CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами

ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. 

Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли — банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других.

КАК РАБОТАЕТ CRM?

Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

 1  ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ   

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.

2  КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ

Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

 3  ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

4  ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии (перехода) из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.

5  ДОКУМЕНТООБОРОТ

На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.

 6  ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа, если речь идет о товарах, или продление услуги/сервиса.

7  ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.

 8  АНАЛИТИКА РАБОТЫ КОМПАНИИ

На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Creatio CRM

Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса

• Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия

• Мощный BPM-движок для автоматизации процессов

• Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы

ТИПЫ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНАЯ CRM VS ОБЛАЧНАЯ CRM

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Некоторые организации могут извлечь выгоду из локального программного обеспечения, однако у облачной CRM-системы также есть свои преимущеста.

Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности.

При выборе локальной CRM процесс развертывания потребует больше времени и ИТ-ресурсов. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика. В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS) или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.  

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету.

Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ

• Управление информацией о клиентах

  «Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

  Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

• Планирование и контроль продаж

  Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

  Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.

• Управление продажами

  Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.

  CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

  Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

• Автоматизация маркетинга в CRM программах

  CRM-система позволяет оптимально организовать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать маркетинговые воздействия.

  Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения результатов кампаний и эффективности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.

  Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей.

• Управление продуктовым портфелем

  Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

  CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

• Автоматизация документооборота

  CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

  При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

• Управление бизнес-процессами

  Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло.

  Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т.ч. Creatio. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.

  Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное время, а руководители получат возможность анализировать эффективность процессов.

• Управление рабочим временем

  Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.

  CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.

  Благодаря возможности связывать все задачи с контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

• Оптимизация коммуникаций внутри компании

  Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.

  CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками.

  Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

• Аналитические возможности CRM-системы

  Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

  Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

  Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Попробуйте функционал Creatio CRM для продаж, маркетинга и сервиса

Тест-драйв

СИНЕРГИЯ CRM И BPM

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде преимуществом компании становится объединение CRM и BPM технологий. BPM (Business Process Management, Управление бизнес-процессами), является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий. Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

ТОП 8 ПРЕИМУЩЕСТВ СЛИЯНИЯ CRM И BPM

 1 

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов

 2 

Доступ к технологиям для управления неструктурированными процессами

 3 

Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы

 4 

Управление фронт-, мидл- и бэк-офисными процессами в единой среде 

 5 

Расширенная аналитика по эффективности продаж, маркетинга, сервиса, операционных процессов

 6 

Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития

 7 

Масштабируемость, безопасность и мобильный доступ к CRM

 8 

Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями

Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРАЦИЯ CRM?

Интеграция или внедрение CRM-системы — это поэтапный план запуска CRM-проекта в работу компании. Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:

• Детализация целей и задач.

• Адаптация и поэтапные поставки решения.

• Сквозное тестирование и опытная эксплуатация.

• Закрытие проекта, активация поддержки и анализ результатов.

НУЖНА ЛИ МНЕ CRM?

Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ CRM-СИСТЕМА?

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.

Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

ВЛИЯЕТ ЛИ CRM НА КОНВЕРСИЮ ЛИДОВ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

КАКАЯ РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ LOW-CODE В СОВРЕМЕННЫХ CRM?

Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы. Подробнее на нашей тематической странице «Что такое Low-Code?».

Среди примеров CRM-задач, решаемых с помощью low-code/no-code инструментов, — настройка клиентского профиля, интеграция с сайтом для получения лидов, автоматизация маркетинговых кампаний, построение процессов продаж и многое другое.

Топ 10: CRM платформы

2021. В Creatio улучшили чат с клиентами и email-рассылки

Выпущен новый пакет обновлений low-code платформы и CRM-продуктов Creatio. В фокусе обновления — дальнейшее развитие пользовательских инструментов для управления бизнес-процессами и динамическими кейсами. Появились настраиваемые подсказки в кейсах и проще работа с групповыми задачами в процессах. Также, разработчики продолжили расширять готовую функциональность для автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса. В модуле обработки чатов оператор теперь может передавать чаты на другие подразделения, а также получать всплывающие уведомления о новых сообщениях. В чатах Facebook Messenger улучшена обработка сообщений, отправленных в гостевом режиме. Появилась возможность задавать произвольные лимиты по ежедневной отправке писем. Этот режим позволяет снизить нагрузку на сайт и оптимизировать работу сотрудников, которые обрабатывают обратную связь по рассылке.

2019. Видео: Террасофт сменила название платформы с bpm’online на Creatio

Компания Террасофт сменила строгое бизнес-процессное название bpm’online на свободно-креативное — Creatio. Основные продукты компании теперь называются Sales Creatio, Marketing Creatio и Service Creatio. По словам директора — Катерины Костеревой — «новое название Creatio отражает наше видение мира, в котором любая бизнес-идея может быть автоматизирована за считанные минуты». Т.е. идея в том, что каждый пользователь/руководитель может стать разработчиком, способным быстро автоматизировать нужные задачи. Также, по видимому, новое название поможет компании лучше продвигаться на международных рынках. Но самое интересное — как в Террасофт отметили этот ребрендинг: 160 сотрудников компании прыгнули с парашютом.

2019. Salesforce запустила блокчейн-платформу

Salesforce представила свою первую блокчейн-платформу. Она, как утверждают в компании, позволит вывести системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на новый уровень. Salesforce Blockchain представляет собой low-code платформу, которая поможет пользователям создавать и поддерживать блокчейн-сети, приложения и «умные» контракты, а также «разрабатывать и обмениваться блокчейн-объектами в одном процессе с любым объектом данных CRM без кликов и кода». Новое решение может интегрировать данные из блокчейна с отчётами и прогнозами о продажах, а также подключать сторонние блокчейн-системы к Salesforce и предоставлять доступ к платформам клиентов сторонним компаниям «с помощью нескольких нажатий на кнопки мыши».

2018. Клиентская База запускает курсы для разработчиков

В рамках «Школы КБ» компания Клиентская база выпустила свой первый курс – Курс подготовки программиста для разработки конфигураций на платформе Клиентской базы. Этот курс для тех, кто хочет научиться разрабатывать собственные решения на платформе Клиентской базы. В курсе вы познакомитесь со структурой базы данных и внутренними функциями КБ, научитесь писать вычисления, допдействия и создавать отчеты, получите рекомендации по написанию кода. Пройдя данный курс, вы сможете стать партнером или разработчиком КБ и с легкостью настраивать программу под запросы и потребности клиентов.

2017. В SalesapCRM появился API

В SalesapCRM стало еще легче настроить обмен данными между системой и вашим приложением, интернет-магазином, сайтом или сервисом. При помощи API можно автоматизировать создание заявок в CRM-системе, настроить отправку информации о звонках с вашей АТС, настроить взаимодействие различных сервисов и многое другое. Например, через API можно настроить обмен данными между SalesapCRM и программой учета 1C. Благодаря этому после внесения данных в 1C они будут автоматически появляться в вашем аккаунте SalesapCRM. Точно также можно управлять данными crm-системы через другие программы — например, через мобильное приложение или корпоративное ПО, с которым работает ваша компания.

2016. Microsoft объединит свои CRM и ERP в единую облачную платформу Dynamics 365

Отношения между Microsoft и Salesforce только-только начали налаживаться после многолетней вражды… Microsoft как-бы согласилась отдать CRM-рынок на откуп Salesforce, а Salesforce как-бы начала продвигать Windows и Office через свои каналы продаж. Но вот: удар в спину. Microsoft объявила, что осенью выпустит облачную платформу Dynamics 365, объединяющую системы Dynamics CRM и Dynamics AX, с магазином приложений AppSource и возможностью для разработчиков создавать свои корпоративные приложения. Все это очень напоминает платформу Salesforce. Более того, Microsoft обещает глубокую интеграцию с Office 365, аналитическими инструментами Power BI, голосовым ассистентом Cortana. И хотя на сегодняшний день Salesforce владеет 20% мирового рынка CRM (против 4% у Microsoft), дружить с таким конкурентом вряд-ли получится.

2016. Запущен магазин модулей для LiteCRM

Компания LiteSystems запустила магазин модулей для своей облачной CRM-системы LiteCRM. Модули являются платными дополнениями бесплатной CRM-системы и призваны расширить ее базовый функционал. На данный момент для подключения доступны два модуля — «Задачи» и «Календарь», ведется работа над выпуском новых модулей и пополнением ассортимента магазина. В магазине предусмотрены различные способы оплаты — от оплаты банковской картой до оплаты с помощью системы RBK Money. Установка модулей происходит в автоматическом режиме после оплаты. Также модуль может быть установлен в бесплатном ознакомительном режиме, при котором все возможности модуля будут доступны на ограниченный срок. Как и в случае базовой версии системы LiteCRM 2.0, компания готова доработать любой модуль в индивидуальном порядке под конкретный запрос.

2013. BPMonline CRM 7.1: интеграция с сайтом, интерактивная база знаний

На прошлой неделе не только Salesforce представила новую версию своей платформы, но и наш отечественный конкурент Salesforce — компания Terrasoft запустила обновленную SaaS платформу BPMonline 7. 1. И в отличии от Salesforce, обновления BPMonline несут вполне конкретную пользу для бизнеса. Во-первых, появилась возможность в несколько кликов интегрировать CRM-систему с формой регистрации на сайте. Информация из формы в online-режиме попадает в CRM-систему и автоматически запускает процесс работы с потенциальным клиентом. Во-вторых, база знаний стала интерактивной. Теперь под каждой статьей пользователи могут оставлять комментарии и нажимать «Мне нравится». ***

2013. Salesforce 1 — очень крутая штука для вашего бизнеса

Когда-то компания Salesforce занималась разработкой и продажей CRM системы. Потом боссу компании Марку Беньоффу это наскучило, и он увлекся играми в создание платформ для разработки бизнес-приложений. Теперь, похоже, он решил просто заниматься шоу-бизнесом. Вот вчера началась конференция Dreamforce, которая всемирно признана самым крутым ИТ-мероприятием в году. Билет на это шоу стоит $1200, и его посетят как минимум 70 тыс людей. Неплохой бизнес. Но чем же развлекать посетителей Dreamforce (да и вообще всех тех клиентов, которые платят за CRM и платформы Salesforce)? Нужно что-то действительно крутое. На этот раз — это Salesforce1. Пока не понятно, что это, но выглядит очень впечатляюще. Судя по картинкам, Salesforce 1 — это платформа, сеть (или, если хотите, Матрица), которая объединяет в себе ВСЕ: ***

2013. Клиентская база: CRM плюс конструктор таблиц

Вы уже давно ищете SaaS CRM систему, но никак не можете найти подходящую? Вам вечно чего-то не хватает в существующих системах? Такое часто бывает. Как правило, SaaS системы не предполагают широких возможностей настройки. С одной стороны, это хорошо, т.к. это позволяет им быть простыми, надежными и дешевыми. С другой стороны — один размер не всегда подходит на всех. Конечно, бывают и такие SaaS системы в которых есть все-все, но они и стоят соответственно. Некоторые компании в таких случаях бросают поиски и начинают изобретать собственные системы, что в большинстве случаев является ошибкой. Но не в случае с сервисом Клиентская База. Скорее всего, его создатели тоже когда-то не нашли подходящей системы, и решили сделать свою. А потом подумали, почему бы не сделать сервис для друзей по несчастью. Сервис, с помощью которого можно сконструировать индивидуальную CRM систему. ***

2012. Топ 7 новинок Dreamforce

На конференции Dreamworce 12 было представлено сто-пятьсот новинок, но проблема в том, что большинство из этих новинок либо были уже представлены на прошлогодней конференции, либо реально заработают ближе к конференции в следующем году. Поэтому мы просто коротко пройдемся по главным из них: ***

2008. НОРБИТ расширяет CRM-систему «Альпина Бизнес Букс»

Компания «НОРБИТ» объявляет о начале проекта по развитию действующей CRM-системы Издательского дома «Альпина Бизнес Букс». Основной задачей текущего проекта станет переход на платформу Microsoft Dynamics CRM 4.0 и автоматизация работы отдела корпоративных продаж. Система Microsoft Dynamics CRM была внедрена в Издательском доме «Альпина Бизнес Букс» больше года назад в целях автоматизации процессов управления продажами издательских и рекламных услуг. Реализацией проекта занималась компания «НОРБИТ». Для повышения эффективности коммерческой работы осенью текущего года руководством «Альпина Бизнес Букс» было принято решение о расширении действующей CRM-системы на отдел корпоративных продаж и переводе всей функциональности на последнюю версию Microsoft Dynamics CRM 4.0. По планам проекта настройка дополнительных рабочих мест и обновление системы будут завершены специалистами компании «НОРБИТ» уже к концу текущего года.

2008. Terrasoft CRM — мощная платформа для поставщиков технологического оборудования

Компания «ФАЭТОН» — ведущий поставщик оборудования и материалов для деревообработки, производства мебели и домостроения. За 16 лет работы компания достигла таких масштабов присутствия на рынке и наработала настолько обширную клиентскую базу, что потребность в автоматизации процессов взаимодействия с клиентами была очевидна. Руководством компании было принято решение о внедрении CRM-системы, а выбор остановлен на продукте Terrasoft CRM. Система используется в компании для автоматизации основных бизнес-процессов – управления клиентской базой и информацией о клиентах, организации маркетинговой активности, управления продуктовым портфелем и складского учета. Благодаря интеграции с MS Outlook система сохраняет полную историю переписки с каждым контактом и сотрудники компании «ФАЭТОН» всегда имеют под рукой требуемую им информацию.

2007. NETSUITE развивает пдатформу для разработчиков

Все больше компаний во всем мире присоединяется к программе для разработчиков «NETSUITE’S SUITEFLEX DEVELOPER PROGRAM», позволяющей значительно повышать возможности интеграции для вертикальных рынков с помощью платформы SuiteFlex. На днях свое участие в программе «NetSuite’s SuiteFlex™ Developer Program» анонсировали такие компании, работающие в сегменте SMB, как Boomi, Gproxy Design, Online One и LivePerson. Платформа SuiteFlex позволяет интегрировать с другими приложениями значительные данные по транзакциям – заказы, склад, счета, доставка – и делает возможным для клиентов и разработчиков строить новые бизнес-процессы и приложения, выглядящие и действующие так же, как если бы их написали разработчики NetSuite.

2007. Terrasoft CRM 3.0 SDK — в открытом доступе на портале Terrasoft

Идя на встречу пожеланиям партнеров и клиентов, группа компаний Terrasoft предоставила в открытом доступе SDK для платформы Terrasoft CRM 3.0. SDK предоставляет разработчикам полное описание объектной модели Terrasoft CRM 3.0, ряд примеров написания скриптов и большое количество полезной технической информации. Наличие SDK существенно облегчит процесс создания пользовательских конфигураций Terrasoft CRM, позволит эффективно реализовать интеграцию со сторонними приложениями или просто провести клиенту дополнительную настройку системы под уникальные бизнес задачи. Ознакомиться с Terrasoft CRM SDK можно, перейдя по ссылке, или набрав в адресной строке браузера адрес https://www.tscrm.ru/sdk/.

2007. В Salesforce появилась платформа для создания приложений

Компания Salesforce сообщает о выходе новой версии сервиса по управлению отношениями с клиентами Salesforce Winter 07. Новая версия содержит встроенный java-подобный язык программирования — Apex, который позволяет легко и быстро разрабатывать новые бизнес-приложения на платформе AppExchange. Пока Apex доступен только партнерам-разработчикам Salesforce, а открыть его для общего пользования компания обещает позже в этом году.

2006. В борьбе за клиентов SAP компания Salesforce выпускает новый Summer 06 CRM

Salesforce представила новую версию своей CRM системы, в состав которой входит Connector для SAP R/3. Он разработан, для того чтобы позволить пользователям синхронизировать их Salesforce программное обеспечение со вспомогательным офисом, в котором используется SAP R/3. Connector для SAP R/3 бесплатен для существующих клиентов Salesforce, но для пользователей Enterprise версии стоит 12 000 $ в год. Один из новых функционалов в Summer 06 CRM — это AppExchange Mobile — технология, предназначенная для того, чтобы позволить коммерческим представителям и ответственным за продажу через мобильное устройство, добавлять, редактировать и удалять спецификации в торговых документах. В портальный движек Salesforce также добавили возможность вызова специальных скриптов, предназначенных для формирования опросных листов потенциальных клиентов, получения и анализа их ответов, основанных на вероятности: как бы они покупали изделие или как бы обращались за обслуживанием.

2005. Siebel готовится к выходу на рынок заказных CRM-решений, которые будут строиться на базе новой сервис-ориентированной платформы

Siebel Systems крайне необходим рывок, и, учитывая насыщение традиционного для нее рынка корпоративного программного обеспечения, в компании видят спасение в освоении новых рыночных ниш. В течение последующих нескольких месяцев компания представит Project Nexus — серьезно переработанную систему управления отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM), которая должна открыть ей доступ на новый рынок. Проект, работа над которым ведется уже несколько лет, является отчаянной попыткой Siebel вернуть себе статус законодателя мод в том сегменте рынка программного обеспечения, который она некогда безоговорочно возглавляла. Оценить масштабы нынешних проблем компании проще, проанализировав показатели ее продаж. Целый ряд лет компания лидировала по объемам продаж готовых коробочных CRM-решений, заработав на продаже лицензий на программное обеспечение в 2000-м и 2001 годах более 1 млрд. долл.

2002. Epicor переносит CRM-пакет на платформу .Net

Новая версия программного обеспечения Clientele Customer Support компании Epicor Software — один из первых продуктов класса CRM, разработанных на платформе Microsoft .Net. ПО является частью пакета Clientele, выпускаемого уже на протяжении 11 лет; со временем его планируется перенести на платформу .Net целиком. Clientele Customer Support предназначен для управления взаимодействием с клиентами в службах поддержки; в частности, поддерживаются функции управления звонками, отслеживания заказов, выставления счетов и другие. Систему решено перенести в .Net для обеспечения возможности развертывания в качестве Web-службы. На очереди перенос в .Net портала самообслуживания для клиентов ClienteleNet. К концу 2003 года на .Net планируется перенести весь CRM-пакет Epicor. Поскольку он предназначен для малых и средних предприятий, ему предстоит конкурировать с Microsoft CRM, ориентированным на тот же рыночный сегмент. Clientele Customer Support может работать как самостоятельное приложение или в качестве компонента пакета Clientele CRM.

Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM

Программное обеспечение CRM

Для деловых людей CRM является частью их ежедневного расписания. Но что такое CRM? И что такое программное обеспечение CRM?

Чтобы определить CRM, вы должны сначала понять его историю. CRM – это аббревиатура, обозначающая управление взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами — это любой инструмент, стратегия или процесс, который помогает компаниям лучше организовывать и получать доступ к данным о клиентах. Все началось с рукописных заметок и Rolodex, но с появлением и распространением цифровых технологий это в конечном итоге превратилось в базы данных, хранящиеся на отдельных компьютерах, а затем определение CRM превратилось в нечто гораздо более сложное. Это были уже не просто заметки. Управление отношениями вашего бизнеса с клиентами стало сложным процессом. Теперь, чтобы конкурировать в любой отрасли, вам нужна надежная система, построенная на программном обеспечении CRM.

Не усложняйте отслеживание и управление информацией о клиентах. CRM гарантирует, что ваши данные находятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно и когда угодно.

Посмотреть демо

Что такое система CRM ? Это платформа, которая объединяет ваши различные отделы, от маркетинга до продаж и обслуживания клиентов, и объединяет их заметки, действия и показатели в единую связную систему. Каждый пользователь имеет простой прямой доступ к нужным клиентским данным в режиме реального времени. Это не только обеспечивает беспрецедентную координацию между командами и отделами, но также позволяет компаниям предоставлять своим клиентам что-то экстраординарное: персонализированные индивидуальные взаимодействия с клиентом. Сравните это с ограниченной функциональностью старых аналоговых и устаревших систем, и вы получите что-то, способное революционизировать способ связи с клиентами. Вы не можете определить программное обеспечение CRM, не принимая во внимание SaaS и облачные вычисления, которые работают вместе, чтобы платформы CRM были доступны везде, где у пользователя есть Интернет. Благодаря этим технологиям облачное программное обеспечение CRM может расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом, поэтому каждая компания, независимо от размера, может извлечь выгоду из системы, основанной на программном обеспечении CRM.

Тридцать девять процентов компаний, которые интегрировали платформы CRM, называют свои данные конкурентным преимуществом или стратегическим активом. CRM-система позволяет большинству компаний значительно увеличить количество потенциальных клиентов, выручку от продаж и удержание клиентов. Узнайте больше о том, что такое программное обеспечение CRM , как эта технология может помочь вашему бизнесу, и советы по ее правильному использованию в инфографике ниже.

Хотите сообщить хорошие новости? Поделитесь «Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM» на своем сайте:

Что такое платформа CRM? Полный обзор

Наше полное руководство по платформам CRM

Компании всегда ищут способы умножить свои продажи, расширить свою клиентскую базу и продвигать свой бизнес к новым высотам. И на этом пути они ищут инструменты и подходы для упрощения своих бизнес-процессов, помогают улучшить отношения с клиентами и повысить эффективность команд. И если вы один из них.

Затем, выбирая CRM — в игру вступает система управления взаимоотношениями с клиентами. И, если вы находитесь вне лиги, не зная, что такое CRM или какие преимущества она может принести вашему бизнесу, то вот ваш выбор.

Что такое платформа CRM?

Простыми словами, если мы говорим о CRM, то это означает управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM — это программное обеспечение, которое помогает предприятиям управлять отношениями и взаимодействием компании с клиентами и потенциальными клиентами. В целом, это просто улучшает ваши деловые отношения для расширения и развития вашего бизнеса.

Более того, CRM стал более важным в цифровую эпоху с цифровизацией. Предприятия — большие или малые — в различных отраслях усердно работают над сбором данных от своих клиентов и потенциальных клиентов, и приложение CRM помогает им в этом.

Это помогает предприятиям оставаться на связи с клиентами, повышать производительность своих команд, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Раньше CRM была полностью посвящена продажам. Но не больше! CRM может широко использоваться для каждого отдела. Это не только продажи, но и маркетинг, коммерция, сервис и ИТ.

Отличная CRM, хорошо оснащенная множеством функций и возможностей, позволяющая делать множество вещей. Например, он позволяет вам обрабатывать всю информацию о ваших клиентах и ​​централизовать ее вместе с данными компании в одном месте. Таким образом, ваша команда перегружена и оснащена нужной информацией для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

Правильная CRM расширяет возможности вашего бизнеса и радует ваших клиентов. Он объединяет всех в вашей команде с одной общей целью — повысить качество обслуживания клиентов и расширить свой бизнес.

Продолжая изучение преимуществ CRM для вашего бизнеса, давайте сначала разберемся, для чего используются CRM-платформы.

Для чего используются платформы CRM?

Платформа CRM позволяет обрабатывать различные процессы, включая управление контактами, производительность агентов, управление продажами и многое другое. Эффективные CRM-системы используются для управления взаимоотношениями с клиентами, которые охватывают весь путь покупателей от маркетинга, продаж, цифровой коммерции и взаимодействия с клиентами.

Преимущества платформ CRM

CRM, основанная на передовых технологиях, обеспечивает ряд преимуществ для роста бизнеса и позволяет их командам повышать уровень и повышать свою эффективность. Итак, давайте узнаем.

1. Улучшает обслуживание клиентов

2. Помогает увеличить продажи

3. Сохраняет больше клиентов

4. обеспечивает лучшую аналитику

5.0060

6. Increases marketing effectiveness

7. Better knowledge and information sharing

8. Accurate reports

9. More transparency

10. Reduced costs

11. Работайте откуда угодно

12. Улучшение совместной работы

13. Более быстрое развертывание

14. Автоматическое обновление программного обеспечения

CRM несет в себе гораздо больше преимуществ для бизнеса, более специфичных для различных отраслей, не ограничиваясь только этими преимуществами. Итак, ценя преимущества, давайте рассмотрим различные типы платформ CRM, которые могут быть полезны для вашего бизнеса.

Различные типы платформ CRM Существует три основных типа платформ CRM.

Операционная CRM

Аналитическая CRM

CRM для совместной работы

Давайте рассмотрим каждую из них.

Operational CRM

Оправдывая свое название, Operational CRM позволяет предприятиям выполнять повседневные операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Это один из наиболее распространенных типов CRM, который оптимизирует и упрощает эти основные бизнес-процессы. Операционная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов, преобразования этих потенциальных клиентов в продажи и контакты, а также для улучшения процессов обслуживания клиентов, чтобы радовать и удерживать клиентов. Три основных компонента, которые несет в себе Operational CRM:

Автоматизация маркетинга

Команды обычно устают от повседневных маркетинговых задач, таких как публикация кампаний, назначение дат и последовательная организация различных рекламных акций. Однако автоматизация маркетинга упрощает и автоматизирует все маркетинговые действия, чтобы высвободить команду для работы над более важными задачами. Этот операционный компонент CRM включает в себя планирование регулярных кампаний, маркетинг по электронной почте, мониторинг веб-сайтов и направление потенциальных клиентов к конкретным процессам.

Автоматизация продаж

В любом бизнесе продажи играют важную роль, и автоматизация большинства задач, связанных с продажами, помогает бизнесу развиваться быстрее, сосредоточив внимание на жизненно важных аспектах продаж. Автоматизация продаж оптимизирует некоторые процессы продаж для большей ясности и автоматизирует многочисленные трудоемкие и ручные задачи, которые обычно являются частью операций по продажам.

Служба поддержки клиентов

Счастливые клиенты делают счастливый бизнес. И ничто лучше, чем превосходное обслуживание клиентов, не обладает этой магией. Ускорение клиентских процессов — вот что делает эффективная автоматизация обслуживания клиентов. Он ускоряет различные операции обслуживания клиентов, такие как маршрутизация колл-центра и управление информацией о клиентах, а также предоставляет варианты самообслуживания клиентов, такие как чат-боты, инструменты автоматизации, управление политиками/соответствием и многое другое.

Аналитическая CRM

Аналитический тип — это эффективная CRM, которая обеспечивает визуализацию данных для ясности и дает вам всестороннее представление о клиентах, их взаимодействии и отношениях с вашим бизнесом, а также о будущих возможностях. Это поможет вам проанализировать всю собранную информацию, включая предпочтения клиентов, контактную информацию и поведение. Следовательно, неважно, на каком этапе покупательского цикла находятся ваши клиенты, или когда и как ваши клиенты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом, вы хорошо подготовлены для удовлетворения их требований.

Collaborative CRM

CRM-система для совместной работы предназначена для улучшения общего качества обслуживания клиентов, объединяя все каналы компании — данные о маркетинге, продажах и обслуживании. Он объединяет данные для улучшения синергии внутри бизнеса, давая каждому отделу правильное понимание потребностей, предпочтений и ожиданий ваших клиентов.

Двумя основными компонентами CRM для совместной работы являются управление взаимодействием/контактами и управление каналами

Управление взаимодействием/контактами

Помогает отслеживать каждое взаимодействие между клиентами и бизнесом — через социальные сети, электронную почту, личные встречи, телефонные звонки или любые другие каналы связи. Управление взаимодействием позволяет собирать и хранить информацию такого рода, которая обычно передается другим бизнес-подразделениям для получения более высоких результатов.

Управление каналами

Управление каналами находится на один уровень выше, чем управление взаимодействием. Он собирает информацию и помогает анализировать данные, чтобы определить и окончательно определить, какой канал связи лучше всего соответствует предпочтениям ваших клиентов. Независимо от того, общается ли ваша служба поддержки клиентов с клиентами по телефону или в чате, или лучше всего работают уведомления в режиме реального времени или электронная почта, такие проблемы решает управление каналом.

Несомненно, каждый тип CRM-платформы имеет свои преимущества, и любой тип или размер бизнеса может использовать их для развития своего бизнеса. Итак, давайте посмотрим, какую CRM выбрать.

Зачем использовать CRM от 500apps?

Система CRM от 500apps настраиваема и может использоваться для любой отрасли или любого отдела.