другие функции, такие как прогнозирование и интеллектуальная оценка.

Используя эти функции, компании могут привлекать своих клиентов через свои
предпочтительные каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, телефонные звонки, чат-боты и другие.

Широко признано решением №1 для отделов продаж, маркетинга и других отделов, работающих с клиентами.
Программное обеспечение CRM значительно упрощает повседневную работу, автоматизируя широкий спектр действий, связанных с
для управления воронками продаж и маркетинга, отчетности, прогнозирования, аналитики и т. д.

Расширенные CRM также предоставляют аналогичные инструменты для групп обслуживания клиентов, которые могут использовать CRM
чтобы иметь полную видимость данных профиля клиента, упростить управление запросами клиентов,
автоматизируйте операции обслуживания и постоянно оптимизируйте рабочие процессы для повышения качества обслуживания клиентов.

Лучшие CRM-системы включают в себя функции отслеживания поведения клиентов, которые фиксируют взаимодействие с клиентами через
все доступные каналы. Например, взаимодействие можно отслеживать с помощью форм веб-сайта, корзины покупок в электронной коммерции,
баннеры, кнопки и другие интерактивные элементы. Интеллектуальные решения CRM могут обрабатывать данные о поведении для обогащения
профиль клиента и использовать ИИ, чтобы предложить наиболее подходящее следующее лучшее предложение/следующее лучшее действие для команд, работающих с клиентами.

Для дальнейшего повышения операционной эффективности системы CRM позволяют менеджерам автоматизировать рутинные процессы,
а также легко измерить производительность команды. Например, CRM предлагает такие функции производительности, как задача
и управление проектами с возможностью создания бизнес-правил и автоматизации рутинных задач.

Некоторые CRM также предлагают расширенные аналитические возможности, позволяющие пользователям отслеживать эффективность различных операций с клиентами.
стратегии взаимодействия и усилия по постоянной оптимизации тактики взаимодействия с клиентами и повышению коэффициента конверсии.

Имя

Тип

Владелец

Alpha Business

Партнер

John Best

Kub & Sons

Клиент

Verdie Swift

Howhhelc Lale LakeLC

HowHHELC LALCLC 9000

Integrator

Naomi Wong

Glory Bank

Prospect

William Brown

Profile

Name

Alpha Business

Type

Partner

Owner

John Best

Web

www . alfabusiness.com

Основной телефон

+1 617 765 7997

Категория

Промышленность

Информационные технологии

Профиль

Name

Kub & Sons

Type

Client

Owner

Verdie Swift

Web

www.kubandsons.com

Primary phone

+44 203 384 00 40

3 CRM0004

Управление контактами и учетными записями

CRM-системы помогают вам создавать и управлять всесторонним профилем клиентов, включая их контактную и бизнес-информацию, подключение к бизнес-аккаунтам, текущий статус взаимодействия и действия, историю предыдущих взаимодействий и другие AI\ML- усиленный интеллект (например, прогностическая оценка). Доступ ко всей этой информации позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами в нужное время, по правильному каналу и с максимально персонализированными сообщениями.

Управление потенциальными клиентами и возможностями

CRM предлагает ряд инструментов для автоматизации и оптимизации рабочих процессов на пути от потенциальных клиентов к доходам, от первоначального контакта до повторных продаж. Вы можете легко объединять потенциальных клиентов из нескольких источников, автоматически проверять и дедуплицировать данные о потенциальных клиентах, развивать их с помощью встроенных инструментов CE, а также перемещать их по этапам цикла продаж в зависимости от их готовности к продажам.

Заказы, счета и контракты

CRM позволяет легко создавать заказы и другие связанные документы, такие как счета и контракты. Вы можете быстро персонализировать свои заказы, добавляя планы рассрочки, списки товаров, скидки и другие данные, хранящиеся в CRM. Вы также можете использовать шаблоны для автоматического заполнения документов о покупке данными о клиентах или продуктах, а также для создания шаблонов графика поставок. CRM-системы предоставляют инструменты для настройки автоматизированных рабочих процессов управления документами, отслеживания текущего состояния документов и истории документов, а также анализа эффективности обработки заказов.

Совместная работа

Унифицированная CRM обеспечивает лучшее согласование между командами, поскольку она поддерживает единую базу данных данных о клиентах с возможностью сотрудников совместно работать над различными сделками и проектами в одной среде. С помощью CRM вы также можете управлять своими задачами/проектами с помощью календаря, который можно легко интегрировать с MS Outlook или Google Calendar. Для постоянного повышения производительности вашей команды CRM-системы также имеют широкие возможности для анализа производительности сотрудников на основе их задач, электронных писем и телефонных звонков.

Управление кампанией

CRM предоставляет специалистам по маркетингу полный набор инструментов для создания, запуска, анализа и оптимизации многоканальных маркетинговых кампаний. С помощью CRM вы можете легко сегментировать свою целевую аудиторию в соответствии с заранее определенными критериями и разработать автоматизированную маркетинговую кампанию для взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами через различные каналы (например, электронную почту, чат-боты, звонки, социальные сети и т. д.). Вы также можете использовать встроенную аналитику кампании для запуска A/B-тестов и отслеживания эффективности кампании в режиме реального времени с помощью показателей эффективности.

Управление услугами

CRM предлагает группам обслуживания клиентов цифровое рабочее пространство для многоканального обслуживания клиентов, эффективного управления запросами клиентов, повышения эффективности групп агентов и автоматизации других рабочих процессов обслуживания в единой среде. Обслуживание клиентов — одна из самых популярных областей CRM, наряду с продажами и маркетингом.

Автоматизация рабочих процессов

Современные CRM выходят за рамки стандартных процессов CRM и позволяют пользователям настраивать автоматизированные рабочие процессы, соответствующие уникальным потребностям их бизнеса или отрасли. Используя инструменты автоматизации рабочих процессов, пользователи CRM также могут легко настраивать и улучшать основные процессы CRM, такие как управление потенциальными клиентами или управление кампаниями. Кроме того, возможности автоматизации рабочих процессов значительно расширяют сферу использования CRM-решений и во многих случаях позволяют автоматизировать рабочие процессы корпоративного уровня, включая сложные бэк-офисные процессы.

Выездные продажи

Менеджмент

CRM должен поддерживать и предоставлять вашим выездным торговым представителям все, что им может понадобиться во время встречи на месте с потенциальным клиентом или при планировании их бизнес-маршрута. Многофункциональное мобильное приложение, которое позволяет членам вашего отдела продаж быстро получать сведения о клиенте, контракты и заказы, информацию о ценах или маркетинговые материалы, может помочь обеспечить идеальный сценарий встречи с клиентом. Отличное CRM-решение также позволяет старшему менеджеру по продажам просматривать расписание посещений каждого представителя, отслеживать места встреч на цифровой географической карте в режиме реального времени и отслеживать статус посещений по геометкам из проверки торгового представителя на местах. -ins в каждой из локаций. Затем эти исчерпывающие данные можно использовать для оценки производительности, обучения и оптимизации рабочего процесса выездных продаж.

Информационные панели и аналитика

Хорошее решение CRM должно включать передовые аналитические инструменты, которые позволяют пользователям без специальных навыков визуализировать собранные данные и делиться ими в организации. Полноценные CRM-решения включают в себя интерактивные информационные панели, которые можно создавать и персонализировать с помощью инструментов визуального дизайна (например, общая эффективность бизнеса, моментальные снимки текущего состояния воронки продаж, ключевые показатели эффективности команды, прогноз продаж или обзор потенциальных клиентов), чтобы упростить отчетность по любой бизнес-функции. Эти информационные панели могут быть настроены в различных визуальных форматах с использованием любого ввода данных из системы с возможностью настройки прав доступа для конкретных лиц в зависимости от их роли. Современные решения CRM также можно легко интегрировать с другими поставщиками/решениями данных и ИТ-средами.

Модели данных AI/ML

Ведущие CRM используют преимущества современной технологии AI/ML, которая поддерживает автоматизацию рабочих процессов и построение прогнозов/рекомендаций на основе данных для различных вариантов использования. Расширенные решения CRM предоставляют предварительно настроенные модели машинного обучения на базе ИИ различных типов (классификация, регрессия, рекомендация, сегментация, оценка, сходство и т. д.) и модели данных ИИ/МО для конкретных отраслей, например решение Next Best Offer. для банков или решение по сегментации клиентов для ритейлеров и т. д.

Благодаря этим возможностям системы CRM могут помочь пользователям давать рекомендации на основе исторических данных, собранных в системе. Например, CRM может автоматически определить лучший продукт для предложения клиенту; лучший канал для взаимодействия с потенциальным клиентом на основе его истории поведения или определения наиболее подходящего агента по обслуживанию, которому можно назначить обращение.

Кому могут быть полезны CRM?

Самое лучшее в CRM-системе то, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и развития бизнеса до маркетинга, обслуживания клиентов, рекрутинга и так далее. Программное обеспечение CRM поддерживает улучшенные внешние отношения и управление внутренними процессами.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, выявление возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это лишь некоторые из основных возможностей CRM-системы. Эти возможности актуальны для компаний любого размера и во всех отраслях.

Поскольку CRM-система способна управлять разнообразными данными через единый пользовательский интерфейс, она позволяет пользователям беспрепятственно сотрудничать в процессах, что повышает эффективность и производительность сотрудников.

Лучшие образовательные материалы по CRM

Загрузить электронную книгу

Загрузить файл в формате pdf

Какие существуют типы CRM-систем?

Существует четыре основных типа CRM-систем. Лучшие CRM-системы обычно сочетают в себе возможности для различных вариантов использования, чтобы охватить взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента. организованная ежедневная работа на основе данных о клиентах из одного источника. Например, используя совместную CRM, ваши торговые представители будут иметь мгновенный доступ к истории обслуживания клиента или истории маркетинговых кампаний, что даст им полный профиль потребностей клиента.

CRM для совместной работы необходимы для распределенных команд и предприятий, применяющих многогранный подход к привлечению и удержанию клиентов. Обеспечение быстрого доступа и обмена данными о клиентах между этими командами позволяет обеспечить бесперебойную работу с клиентами на каждом этапе взаимодействия с клиентом, устранить дублирование данных или потерю данных, повысить производительность команд и улучшить показатели выигрыша и удержания.

Операционные системы CRM

Операционные системы CRM ориентированы на оптимизацию и автоматизацию различных рабочих процессов для команд, работающих с клиентами. Этот тип CRM обычно предлагает гибкие инструменты для создания, мониторинга и оптимизации бизнес-процессов, ориентированных на клиентов.

В то время как CRM для совместной работы делают акцент на доступе к данным из одного источника и унифицированном управлении данными, операционные CRM-системы сосредоточены на совершенствовании операций и автоматизации, а также на улучшении производительности каждого бизнес-подразделения.

Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы специализируются на предоставлении всесторонней бизнес-аналитики на основе данных о клиентах. Эти CRM включают в себя несколько типов аналитики, включая интерактивные информационные панели, конвейеры кампаний, встроенную аналитику рабочего процесса, прогнозную аналитику на основе AI/ML, текстовую и речевую аналитику и т. д. Аналитические CRM предлагают отличные возможности отчетности и обеспечивают прозрачность операций с клиентами для менеджеры и руководители.

Хотя аналитические CRM, возможно, не являются первостепенной задачей при рассмотрении вопроса о внедрении CRM, они представляют ценность для крупных предприятий, которым нужны решения для визуализации данных.

Универсальные CRM-решения

Универсальные CRM-системы не только поддерживают варианты использования, ориентированные на клиентов, но и позволяют организациям автоматизировать рабочие процессы и операции бэк-офиса. Универсальные CRM-системы обеспечивают полный спектр возможностей автоматизации рабочих процессов, совместной работы и аналитики, обеспечивая автоматизацию полного цикла всех бизнес-подразделений. CRM «все-в-одном» сочетает в себе вышеупомянутые возможности, выступая в качестве унифицированного решения для автоматизации рабочих процессов для организаций уровня предприятия в области маркетинга, продаж, обслуживания и операций. Комплексные CRM-системы также могут быть интегрированы с другими решениями и поставщиками данных для беспрепятственного обмена данными, выступая в качестве универсального решения как для клиентских, так и для операционных подразделений.

Решения этого типа также предоставляют мощные возможности автоматизации рабочих процессов, которые позволяют разрабатывать, управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Лучшие решения этого типа также могут быть эффективно применены за пределами стандартных процессов CRM и использованы для реализации отраслевых автоматизированных рабочих процессов в вашей организации. Универсальные CRM могут быть очень полезны для организаций с интенсивным рабочим процессом в таких отраслях, как FinServ, Производство или Телекоммуникации, где соблюдение стандартов и автоматизация процессов имеют решающее значение.

Часто задаваемые вопросы

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Программное обеспечение CRM — это специальная система с одной основной целью — улучшение отношений с клиентами путем предоставления компаниям интеллектуальных инструментов для эффективного привлечения клиентов и потенциальных клиентов. Программное обеспечение CRM помогает организациям оптимизировать важные бизнес-операции, такие как маркетинг, продажи и обслуживание, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на всем пути от первого контакта до повторных продаж и обслуживания клиентов.

Какие компании используют CRM?

Развертывание программного обеспечения CRM выгодно для компаний любого размера. Решения CRM позволяют организациям малого и среднего бизнеса легко управлять полным циклом взаимодействия с клиентом, не перегружая сотрудников ненужной сложной функциональностью. Более того, внедрив масштабируемое решение, малые предприятия смогут расширять возможности CRM в соответствии с ростом компании.

Организации среднего и крупного бизнеса обычно используют CRM-решения для управления рабочими процессами, унификации и визуализации данных и устранения разрозненности между отделами для повышения операционной эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов.

Что такое CRM без кода?

Без кода — это технология, использующая инструменты визуального проектирования (например, перетаскивание), которые позволяют пользователям без глубоких технических навыков создавать новые бизнес-приложения, автоматизировать рабочие процессы, настраивать интеграции и настраивать программное обеспечение без программирования. Технология без кода в CRM предлагает широкие возможности настройки для нетехнических пользователей, что позволяет организациям быстро адаптироваться к постоянно меняющейся бизнес-среде.

Например, возможности CRM Creatio без кода позволяют пользователям создавать приложения для взаимодействия с клиентами, настраивать интеграцию с другими решениями для продаж, маркетинга и обслуживания (например, решения для телефонии, платформы ABM, диалоговые платформы, чат-боты) и автоматизировать CRM, операционные и вертикальные рабочие процессы без строчки кода. CRM без кода также позволяют пользователям интерактивно визуализировать данные и создавать модели AI/ML для лучшего принятия решений (например, предписывающая оценка потенциальных клиентов или прогнозирование продаж). С CRM без кода вы можете иметь полную свободу в автоматизации CRM.

Онлайн (облачная) или локальная CRM?

При использовании локальной CRM компании необходимо заранее приобрести лицензии. Учитывая, что ПО находится на серверах компании, локальная CRM — хороший выбор для организаций со строгой политикой безопасности, но в этом случае процесс внедрения требует больше времени и ИТ-ресурсов. Хотя обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, включая безопасность данных, является обязанностью покупателя, поставщик по-прежнему будет оказывать техническую поддержку в случае возникновения критических обстоятельств.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS), облако или CRM по запросу хранят данные на серверах поставщика. При этом пользователи имеют полный доступ к базе данных в любое время, где бы они ни находились, и, самое главное, вендор берет на себя всю ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления системы и поддержку.

Самое главное, облачное программное обеспечение CRM обладает высокой масштабируемостью, а это означает, что организация может легко расширять свои функциональные возможности по мере роста или изменения бизнес-требований.

Что такое CRM в маркетинге?

Маркетинговым командам CRM-системы предоставляют инструменты автоматизации для оптимизации взаимодействия с потенциальными клиентами и управления рабочими процессами — от формирования спроса до взращивания потенциальных клиентов и окончательной передачи их в продажу.