Содержание
все плюсы и минусы — СКБ Контур
Современная бизнес-среда устроена таким образом, что компаниям приходится бороться за одних и тех же клиентов. Эти клиенты хотят быстрого обслуживания, индивидуального подхода и беспрепятственного решения своих проблем. Их требования растут на фоне сокращения внимания и ослабления лояльности.
Если менеджеры по работе с клиентами и торговые представители фиксируют каждое взаимодействие с клиентом в CRM-системе, то у бизнеса есть ценная база данных, с которой можно работать. В этом случае сотрудники компании могут синхронизировать действия и вовремя получать представление об истории взаимодействия каждого клиента — текущего и потенциального. Но есть еще несколько проблем, которые решает CRM.
В этой статье остановимся на следующих вопросах:
- Зачем нужна CRM
- Преимущества внедрения CRM-систем
- Недостатки CRM-систем
- Какую CRM выбрать для своего бизнеса
Зачем нужна CRM
Инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга.
А именно:
- Централизацию отчетов по маркетингу, продажам и удержанию клиентов в режиме реального времени, прогнозирование показателей с учетом поведения покупателя.
- Возможность интеграции с другими системами автоматизации маркетинга, бухгалтерского учета, данных о клиентах и т.д.
- Сокращение ручной работы по сбору данных за счет автоматизации.
- Определение ключевых триггеров и системы уведомления персонала о необходимости взаимодействия с конкретным клиентом.
- Контроль и обучение специалистов по продажам.
- Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и их усовершенствование за счет сегментации и персонализации благодаря более точным данным.
- Использование CRM-системы в перекрестных продажах, дополнительных продажах и с целью удержания клиентов.
- Хранение информации о каждом клиенте.
Преимущества внедрения CRM-систем
Условно преимущества можно разделить на два больших блока — те, которые выражаются в конкретных цифрах, и выгоды, связанные с удобством работы и более спокойным функционированием бизнеса.
Материальные преимущества
Это те преимущества от внедрения CRM, которые можно измерить в конкретных цифрах.
1. Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов
Чтобы определить это преимущество, обратите внимание на количество звонков, сделанных менеджером по продажам за день, или количество часов, затраченных на непосредственный контакт с существующими клиентами.
2. Рост числа новых потенциальных клиентов
Большинство менеджеров по продажам предпочитают звонить уже имеющимся клиентам, с которыми налажены постоянные отношения. Но новые потенциальные клиенты определяют дельнейший рост бизнеса. Поэтому важно измерять количество новичков по сравнению с существующими — например, за неделю, месяц или квартал.
3. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов
Как правило, на обучение специалистов по продажам не хватает достаточно времени. Хотя оно играет важную роль — помогает правильно реагировать на вопросы и проблемы клиентов.
Чтобы определить, какое преимущество дает внедрение CRM, измеряйте количество часов в день, которые менеджеры по продажам проводят в контакте с существующими и потенциальными клиентами. Этот показатель можно применять по отношению к торговым представителям, берущим на себя вопросы клиентов.
4. Повышение эффективности обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов — это то, что отличает одну компанию от другой. Попробуйте определить, сколько времени затрачивается на решение проблемы клиента и сколько ошибок допускается в обслуживании в результате использования недостоверной информации.
5. Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов
Чтобы определить это преимущество от внедрения CRM, измеряйте количество дней между датой, когда был установлен контакт с клиентом, и датой, когда клиенту была отправлена необходимая информация.
6. Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам
Попробуйте измерить, как и на сколько увеличилась выручка, генерируемая за месяц одним менеджером по продажам. Тогда вы увидите, как наличие CRM-системы упростило работу персонала.
7. Увеличение общих бизнес-результатов
Например, можно настроить систему конкуренции между менеджерами по продажам на основе CRM. Фиксируйте процент увеличения выручки по сравнению с показателем всего отдела продаж в месяц.
8. Повышение узнаваемости компании
Чтобы определить это преимущество, попробуйте измерить, сколько сообщений сотрудники из отдела продаж и маркетинга отправляют потенциальным клиентам.
9. Повышение степени удовлетворенности клиентов
Используйте опросы клиентов и демонстрируйте рейтинги в местах, доступных персоналу.
10. Улучшение коммуникаций внутри компании
По мере увеличения расходов на персонал растет потребность в обеспечении эффективных коммуникаций. Чтобы понять, как наличие CRM влияет на бизнес, измеряйте расходы на предоставление и получение информации между региональными отделениями и головным офисом.
11. Сокращение времени на закрытие сделки
Определите, с какой скоростью новые запросы от клиентов доводятся до конкретного результата в виде продажи.
Нематериальные преимущества
Под такими преимуществами следует понимать выгоды, которые измеряются с использованием «мягких» критериев, а не конкретных цифр.
1. Более спокойное функционирование бизнеса
Обратите внимание на время, затрачиваемое на поиск необходимой информации, и время, потраченное на использование этой информации в работе. Это позволит узнать, сколько времени менеджеры по продажам инвестируют в решение административных вопросов. Также вы поймете, сколько времени тратят новички на то, чтобы освоиться.
2. Повышенная мотивация и удовлетворенность сотрудников
Это преимущество можно оценить, получив обратную связь от сотрудников, использующих CRM. Либо можно посмотреть на показатели текучести кадров, применяющих CRM в своей работе.
3. Более квалифицированные специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов
CRM обеспечивает персонал ценными фактами и цифрами о продуктах и услугах. Внедрив этот инструмент, вы даете возможность менеджерам быстро получать доступ к необходимой информации и показателям.
4. Доступ к актуальной информации
Актуальная информация и простой доступ к ней — это субъективные характеристики, которые могут оценить только пользователи CRM. Важно следить за своевременным обновлением необходимой для работы информации и обеспечить доступ к ней с учетом удобства использования.
5. Оперативное реагирование на запросы клиентов
Такое преимущество системы можно оценить, посчитав, сколько времени необходимо для полного ответа на клиентский запрос.
6. Укрепление имиджа компании
Автоматизация играет важную роль в создании положительного имиджа компании на рынке. Чтобы посмотреть, как это преимущество влияет на бизнес, фиксируйте, как меняется реакция существующих и потенциальных покупателей на процесс продаж и маркетинговые подходы.
7. Конкурентное преимущество компании на рынке
В результате внедрения CRM повышается лояльность клиентов, а также улучшается восприятие компании на фоне конкурентов.
8. Поддержка организационных изменений в компании
Можно измерить, сколько времени тратится на обучение новых специалистов по продажам и маркетингу.
Недостатки CRM-систем
Помимо целого списка преимуществ у CRM все же есть несколько минусов. Обычно недостатки носят временный характер, они связаны с дополнительными усилиями и затратами на внедрение и усвоение новой системы.
1. Расходы
Чтобы обеспечить эффективную работу, компании придется привлечь дополнительного специалиста, который займется ее обслуживанием. Кроме того, нужно позаботиться о хранении данных, что тоже может увеличить расходы.
2. Человеческий фактор
Несмотря на то, что CRM автоматизирует различные процессы внутри компании, важно, чтобы человеческий фактор в определенной степени оставался. Допустим, вы пришли в ресторан. Будет ли вам приятно вместо бумажного меню получить электронный аналог в смартфоне и вместо человеческого голоса слышать робота?
Когда компания теряет человеческий контакт, клиенты от нее отдаляются, и это неизбежно ведет к сокращению доходов бизнеса.
3. Обучение
Если это малый бизнес, обучение для него не так актуально. При этом крупным компаниям придется проводить тренинги для работников. И для этого, скорее всего, потребуется профессионал.
Обучение работе с CRM обычно различается для линейного персонала и руководителей, так как большинство систем имеют специализированные функции для менеджмента. Более того, эти дополнительные функции тоже требуют обучения.
Тренинги могут быть как короткими (занимать несколько часов), так и продолжительными (проводиться в течение нескольких дней).
4. Безопасность
Для того, чтобы поддерживать целостность данных в CRM, необходимы система контроля и резервного копирования.
5. Техническая поддержка
Покупка ПО – это лишь часть процесса, связанного с совершенствованием продаж и маркетинга. Многие забывают о необходимых затратах на текущую поддержку.
Доступны два варианта: передать работу стороннему специалисту или нанять человека в компанию. Хотя многие поставщики, предлагающие CRM-решения, оказывают необходимую поддержку для своих клиентов.
6. Сопротивление персонала
Сотрудники могут не осознавать очевидных плюсов CRM. В результате владельцам бизнеса и менеджерам придется преодолевать сопротивление персонала. Проблему можно решить с помощью интерактивного обучения или демонстрации реальных примеров из практики, которые показывают преимущества и пользу CRM.
7. Доступ третьих лиц
Необходимо проявлять должную осмотрительность, чтобы данные из системы не попали в чужие руки.
Какую CRM выбрать для своего бизнеса
Чтобы определить, какая CRM-система нужна именно вашему бизнесу, нужно ответить на несколько вопросов.
1. С какой целью будет использоваться CRM?
Планируете ли вы использовать CRM для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов или сразу для нескольких целей? Выберите CRM, которая обеспечивает поддержку каждой функции.
2. Сколько специалистов будет использовать CRM?
Стоимость некоторых CRM зависит от количества пользователей. Определите, скольким сотрудникам потребуется доступ к CRM, чтобы оценить масштаб инвестиций.
3. Работает ли система одинаково хорошо для всех отделов?
Команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также другие отделы могут извлечь выгоду из CRM. Однако у CRM-системы разные плюсы и минусы, поэтому нужно стараться выбирать такую CRM, которую могут использовать все команды.
4. Легко ли CRM интегрируется с программами, которые вы уже используете?
Если есть необходимость в интеграции, то нужно хорошо изучить ассортимент имеющихся CRM и оценить их возможности.
5. Масштабируется ли CRM?
Некоторые CRM ориентированы на малый бизнес, при этом имеют ограниченный функционал для крупных предприятий. Убедитесь в том, что выбранная CRM-система соответствует планам развития компании.
6. Достаточно ли обучения для ваших сотрудников?
Обучение может включать разные форматы: выездные мероприятия, вебинары, видеозаписи, письменные руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, онлайн-семинары.
В одних случаях обучение идет как бесплатное дополнение к CRM, в других поставщики предлагают пакеты обучения за дополнительную плату. Подумайте, какой уровень подготовки потребуется вашим сотрудникам.
7. Как работает служба поддержки?
Есть поставщики, предлагающие специальные номера телефонов и форумы для поддержки. И каким-то компаниям этого достаточно. Но есть и варианты с тарифными планами, когда функции поддержки оказывают выделенные менеджеры по работе с клиентами.
8. Сколько стоит система?
Учитывайте не только базовую стоимость, но и любые дополнительные комиссии. Они могут быть связаны с какими-то настройками, обучением и поддержкой и т.д. Обратите внимание на систему оплаты (ежемесячно или ежегодно) и оцените, насколько комфортны для вас будут такие траты.
Ответив на эти вопросы, вы сможете сделать правильный выбор и оценить на практике все преимущества CRM-системы.
Преимущества CRM-систем — все плюсы и минусы CRM
CRM-система — программный продукт для управления рабочими процессами компании и регулирования взаимоотношений с клиентами. Внедрение CRM позволяет оптимизировать работу отдела продаж и является обязательным шагом при масштабировании бизнеса. В статье подробно разберем все преимущества и недостатки CRM, а также определим на каком этапе развития необходимо внедрение продукта.
Преимущества CRM-системы
Внедрение CRM увеличивает лояльность клиентов компании, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Плюсы CRM-системы:
Полная история работы с клиентом
Основным достоинством системы считается учет всей информации о взаимодействии клиентов с сервисами компании. Для каждого клиента в CRM заводится личная карточка, в которой фиксируются:
-
Все известные контакты: номера телефонов, адреса доставки и электронной почты. -
Записи диалогов: email, телефонные разговоры, сообщения из чат-ботов и мессенджеров. -
Полная история покупок и платежей, а также список отложенных товаров или предпочтений. -
Файлы и документы клиента, а также прочая информация.
Система выгружает все данные клиента из электронной почты, сайта компании, мессенджеров или телефонии и сохраняет в хронологическом порядке в CRM-карточке. Единая база данных существенно упрощает работу отдела продаж, а также снижает количество ошибок менеджеров или упущенных сделок. Менеджер компании в любой момент может просмотреть данные клиента и скорректировать свои действия. Например, предложить дополнительные товары ориентируясь на предпочтения клиента, либо выбрать наиболее подходящий сценарий продаж.
Детализированная статистика в режиме реального времени
Среди преимуществ CRM также стоит отметить возможность получения сложносоставных отчетов в режиме онлайн. Инструментарий продукта позволяет:
-
Отслеживать работу каждого сотрудника или отдела компании в целом. -
Анализировать и корректировать этапы воронки продаж. -
Распределять нагрузку, планировать отпуска и график работы сотрудников.
С помощью CRM руководитель компании может проконтролировать ход рабочих процессов или текущие действия работников предприятия. Благодаря модулю сквозной аналитики можно отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки, после чего скорректировать воронку продаж или удалить неэффективные рекламные каналы. Подобный уровень контроля благоприятно отражается на эффективности сотрудников и увеличивает качество работы с клиентами.
Автоматизация рабочих процессов
Еще одно преимущество CRM — возможность оптимизировать и автоматизировать внутренние процессы компании. Система уведомит менеджеров компании о необходимости совершить важный звонок или напомнит об окончании срока активной задачи — все действия фиксируются в базе CRM, а также календаре сотрудников.
Кроме того, инструментарий программы позволяет автоматизировать внутренние процессы:
-
Упростить ведение документооборота компании — использование шаблонов и скриптов позволяет облегчить бухгалтерский учет, автоматически рассчитать стоимость доставки заказа, и т. д. Благодаря CRM документы формируются по готовому шаблону и автоматически заполняются данными о клиенте по мере продвижения сделки.
-
Переводить сделки по этапам воронки продаж — система формирует новые задачи для менеджеров при переходе сделки на новый этап, автоматически закрывает выполненные сделки, отвечает за напоминания и рассылку уведомлений. -
Запускать рассылки по готовым сценариям и стимулировать дополнительные продажи. Например, сообщать о сезонных распродажах или предлагать скидку на товары, входящие в список предпочтений клиента.
Это снижает нагрузку на менеджеров и исключает появление ошибок по причине загруженности или невнимательности работников. Автоматизация рутинных процессов позволяет сконцентрировать внимание сотрудников компании на текущих сделках и увеличить эффективность работы отдел продаж.
Недостатки CRM
Несмотря на все плюсы CRM, данный продукт также имеет ряд минусов. CRM — это сложный многофункциональный продукт, и большинство недостатков продукта возникает на этапе внедрения. Рассмотрим детально все минусы.
Высокая стоимость на момент внедрения
Интеграция системы довольно затратная процедура. Для подключения CRM необходимо определиться с подходящим тарифным планом, оплатить работу интегратора, скорректировать внутренние процессы компании. Для реализации нетривиальных задач, например, создания сложносоставных отчетов или работы с несколькими воронкам продаж, требуется привлечение специалистов по внедрению.
Использование CRM позволяет увеличить конверсию и стимулировать продажи предприятия. Внедрение продукта окупится для компании, однако на внедрение и настройку требуется закладывать определенный бюджет — в зависимости от масштаба бизнеса и предъявляемых требований к системе.
Необходимость обучения сотрудников
К недостаткам CRM также можно отнести сложность в освоении продукта. Ввиду обширной функциональности требуется предварительное обучение, которое может не приветствоваться сотрудниками компании. Этому может способствовать 2 фактора:
-
Моральная неготовность — внедрение системы предполагает перенос рабочих процессов в новую программную среду со своим интерфейсом и инструментарием. Это требует привыкания и переобучения сотрудников, на что может уйти приличное количество времени.
Чаще всего моральная неготовность при внедрении CRM проявляется у бухгалтеров, которые привыкли использовать свой набор инструментов для ведения учета. В данном случае сотрудникам требуется продемонстрировать преимущества системы — пользовательский интерфейс позволяет быстро адаптироваться к новому продукту, а обширная функциональность — упростить большинство рабочих процессов.
-
Вероятность саботажа — внедрение CRM предполагает возможность тотального контроля всех сотрудников. В данном случае могут возникнуть попытки саботажа продукта со стороны ленивых сотрудников — например, ввод неверных данных в систему, игнорирование задач или напоминаний программы.
Подобная проблема обычно возникает у отдела продаж — CRM позволяет сформировать картину эффективности каждого сотрудника и определить их качество работы. Здесь важно показать сотрудникам, что система упрощает работу компании и снижает общий уровень нагрузки на персонал. В противном случае единственным рациональным решением станет увольнение проблемных сотрудников.
Вывод
Все преимущества внедрения CRM-систем раскрываются только при правильном использовании возможностей продукта. Факт внедрения системы не гарантирует решение внутренних проблем компании, связанных с неэффективностью работы отдела продаж, неполному заполнению базы данных и т. д. Важно понимать для каких целей планируется внедрение CRM и каких результатов следует добиться.
Внедрение CRM-системы целесообразно, если:
-
Общение с клиентами проводится через мессенджеры, IP-телефонию или email — генератор продаж и настройка роботов позволяют ускорить обработку входящих данных и предотвратить потерю лидов.
-
Сотрудники компании не справляются с рабочими процессами из-за высокой нагрузки или отсутствия и должностных инструкций — автоматизация документооборота и разработка регламентов по каждому действую позволят скоординировать работников предприятия и снизить количество совершаемых ошибок. -
Отдел продаж работает неэффективно, наблюдается низкая конверсия и высокий процент неудовлетворенности клиентов — система позволяет оценить эффективность используемых рекламных каналов, определить источники трафика и причины потери лидов, скорректировать воронку продаж. -
Руководитель компании не может получить достоверную или детализированную статистику — CRM предполагает получение сложносоставных отчетов о работе предприятия и используемой маркетинговой кампании.
В свою очередь, внедрение полноразмерной CRM будет нецелесообразно для микробизнеса или молодых компаний. При небольшом штате сотрудников, малом количестве используемых каналов рекламы или незначительном объеме продаж за день есть смысл использовать бесплатные решения CRM вплоть до следующего этапа масштабирования бизнеса.
Преимущества и недостатки CRM
Преимущества бизнеса, использующего систему CRM, значительно перевешивают недостатки. Однако есть подводные камни. Чтобы CRM-система работала, в организации должна быть заинтересована вся организация, а процессы для ее поддержки должны быть реализованы. В противном случае ваша CRM может оказаться дорогой тратой времени. Здесь мы рассмотрим стратегические плюсы, минусы и важность CRM.
Преимущества CRM
Позволяет повысить эффективность продаж и маркетинга.
Наличие огромных объемов данных о взаимодействиях с клиентами позволяет организации составить более четкое представление о своих клиентах. Это позволяет глубоко понять, что компания делает правильно, а где она слаба, когда дело доходит до управления своими клиентами. С помощью CRM-системы можно определить наиболее прибыльных клиентов, чтобы уделять им больше времени. Программное обеспечение CRM также позволяет бизнесу адаптировать свои маркетинговые коммуникации для достижения более эффективных результатов и, следовательно, большей отдачи от инвестиций в продажи и маркетинг.
Это может ускорить процесс конверсии продаж.
CRM-система, интегрированная в маркетинговую кампанию, позволяет лучше понять интересы потенциальных клиентов. Как только клиент входит в воронку продаж, квалификация и конверсия могут быть полностью или частично автоматизированы, что значительно ускоряет процесс. Это, улучшая опыт продаж, также высвобождает время отдела продаж, позволяя им сосредоточиться на заключении сделок с высокой вероятностью и/или высокой стоимостью.
Повышает производительность персонала, снижает временные затраты и повышает моральный дух.
Как ни странно, бумажная работа по-прежнему составляет значительную часть повседневной деятельности многих предприятий. Многие из этих документов можно было бы устранить с помощью системы CRM. Сокращение потерянного времени повышает способность сотрудника заниматься той работой, которая приносит реальную пользу организации. Сокращение занятости означает, что прибыль на одного работника растет, одновременно повышая моральный дух, поскольку сотрудники чувствуют, что их работа более важна и вознаграждается. Все это прекрасно вписывается в практику бережливого управления, которую используют высокоэффективные предприятия.
Это позволяет тесно сотрудничать разрозненным командам.
Компании часто осуществляют часть своей деятельности за пределами своей базы по множеству причин — из-за более низких эксплуатационных расходов, близости к клиентам или простоты оказания технической поддержки на месте. Программное обеспечение CRM с удаленным доступом позволяет компании использовать эффективность и преимущества нескольких географических местоположений. Это огромное преимущество для отделов продаж на местах, поскольку дает им возможность проводить больше времени с потенциальными клиентами. Однако наиболее важно то, что организация, полностью интегрированная с помощью системы CRM, может гораздо более эффективно реагировать на запросы и проблемы клиентов.
Может повысить лояльность клиентов благодаря исключительному опыту.
Отличительной чертой отличного обслуживания клиентов является способность разумно и быстро решать вопросы и решать проблемы. Этого можно достичь только при наличии возможности эффективного доступа к данным клиентов и истории транзакций, что позволяет мгновенно ознакомиться с их контекстом и потребностями. CRM-система помогает ускорить процессы, позволяя сотрудникам обрабатывать больше запросов и в целом повышая качество обслуживания клиентов. Инвестиции в CRM-систему — это инвестиции в лояльность клиентов, и возврат этих инвестиций происходит в виде увеличения пожизненной ценности клиентов и рефералов из уст в уста.
Недостатки CRM
Мы рассмотрели плюсы и преимущества запуска CRM-системы , поэтому теперь пришло время изучить некоторые минусы и недостатки CRM-системы. Хотя в конечном счете их меньше, чем преимуществ, для некоторых предприятий краткосрочная боль культурного и технологического сдвига может быть очень болезненной и может не принести отдачи.
Чрезмерная зависимость персонала от CRM может снизить лояльность клиентов из-за негативного опыта.
Если сотрудники слишком сильно полагаются на программное обеспечение CRM , это снижает их гибкость при работе с запросами клиентов. Они часто становятся беспомощными перед вопросами клиентов, когда информации нет в системе и что для решения проблемы требуется нестандартное мышление. Это имеет очевидные последствия для качества обслуживания клиентов, и клиенты могут разочароваться, передав свой бизнес конкуренту.
Проблемы безопасности, связанные с централизованными данными.
Существуют риски, связанные с хранением большого количества данных в одном месте. Из-за строгих правил, касающихся данных (например, GDPR), предприятия сталкиваются с серьезными штрафами в случае нарушений безопасности. Когда дело доходит до программного обеспечения CRM, жизненно важно, чтобы были внедрены процессы безопасности для защиты личной информации клиентов. Это может быть значительным расходом для бизнеса, но затраты, связанные с отсутствием таких мер безопасности, намного выше.
Превышение начального времени и производительности при внедрении
Для персонала с любой новой системой будет крутая кривая обучения. Сотрудникам потребуется некоторое время, чтобы освоиться с системой CRM, и будут допущены ошибки. Команда менеджеров должна обеспечить адекватное участие и поддержку в процессе перехода. Это может быть дорого, поскольку отвлекает рабочую силу от их основных задач. Преимущества при использовании CRM-системы 9Однако 0131 вместо значительно перевешивает первоначальные затраты времени и производительности.
Требуется организация продаж, ориентированная на процесс.
Чтобы максимизировать окупаемость инвестиций (ROI) в CRM-систему, необходимо иметь процессно-ориентированный режим продаж. CRM можно использовать просто как хранилище данных, из которого можно извлечь информацию, при условии, что эти данные постоянно обновляются. Однако реальная ценность заключается в использовании его для управления конвейером продаж, раннего выявления проблем и привлечения людей к ответственности. Это сокращает количество потерянных сделок, повышает уровень дополнительных продаж и обеспечивает более точное прогнозирование доходов. Там, где не существует формального процесса продаж, его внедрение может стать серьезным изменением для некоторых компаний, которое может потребовать значительных инвестиций в людей, переобучения, полного философского сдвига в подходе к продажам и довольно больших краткосрочных затрат и боли. .
Подходит не для каждого бизнеса.
Некоторые предприятия, в которых операции с клиентами строго стандартизированы, могут не получить преимущества от CRM-системы. CRM-система лучше всего работает там, где требуется персонализация во взаимодействии клиента и компании и когда существует несколько точек соприкосновения во времени между клиентом и бизнесом между отделами. Например, CRM-система не принесет много пользы McDonald’s, но для чего-то вроде страхового брокера CRM-система необходима. Маркетинговые команды могут связаться с клиентом с индивидуальными предложениями; общение персонализировано; несколько сотрудников могут работать над запросами клиентов. Прежде чем выбрать программное обеспечение CRM, будь то индивидуальное или готовое, бизнес должен спросить себя не только о своих целях и требованиях, но и о том, может ли он вообще извлечь из этого пользу.
В то же время на рынке существуют различные CRM-решения , такие как Zoho, Vtiger, CloudYogi, Zendesk, Pipedrive и т. д. Если вы работаете с консультантом по технологиям, таким как мы, мы можем помочь вам оценить какое решение будет наиболее подходящим для вашей бизнес-модели и уникальных требований
Принимая во внимание все преимущества и затраты компании , внедряющей CRM , плюсы перевешивают минусы. Конечно, есть и краткосрочные недостатки. Однако стратегические преимущества CRM в обеспечении финансовой и временной эффективности, которые позволяют бизнесу значительно повысить скорость и эффективность управления, просто слишком многочисленны, чтобы их игнорировать.
Мы предоставляем ряд решений CRM от облачных систем с оплатой за пользователя, таких как Zoho , до частных облачных/локальных продуктов, таких как Odoo . Если вы хотите узнать, какие преимущества CRM-система может предложить вам с точки зрения увеличения доходов, снижения затрат и запуска маховика доходов, , свяжитесь с ?
Ой! Мы не смогли найти вашу форму.
Преимущества и недостатки CRM
С точки зрения вашего бизнеса, вы когда-нибудь чувствовали, что жонглируете слишком большим количеством мячей? Ты не один. Управление бизнесом — тяжелая работа, и бывает сложно уследить за всем. Вот где CRM пригодится. CRM или система управления взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, который помогает компаниям отслеживать и управлять своими клиентами.
В этом сообщении блога мы обсудим, что такое CRM, преимущества CRM для бизнеса и как использовать их в своих интересах, а также вероятные недостатки.
Если вы владелец бизнеса, вы, вероятно, слышали о программном обеспечении CRM и планируете использовать его в своей компании. Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) предназначено для того, чтобы помочь предприятиям управлять данными о своих клиентах и взаимодействием с ними. Это может быть чрезвычайно ценным инструментом для компаний, но он не идеален для каждого бизнеса. В этом сообщении блога мы обсудим преимущества и недостатки CRM, чтобы вы могли принять обоснованное решение о том, использовать ли его в своем бизнесе.
Что такое CRM?
CRM означает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это система, которая помогает предприятиям управлять своими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Целью CRM является повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, а также увеличение продаж.
Существуют различные типы CRM-систем, каждая из которых предлагает различные функции и преимущества. Некоторые CRM-системы предназначены для малого бизнеса, а другие подходят для более крупных организаций. Узнайте больше о CRM-системах здесь!
Решение CRM является важной частью любого бизнеса, независимо от его размера. Это помогает предприятиям управлять взаимодействием с клиентами и данными и отслеживать их, упрощая удержание клиентов и увеличение продаж. Любое программное обеспечение CRM состоит из трех основных компонентов:
1. Управление клиентами
Управление контактами или управление клиентами позволяет предприятиям хранить данные о клиентах, включая контактную информацию, историю покупок и другие важные сведения. Это облегчает компаниям отслеживание взаимодействия с клиентами и повышение качества обслуживания.
2. Управление потенциальными клиентами
Управление потенциальными клиентами помогает предприятиям выявлять потенциальных клиентов, отслеживать потенциальных клиентов в процессе продаж и оценивать успех маркетинговых кампаний.
3. Автоматизация продаж
Автоматизация продаж или управление продажами автоматизирует процесс продаж путем автоматической отправки электронных писем, отслеживания задач и маршрутизации потенциальных клиентов к нужному торговому представителю.
Кроме этих, существуют различные другие функции, которые выполняет программа CRM. Но вы планируете внедрить CRM-систему в свой бизнес, важно выбрать ту, которая будет соответствовать вашим конкретным потребностям. На рынке существует множество различных CRM-систем, поэтому обязательно изучите их, прежде чем принимать решение. Давайте поговорим о преимуществах и недостатках CRM!
Преимущества программного обеспечения CRM
Преимущества программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) заключаются в следующем: запросы по обслуживанию клиентов или встречи по продажам дают ценную информацию о том, кто ваши лучшие клиенты, что им нужно и чего они хотят, и как вы можете лучше их обслуживать. Все эти данные можно отслеживать и хранить в системе CRM, что дает вам 360-градусное представление о ваших существующих клиентах, чтобы вы могли предоставить им наилучшее обслуживание.
Улучшение обслуживания клиентов
Программное обеспечение для работы с клиентами помогает бизнесу, поскольку все собранные данные о клиентах находятся в одном месте. Команда обслуживания клиентов сможет решать проблемы быстрее и эффективнее, тем самым поддерживая хорошие отношения с клиентами и их удовлетворенность. Они также смогут активно обращаться к клиентам, чтобы предложить помощь, прежде чем возникнут проблемы.
Увеличить продажи
Хорошая система CRM поможет вам выявить наиболее перспективных потенциальных клиентов и отслеживать продвижение каждой возможности продаж с помощью инструмента управления потенциальными клиентами. Это также даст вам представление о том, что работает, а что нет, когда дело доходит до продаж вашим клиентам. Эта информация может быть использована для настройки вашего процесса продаж и повышения ваших шансов на совершение продажи.
Оптимизация операций
Хорошо внедренная система CRM может помочь вам оптимизировать ваши бизнес-операции путем автоматизации таких задач, как управление контактами с клиентами, отслеживание потенциальных клиентов и выполнение заказов. Это сэкономит ваше время и деньги и позволит вам сосредоточиться на более стратегических мероприятиях, которые будут способствовать развитию вашего бизнеса.
Сокращение затрат
Хорошая система CRM поможет вам сэкономить деньги, помогая избежать дорогостоящих ошибок, таких как дублирование записей о клиентах или упущенные возможности продаж. Кроме того, автоматизируя задачи и оптимизируя операции, CRM-система может помочь вам снизить общие эксплуатационные расходы.
Улучшение удержания клиентов
Довольные клиенты с большей вероятностью будут иметь с вами дело в будущем. CRM-система может помочь вам отслеживать взаимодействие с клиентами и выявлять потенциальные проблемы на ранней стадии, чтобы вы могли решать их до того, как они вызовут проблемы. Кроме того, отслеживая данные о своих клиентах, вы сможете разрабатывать целевые маркетинговые кампании, которые с большей вероятностью найдут отклик у ваших клиентов и заставят их возвращаться снова и снова.
Развивайте свой бизнес
CRM-система может помочь вам в развитии вашего бизнеса, предоставляя информацию и инструменты, необходимые для лучшего понимания и обслуживания ваших клиентов. Это также может помочь вам автоматизировать задачи и процессы, которые в противном случае отнимали бы ценное время и ресурсы, позволяя вам сосредоточиться на действиях, которые окажут реальное влияние на вашу прибыль.
Повышение эффективности маркетинга
CRM-система может помочь вам улучшить эффективность маркетинга, предоставляя возможность отслеживать маркетинговые кампании и измерять их результаты. Кроме того, отслеживая данные своих клиентов, вы сможете разрабатывать более целенаправленные маркетинговые кампании, которые с большей вероятностью приведут к лидам и конверсиям.
Привлекайте клиентов по нескольким каналам
Хорошая система CRM позволит вам взаимодействовать с вашими клиентами по нескольким каналам, включая социальные сети, электронную почту, телефон и чат. Это означает, что вы можете обеспечить постоянный опыт независимо от того, как и где ваши клиенты обращаются к вам. Кроме того, отслеживая все ваши взаимодействия с клиентами в одном месте, вы сможете получить полную картину каждого клиента, чтобы вы могли предоставить им наилучшее обслуживание клиентов.
Как видите, использование CRM-системы для вашего бизнеса дает множество преимуществ. Отслеживая данные о клиентах, улучшая обслуживание клиентов, увеличивая продажи, оптимизируя операции, сокращая расходы, улучшая удержание клиентов и развивая свой бизнес, CRM-система может помочь вам добиться успеха.
Недостатки программного обеспечения CRM
Недостатки программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) —
Дорогой
Программное обеспечение CRM ни в коем случае не требует малых инвестиций. Цена самого программного обеспечения может быть довольно высокой, и тогда вам придется учитывать стоимость интеграции, переноса данных, обучения и поддержки. Не каждый бизнес может позволить себе такие инвестиции, и даже если они могут, нет никакой гарантии, что окупаемость инвестиций будет оправдана.
Сложность
Многие CRM-системы очень сложны и требуют длительной подготовки пользователей для их эффективного использования. Эта сложность может привести к разочарованию и в конечном итоге заставить пользователей полностью отказаться от системы. Если CRM-система слишком сложна, ее потенциал не будет использован в полной мере, что, в первую очередь, сведет на нет саму цель ее внедрения.
Плохое удобство использования
Многие CRM-системы неудобны для пользователя и могут быть довольно неприятными в использовании. Это может привести к потере большого количества времени и энергии, пытаясь заставить систему делать то, что вы от нее хотите. Если CRM сложна в использовании, люди будут избегать ее использования, что, в первую очередь, противоречит самой цели ее наличия.
Отсутствие индивидуальной настройки
Многие CRM-системы плохо настраиваются, а это означает, что предприятия могут быть не в состоянии настроить их под свои нужды и требования. Это может привести к большому разочарованию со стороны пользователей, которые считают, что не могут заставить систему делать то, что им нужно.
Опасения по поводу безопасности данных
Одной из основных проблем, с которой люди сталкиваются при использовании системы CRM, является безопасность их данных. Когда так много личной и финансовой информации хранится в одном месте, понятно, почему люди беспокоятся о безопасности данных. К сожалению, не все CRM-системы одинаковы в этом отношении, и некоторые из них более безопасны, чем другие. Если безопасность данных является серьезной проблемой для вашего бизнеса, вам необходимо провести исследование, прежде чем выбирать систему CRM.
Sunbase CRM — это облачная платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая помогает компаниям управлять данными о клиентах, продажами и маркетингом. Он предлагает ряд инструментов, которые помогут вашим специалистам по продажам успешно выполнять действия по автоматизации маркетинга, включая управление контактами, отслеживание возможностей, расценки и выставление счетов, управление проектами, управление делами и многое другое.
Предприятия могут хранить все данные о своих клиентах в одном месте, используя Sunbase CRM. Программа также упрощает управление маркетинговыми кампаниями и отслеживание возможностей продаж. Инструменты для управления проектами и проблем поддержки также доступны через Sunbase CRM. Ты можешь читать
наш блог о Sunbase CRM, чтобы узнать все об этом!
Заключение
Несмотря на перечисленные выше недостатки, использование CRM-системы в вашем бизнесе имеет множество преимуществ. Выбрав правильную CRM-систему и потратив время на то, чтобы научиться ее эффективно использовать, вы сможете максимизировать преимущества, которые она может предложить.
Это были преимущества и недостатки программы CRM, и при анализе преимуществ и недостатков преимущества перевешивают недостатки! Это означает, что в конечном итоге CRM будет очень выгодна для бизнеса.