Какие типы CRM бывают и для кого они

В современном мире трудно представить бизнес без CRM-системы. Она стала неотделимой частью успешных продаж и, как следствие, средством существования коммерческих компаний. Но как грамотно выбрать систему, чтобы она стала надёжным помощником в достижении целей предприятия, а не головной болью руководителя и работающих с ней сотрудников? Для этого необходимо иметь базовые знания о CRM: что она собой представляет, какие типы бывают и т.д. Именно об этом мы поговорим в данной статье.  

CRM-система — что это?

CRM-система (Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами и выстраивания чётких процессов продаж. Она объединяет информацию о клиентах в одном месте, забирает на себя рутинные задачи сотрудников, улучшает измерение производительности и автоматизирует коммуникации. При правильном использовании системы, можно стимулировать повторное обращение клиентов и наращивать прибыль компании.  

CRM строится на принципах клиентоориентированности и позволяет максимально персонализировать предложения для клиентов. Она консолидирует информацию о всех взаимодействиях, и на их основе формирует представление об интересах и предпочтениях каждого потенциального покупателя. Кроме того система напоминает о необходимости связаться с клиентом и помогает следить за тем, чтобы менеджеры исполняли задачи качественно и в нужный срок. 

Помимо регулирования взаимоотношений с клиентами, CRM-система упрощает ряд задач сотрудников. К примеру, она может самостоятельно генерировать документы для осуществления продаж или подготавливать первичную бухгалтерскую документацию. Также она помогает выстраивать коммуникации не только с покупателями, но и с партнёрами, поставщиками или другими внешними пользователями. 

Подробнее о том, что такое CRM, какими преимуществами и особенностями она обладает, мы описали в отдельной статье, рекомендуем вам её прочесть для лучшего освоения темы. 

Основные задачи CRM-системы

Хранение и консолидация полученных данных о клиентах

Пожалуй, это самая главная функция в системе. Суть её в сборе информации о каждом клиенте: ФИО, электронная почта, телефон, история покупок, хроника всех взаимодействий и т.д. Для каждого клиента в системе создаётся отдельная карточка, в которой фиксируются все необходимые данные. В дальнейшем в любой момент можно будет открыть эту карточку, в два счёта найти нужную информацию, прослушать звонки и т.д.

Сокращение цикла сделки 

Всю операционку система забирает на себя и выполняет её быстрее, нежели сотрудник бы делал это вручную. Кроме того она напоминает менеджеру о звонках, подготовке документов и иных взаимодействиях с покупателями, тем самым ускоряя время проведения сделки.

Автоматизация рутинных процессов

Составлять и отправлять коммерческие предложения, заполнять документацию по шаблонам, осуществлять рассылки и другие стандартные операции — всё это а сотрудника может делать CRM-система, освобождая ему время для качественного общения с клиентами и развития клиентской базы.

Анализ информации о клиентах

Система регулярно предоставляет актуальные отчёты о клиентах, заявках и сделках, что позволяет быстро реагировать на разные  ситуации и принимать обоснованные решения.

Контроль выполнения задач

Руководитель может следить за нагрузкой и ходом работы каждого сотрудника, видеть этапы выполнения задач, изучать информацию о встречах с клиентами и многое другое. Также для удобства управления в системе есть наглядная аналитика по производительности сотрудников — простой способ оценить вклад каждого менеджера в общий результат.

Упрощение коммуникаций с клиентами

CRM позволяет налаживать связь с клиентами любым удобным для них способом. Делать это можно прямо внутри системы, сохраняя при этом все диалоги в одном месте.

Кроме того стратегической задачей CRM можно считать развитие и масштабирование бизнеса. Все полученные от внедрения системы выгоды в сумме дают прочный фундамент для роста и укрепления бренда. Происходит это благодаря высокой лояльности клиентов, поскольку они возвращаются к вам снова и снова, а также рекомендуют вашу компанию своим знакомым. С ростом клиентов, будет расти ваша узнаваемость и прибыль.

Определённо повышается качество работы процессов продаж. Система исключает ошибки человеческого фактора за счёт того, что забирает операционную рутину на себя. К тому же она контролирует сроки выполнения задач, тем самым улучшая показатели обслуживания клиентов. 

CRM-системы сейчас популярны как никогда. Они выступают движущим механизмом в условиях рыночной конкуренции.Требования к качеству обслуживания непрерывно растут, и для того чтобы сохранять свои позиции в мире бизнеса, компаниям нужны специализированные системы для управления взаимоотношениями с клиентами.

Кому нужна CRM-система?

В современных реалиях наличие CRM-системы становится обязательным условием существования любой компании, чья деятельность предусматривает регулярное взаимодействие с клиентами. Здесь не важна сегментация по численности или отраслям бизнеса, CRM является залогом успешной деятельности для любой коммерческой компании. 

Вам точно не обойтись без CRM-системы, если:

• У вас большая база клиентов и вам необходимо её контролировать и прорабатывать, не говоря уже об элементарной фиксации всей полученной информации о покупателях.
• Вам важен момент управления, у вас большой штат сотрудников, в частности в отделе продаж, и вам нужно контролировать их работу. Система будет напоминать менеджерам о текущих задачах, отслеживать дедлайны и ускорять цикл продаж. Кроме того, вы в любой момент сможете отслеживать статусы по задачам и контролировать их исполнение в системе. 
• Вы подготавливаете ряд документов для каждого клиента. CRM может формировать некоторые документы автоматически, тем самым разгружая менеджера и ускоряя время проведения сделки. 
• Для вас важна лояльность клиентов. CRM-система собирает детальную информацию о каждом клиенте и составляет его портрет, чтобы вы могли давать каждому из них максимально персонализированное предложение и увеличивать показатель повторных обращений.
• Вы хотите увеличить допродажи. Система помогает довести до автоматизма информирование клиентов о персональных скидках, прогревающие рассылки и другие активности, способствующие увеличению повторных продаж.
• Ваш бизнес предполагает проведение длительных сделок. За большой промежуток времени некоторые детали могут забыться, поэтому их важно фиксировать в одном месте. Система не только сохранит их, но и напомнит при необходимости. 
• Вы хотите отслеживать лиды и вовремя реагировать на каждую заявку. CRM будет собирать и хранить всю информацию о лидах, сегментировать их и предоставит управление статусами. 
• Вы планируете перейти на удалённый режим работы. В этом случае точно никак нельзя обойтись без CRM-системы, поскольку только так вы сможете наладить коммуникации с сотрудниками и организовать для них полноценное рабочее пространство.

Иными словами, CRM-системы нужны всем компаниям для нормального существования на рынке и поддержания своей конкурентоспособности. Исключением могут выступить маленькие предприятия, не ставящие перед собой целью получение стабильного дохода и роста клиентской базы.

CRM по типу хранения данных 

На рынке программного обеспечения существует два типа CRM, отличающихся друг от друга способом развёртывания системы. Оба варианта активно используются современными компаниями, в зависимости от имеющихся потребностей, а также учитывая технические и финансовые возможности. Рассмотрим подробнее как работает каждый из них.

Коробка

Иногда можно встретить под названием “Standalone”. Такой вариант предусматривает размещение CRM-системы на собственном сервере либо на арендованном сервере дата-центра. Доступ к ней предоставляется путём покупки пользовательских лицензий, оплата за которые производится единоразово. То есть стоимость, как правило, привязывается к количеству сотрудников, пользующихся системой, ну и конечно к выбранному функционалу. 

Коробочная CRM подходит компаниям, внутри которых существует собственная ИТ-инфраструктура для дальнейшего администрирования и обслуживания системы силами штатных ИТ-специалистов. Они должны будут следить за перебойным питанием и поддержанием работоспособности серверов, своевременно устранять возникающие неполадки. Кроме того им придётся самостоятельно настраивать доступы для новых пользователей и устанавливать обновления. Но зато никто кроме ваших сотрудников не сможет просматривать данные в вашей программе, даже разработчик эксплуатируемого программного обеспечения.

В качестве преимуществ такого решения выступает карт-бланш в пользовании системой и существенная масштабируемость, что важно учитывать в перспективе роста и развития бизнеса. Поэтому следует обратить внимание на коробку, если компании необходимо написать полностью уникальную программу с нуля или кардинально модифицировать готовое решение.

Однако следует обратить внимание на то, что у коробочной CRM нет возможности удалённого доступа. Система находится на локальном компьютере, и работает только на нём. Конечно, можно выполнить подключение со стороннего компьютера, но это будет трудоёмкий и не совсем быстрый процесс, равно как и добавление новых пользователей или переподключение при переезде в другой офис. Но здесь есть свой плюс в том, что для работы в системе не требуется наличие доступа в интернет. 

Облако

Многим также известно под названием SaaS-технология (от “Software as a service”, в переводе “программное обеспечение как услуга”). При таком типе развёртывания вся информация хранится на сервере провайдера, а доступ сотрудникам предоставляется через браузер или мобильное приложение. Следовательно, условием работоспособности такого подхода является стабильное интернет-соединение. 

Пользование облачной CRM оплачивается регулярно по подписке (месяц, год, квартал, в зависимости от условий поставщика). Стоимость определяется по тарифу, исходя из определённых параметров, таких как: количество пользователей, дополнительный функционал и т.д. Если какой-то из первоначально выбранных параметров меняется, то можно просто изменить тарифный план. 

Техническое обслуживание облачной системы производится провайдером, поэтому совершенно необязательно иметь в штате отдельного специалиста. Все обновления, защита от вирусов и бесперебойная работа программы обеспечиваются силами команды поставщика.

Финансовой выгодой облачного решения выступает отсутствие необходимости покупки дорогостоящего оборудования и затрат на установку программы. Из плюсов также можно отметить доступность CRM-системы в любой точке и с любого устройства, т.к. она не привязана к корпоративному компьютеру. Это особенно удобно при командировке, переводе сотрудников на удалённую работу или переезде филиала.

Дополнительно в качестве преимущества можно выделить наличие возможности восстановления данных. Как уже было сказано, вся информация хранится на сервере разработчика, который в свою очередь, осуществляет её резервное копирование. Благодаря этому, в случае возникновения негативных обстоятельств, стёртые данные можно будет восстановить. Здесь же можно отметить, что поскольку вся информация хранится в облаке и не занимает место на локальном устройстве, у системы нет ограничений по объёму данных.

Облачные CRM-системы зачастую обладают гибкими настройками и дают возможность вносить изменения в действующие процессы и даже позволяют надстраивать новые. Однако для серьёзной кастомизации или тотальной перестройки имеющихся процессов этих настроек может быть недостаточно. Вы, конечно, сможете после установки менять систему под себя, но работает такой вариант только до определённого момента. 

CRM по типу функциональных потребностей

Операционные

Иногда их называют oСRM (Operational Customer Relationship Manager). Системы данного вида предполагают выполнение широкого круга задач, среди которых управление процессами маркетинга, продаж и непосредственно обслуживания клиентов. Они нацелены на упрощение работы менеджеров, путём автоматизации мелких и рутинных задач. Такие системы могут осуществлять рассылки, генерировать документы, проводить обзвоны, составлять отчёты и многое другое. В итоге сотрудники за то же время успевают выполнить больший объём работы и больше денег привести в компанию. 

Фундаментальная задача операционных CRM — это систематизация и хранение всей имеющейся информации о клиентах, а также разгрузка менеджеров и, как следствие, рост эффективности и скорости исполнения процессов продаж. В конечном итоге, такой подход благоприятно сказывается на лояльности клиентов и увеличивает количество повторных обращений. 

Операционной CRM, как правило, пользуются непосредственные исполнители процессов: менеджеры по продажам, коммерческие директора, маркетологи, сервисная поддержка и т.д. 

Аналитические

Помимо систематизации информации, такого рода CRM-системы могут анализировать имеющиеся данные о клиентах, находить закономерности, которые в дальнейшем помогут выстроить наиболее результативную стратегию продаж. 

Основными звеньями аналитической CRM выступают:

• Хранение данных. Это необходимо для дальнейшей переработки и анализа имеющейся информации о клиентах и их поведении.
• Аналитический модуль. Применяется для анализа данных, прогнозирования, сегментации и классификации клиентов. 
• OLAP (online analytical processing) — технология, специализирующаяся на аналитической обработке данных. Она может строить отчёты, прогнозировать сценарии взаимоотношений с клиентами, а главное, преобразует большие массивы информации в простой и понятный вид.

Аналитическая CRM помогает узнать какой товар пользуется наибольшим спросом, из каких источников покупают чаще всего, на каком шаге обычно срывается сделка и показывает другую всевозможную информацию о взаимоотношениях с клиентами. На основании этих данных можно делать выводы о том, какие этапы сделки нужно улучшить, какие услуги добавить или убрать, куда делать упор для для развития бренда и т.д. То есть, если операционная система нацелена на непосредственный контакт с клиентом, то аналитическая система контролирует происходящее до и после этого контакта. 

Основное преимущество данного типа CRM-систем заключается в повышении лояльности клиентов, за счёт персонализированного подхода и качественной проработки клиентской базы. 

В большинстве случаев, аналитические CRM использует руководство по развитию или сотрудники, отвечающие за разработку стратегии предприятия.  

Коллаборационные

 Такой вариант CRM-системы оптимизирует коммуникации с клиентами, в частности для сбора обратной связи. Делается это для того, чтобы корректировать ассортимент, совершенствовать качество обслуживания, уделять особое внимание некоторым услугам и иными способами повышать уровень компании в глазах клиентов. Автоматизация осуществляется по различным каналам связи: электронная почта, мессенджеры, колл-центры и т.д.

Основная цель коллаборационных CRM — это тестное взаимодействие с клиентами. Однако, данный вид также используется для оптимизации работы с контрагентами. С его помощью можно наладить быстрый и беспрепятственный обмен данными с партнёрами, поставщиками и т.д.

Такие системы особенно подходят тем компаниям, которые ведут работу онлайн, а также имеют большое количество стейкхолдеров. Коллаборационная CRM обеспечит вам возможность оперативно и чётко коммуницировать со всеми участниками процесса. 

CRM такого типа не разрабатываются на рынке программного обеспечения, они дорабатываются на основе других систем под индивидуальные запросы заказчика. Так происходит в силу того, что у каждой компании процессы коммуникаций довольно индивидуальны и требуют особого внимания при автоматизации бизнеса. 

Комбинированные 

В данный момент этот вид CRM пользуется наибольшей популярностью среди программного обеспечения для бизнеса. Он сочетает в себе функциональные элементы из операционных и аналитических систем, а также возможность интеграции с различными коммуникационными сервисами. 

Операционная CRM не может проводить полноценный анализ данных о взаимоотношениях с клиентами, а аналитическая CRM не содержит в себе функционал для непосредственной работы с ними. Иными словами, каждый вид по отдельности не охватывает все стороны качественного цикла продаж. Поэтому простой способ наладить идеальные бизнес-процессы — брать в связке все вышеописанные типы CRM.

На практике чаще всего комбинированные CRM не представляют собой абсолютное слияние трёх вышеописанных типов. Как правило, за основу берётся операционная система, а остальной функционал встраивается дополнительными опциями. Поэтому при выборе системы с потенциальными доработками, необходимо обратить внимание на гибкость настроек. 

CRM по типу специализации

В мире программного обеспечения существуют отраслевые CRM-системы, разработанные специально под ту или иную нишу бизнеса. Как правило, они имеют определённый набор готовых функций, которые востребованы в той или иной отрасли. К примеру, для бизнеса, специализирующегося на логистике, можно выбрать систему с процессами, заточенными под планирование маршрутов, ведение складского учёта и работу с доставкой. Для банков подойдут CRM, в которые встроен кредитный конвейер, удалённое управление счётом и другие процессы, связанные с финансовым обслуживанием клиентов. 

Отраслевые CRM (иногда их ещё называют “вертикальными”) особенно подходят компаниям, деятельность которых регулируется специфическими требованиями индустрии или общепринятыми регламентами. Такая система может предложить не только готовый пакет функций, но и обеспечить вас процессами, соответствующими утверждённым в бизнес-отрасли правилам.  

Помимо набора инструментов, которые закрывают потребности той или иной сферы бизнеса, отраслевые CRM хороши ещё тем, что они не отягощены лишним функционалом и исключают лишнюю нагрузку на систему.

Например, для агентства недвижимости подойдёт программа, в которой будут настроены процессы для сопровождения сделок, сбора объявлений собственников, подбору ипотечной программы и выполнения какой-либо другой задачи, которая существует конкретно в этой сфере. А для центров сертификации нужна система с процессами, выстроенными в соответствии с государственными регламентами, с настроенными уведомлениями об окончании срока действия сертификата и т.д.

Вторым типом выступают универсальные CRM (или по-другому их ещё называют “горизонтальные”). Они пользуются наибольшей популярностью на рынке программного обеспечения и включают в себя общие инструменты для автоматизации бизнеса, которые могут подойти большому кругу компаний вне зависимости от индустрии. Такие системы предлагают хорошие возможности для масштабирования и построения собственных бизнес-процессов.  

Если вам нужна система только для того, чтобы работать с лидами и клиентами, при этом вам не нужно закрывать какие-то профильные задачи, то стоит взять универсальную CRM. Как минимум, это будет для вас экономически выгодно. Или же наоборот, если у вас строгие специфические регламенты, также стоит отдать предпочтение универсальной системе, чтобы развернуть на её базе собственные процессы, учитывающие все особенности вашего бизнеса.

CRM по типу разработки

Можно купить уже готовую CRM-систему, а можно разработать её с нуля непосредственно под свои желания и бизнес-циклы компании. Обычно созданием собственной программы занимаются крупные предприятия, которые располагают большим бюджетом и имеют особо специфичные процессы. Разработка такой CRM обычно занимает длительное время и требует значительных финансовых вложений. Зато такой подход помогает по максимуму закрыть потребности компании, быстро заполнить пробелы и идеально встроиться в ритм корпоративной работы.  

Пакетные CRM предполагают значительно меньшие денежные затраты и меньшее время на внедрение. Они обладают стандартным набором функций и рядом типовых процессов. Большинство современных систем открыто для масштабирования и адаптации под индивидуальные требования заказчика, благодаря гибким настройкам. Поэтому если у компании нет тотальной необходимости разрабатывать софт с нуля, но есть потребность расширить возможности готовой CRM, то это можно осуществить на базе многих пакетных систем.

CRM по типу назначения

Как мы уже обсуждали выше, системы могут выполнять самые различные функции: автоматизировать типовые процессы, осуществлять анализ и прогнозирование, налаживать коммуникации и выполнять многие другие задачи.  Рассмотрим детальнее какие существуют системы в зависимости от назначения.

Для продаж

Наиболее популярный вид CRM по назначению, обладающий фундаментальным набором функционала.  Данная система упрощает работу с воронкой продаж, напоминает о необходимости связаться с клиентом, автоматизирует типовые процессы, хранит историю взаимодействий с покупателями и т. д. 

Менеджер сможет в любое время открыть карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействий с ним. Он сможет проявить заботу о клиенте, оперируя имеющейся информацией и проявляя заинтересованность, а также сможет предложить наиболее актуальный продукт или услугу. Таким образом, CRM-система делает работу менеджера простой и продуктивной. 

Для маркетинга

Здесь акцент делается на процессы для привлечения клиентов. Когда лид попадает в систему создаётся карточка клиента, в которой можно будет отследить с какого источника он пришёл. Эти данные помогают анализировать эффективность рекламы и других маркетинговых активностей. В дальнейшем на их основе можно корректировать текущие мероприятия и строить новую эффективную стратегию. 

Как правило, отдел маркетинга взаимодействует  большим количеством сервисов и площадок, поэтому важно систематизировать всю информацию с них в одном месте. CRM объединяет все данные и предоставляет по ним комплексную статистику, чтобы вы могли составить качественную и детальную оценку эффективности.  

CRM проводит сегментацию клиентов, которую в дальнейшем можно использовать для выработки наиболее эффективной тактики таргетинга. Также она подсчитывает различные рекламные показатели: стоимость лида, конверсии, LTV и многие другие. Определённо, такая система — хороший инструмент для ведения грамотного и эффективного маркетинга.

Для клиентского обслуживания

Такие CRM применяются уже после совершения продажи для повышения лояльности текущих клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений. Чащего всего они применяются в колл-центрах, службах поддержки и т.п. Система помогает повысить качество обработки клиентского запроса, а также своевременно напоминать покупателям об акциях, отправлять поздравления с праздниками и т.д.

Данный тип CRM также включает в себя автоматизацию управления техническим обслуживанием. Система фиксирует все обращения, самостоятельно открывает карточку клиента во время звонка, напоминает менеджеру об уточняющих вопросах и другими способами содействует качественному обслуживанию клиента.  

Какую систему выбрать? 

Изобилие разновидностей CRM приводит к растерянности и ряду трудностей, связанных с поиском наиболее подходящего для компании софта. Чтобы не ошибиться с выбором и найти хорошую систему, необходимо ответственно подойти к вопросу и уделить пристальное внимание каждому этапу поиска. 

Цели внедрения у всех индивидуальные, но с ними следует определиться ещё до установки требований к системе и написания технического задания. Рассмотрим основные критерии, на которые следует обратить внимание при выборе CRM-системы:

• Функциональность. Здесь следует проверить систему на соответствие ваших потребностей с имеющимся пакетом функций. Необходимо, чтобы CRM закрывала все обязательные задачи и слаженно автоматизировала процессы продаж. 
• Интерфейс. Важный момент, поскольку от него напрямую зависит скорость адаптации сотрудников в системе и удобство дальнейшего пользования. Стоит остановить выбор на интуитивно понятной системе, в которой будет легко ориентироваться.
• Гибкость настроек. Если вы планируете расти и развивать вашу компанию, то следует отдать предпочтение системе, которую в дальнейшем можно будет легко изменять и расширять без участия дорогостоящих программистов. 
• Интеграция с другими сервисами. Часто нужно, чтобы CRM-система могла свободно общаться с другими сервисами или же с корпоративным ПО. Поскольку речь идёт о процессах продаж, наверняка потребуются интеграции с мессенджерами, IP-телефонией и т.д. Обязательно уточняйте такую возможность у разработчика на первоначальном этапе. 
• Наличие мобильного приложения. Следует обратить внимание на этот пункт, если вы хотите всегда быть на связи и иметь доступ к системе из любой точки. 
• Способ развёртывания. Не все компании могут позволить себе оба варианта размещения системы, поэтому стоит уделить особое внимание этому вопросу.  Здесь всё зависит от ИТ-инфраструктуры компании и действующих регламентов.
• Бюджет проекта. CRM-система не имеет фиксированной цены, поскольку конечная стоимость системы складывается из разных факторов. К таковым относятся: количество пользователей, функциональное наполнение, способ развёртывания, доработки и многое другое. 

Обязательно нужно уделить внимание тестированию системы. Для этого большинство вендоров предоставляет бесплатный доступ на 14 дней (может быть установлен другой срок). Это хорошая возможность, чтобы оценить функционал, удобство изучаемой программы, а также её соответствие установленным критериям и то насколько она простая в использовании. Здесь не стоит ограничиваться двумя-тремя днями, а лучше тестировать систему весь бесплатный период, поскольку за короткий срок нельзя достаточно хорошо исследовать технический продукт, а вот две недели — вполне достаточный срок. 

Кроме того будет полезно пообщаться с представителями компаний-разработчиков и обсудить основные волнующие вас моменты. Это позволит вам узнать об особенностях внедрения и эксплуатации той или иной системы, а также поможет вам убедиться в правильности своего выбора или же наоборот, покажет, что следует продолжить поиски и в каком направлении двигаться дальше. Здесь же можно задать вопросы, возникшие на этапе тестирования системы, чтобы у вас не осталось никаких пробелов для составления выводов.

Подробнее о том, как правильно выбрать CRM-систему, мы описали в отдельной статье. Рекомендуем вам её к прочтению, если вы сейчас находитесь на этапе поиска CRM для своей компании или планируете приступить к этому в ближайшем будущем. 

{{< shortcode-form title=»Попробуйте ELMA365 CRM бесплатно» btn-text=»Попробовать» >}}

Резюмируем

Так в чём же состоит основная идея CRM? В том, чтобы не терять с трудом полученную информацию о клиентах на том рубеже, когда она перестаёт помещаться в головах сотрудников. Более того, CRM-система помогает выстраивать грамотную работу с полученной информацией и преобразовывать её в новые продажи. Менеджеры тратят меньше времени на операционку, благодаря чему успевают больше времени проводить с клиентами и приносить компании больше дохода.

А для того, чтобы система работала на благо вашей компании и приносила максимальную пользу, нужно ответственно подойти к её выбору. Определите задачи, которые вам необходимо закрыть и установите, какой тип CRM наиболее близок к решению ваших потребностей. Далее можете посмотреть обзор CRM-систем, прочитать нашу статью, изучить продукты на рынке, запросить презентации у разработчиков.

Не забывайте о том, что такого рода система это не панацея, а хороший инструмент, который будет приносить пользу при грамотном управлении. CRM не сможет принимать за вас решения, но зато она даёт вам основу для их принятия. Она будет собирать заявки, распределять их по менеджерам, напоминать каждому об открытых задачах, но если большинство из них показывает слабую отдачу и работает в вялом режиме, то золотых гор ждать не стоит. Система выступает как вспомогательный ресурс, усиливает эффект от проделанной работы и приумножает результат. 

Надеемся, что наша статья была для вас полезной и вы теперь во всеоружии можете приступить к поискам своего идеального софта. Также, если вы уже выбираете ПО для своей компании, рекомендуем вам попробовать систему управления клиентскими процессами ELMA365 CRM, для этого вам будет доступен бесплатный доступ на 14 дней.

ТОП-6 лучших российских CRM систем

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, софт, который позволяет организовать работу отдела продаж. Часто бизнес приходит к таким системам, когда функциональности таск-трекеров недостаточно и нужно помимо управления задачами контролировать общение с клиентами. Мы составили список CRM, которые адаптированы под российский рынок и точно не закроются в ближайшее время.

• Цена: от 1 990 ₽ в месяц за младший тариф на 5 пользователей.
• Тестовый период максимального тарифного плана 15 дней.
• Бесплатно для неограниченного количества пользователей с урезанными опциями.

Полноценный корпоративный портал с мощной CRM

Описание и особенности

«Битрикс24» — корпоративный портал, где CRM реализована в качестве встроенного модуля. Основные модули портала:

• CRM. Есть поддержка мультиворонок, работа со счетами и компредами, а также полная автоматизация продаж за счет роботов и триггеров.  
• Таск-трекер. Доступна работа с задачами и проектами, удаленная координация сотрудников и контроль процессов. Реализован весь функционал классических планировщиков задач. 
• Облачное хранилище. Сервис предлагает до 1 Tb облачного диска на серверах разработчика, защищенного SSL-протоколом. Встроенный редактор позволяет быстро редактировать документы, а конструктор процессов — наладить электронный документооборот. 
• Конструктор сайтов. «Битрикс24 Сайты» позволяют создать сайт или интернет-магазин с прямой интеграцией с CRM. При совместном использовании встроенный конструктор «Битрикс24» превосходит отдельные сервисы.

Читайте также:

15 лучших конструкторов или как сделать сайт бесплатно

• Корпоративная сеть. «Живая лента» «Битрикс24» представляет закрытую социальную сеть для сотрудников и контрагентов компании из экстранет-среды. Также есть поддержка приватных, общих и проектных чатов. 
• Сервис аналитики. Опционально в «Битрикс24» доступны сводные отчеты по всем процессам в компании, сквозная аналитика и коллтрекинг, отслеживание эффективности и загруженности сотрудников. 

Сервис доступен в облачном и коробочном решении, в web-версии и мобильном приложении. 

Резюме

Битрикс24 больше подходит для среднего и большого бизнеса, а также крупных корпораций с сетью филиалов или контрагентов. Для малого бизнеса интерфейс Битрикс24 слишком нагружен — работать небольшим коллективом внутри портала неудобно даже в младших тарифах. 

• Цена: от 499 ₽ за 1 активный сеанс в месяц, одновременно может пользоваться 1 человек. 
• Бесплатный тариф для 1 организации и 1 онлайн сеанса. 

1С:CRM — это сложный и неудобный интерфейс, но прямая интеграция с любой 1С

Описание и особенности

1С:CRM — система управления торговлей, разработанная на базе 1С. Продукт предлагает гибкое управление отделом продаж и построение взаимоотношений с клиентами, однако уступает другим CRM в плане юзабилити. 

• Продажи. Помимо классической воронки продаж и базы клиентов, 1С:CRM предлагает анализ задолженности, автоподготовку коммерческих предложений и двухсторонний обмен с 1С.
• Тайм-менеджмент. Есть планирование мероприятий с учетом загруженности сотрудников, совместная работа над проектами и напоминания в календаре.
• Автоматизация. Предлагается конструктор процессов и генерация рассылок с учетом интересов клиентов. В старших тарифах доступна библиотека триггеров для автоматизации бизнес-процессов. 
• Омниканальность. Доступен встроенный почтовый клиент и сервис SMS-рассылки, есть готовые интеграции с мессенджерами, социальными сетями и IP-телефонией. 
• Маркетинг. Есть встроенные алгоритмы для автоматического ABC/XYZ анализа, сегментирование аудиторий и бюджетирование рассылок. 

Сервис представлен в виде областного и коробочного решения, разделенного на 9 отдельных модулей. Различия между версиями — в функциональности и количестве активных сеансов для сотрудников. Также есть мобильное приложение iCRM, разработанное на базе 1С:CRM редакции 3.0. 

Резюме

1С:CRM — это функциональная система для отдела продаж крупных интернет-магазинов или маркетплейсов. Продукт подойдет компаниям, у которых большая часть процессов проходит на стороне 1С или представлен большой ассортимент товаров. В остальных случаях 1С:CRM менее удобна, чем прямые конкуренты. 

Читайте также:

Как составить идеальную воронку продаж для B2B и B2C

• Цена: от 499 ₽ за 1 пользователя в месяц.
• Без бесплатного тарифа, тестовый период 14 дней.

Простой интуитивный интерфейс, который не перегружен сторонними функциями

Описание и особенности

AmoCRM — это одна из немногих CRM, которая заточена специально под небольшие компании. Инструментарий сервиса направлен на организацию работы отдела продаж численностью от 2 до 10–15 человек. Основные возможности: управление сделками, коммуникация с клиентами и контроль менеджеров. 

CRM включает внутренний корпоративный чат, встроенный конструктор сайтов, а также ряд инструментов для автоматизации процессов небольшого отдела продаж. AmoCRM включает работу с отчетами и аналитику, интегрируется с IP-телефонией по API. 

У сервиса есть мобильное приложение для iOS и Android и отсутствует коробочное решение.

Резюме

AmoCRM — небольшая CRM для микро- и малого бизнеса, фрилансеров и стартапов. Вся функциональность сервиса направлена на организацию отдела продаж — в AmoCRM нет сторонних опций, расширяющих возможности классической CRM. 

• Цена за версию с CRM: от 699 ₽ в месяц за 1 пользователя. 
• Тестовый период 14 дней. 

«Мегаплан» подходит как в качестве CRM, так и онлайн-офиса, но больше ориентирован на компании с большим штатом сотрудников

Описание и особенности

«Мегаплан» — аналог корпоративного портала «Битрикс24», где большая часть инструментов направлена на управление персоналом и работу над проектами. Сервис формально разделен на 4 самостоятельных модуля с отдельными тарифными планами:

• «Совместная работа+». Расширенный таск-трекер с корпоративным чатом, поддержкой отчетности по проектам и линией видеосвязи. 
• «Совместная работа: Бизнес». Дополнительно появляется конструктор бизнес-процессов с системным аудитом для выявления проблемных мест в проектной работе. 
• «CRM: Клиенты и продажи+». К расширенному таск-трекеру добавляется CRM и интеграция с 1С. Есть контроль эффективности менеджеров, сводная отчетность по продажам и центр коммуникации с клиентами.
• «CRM: Бизнес». Расширенная версия CRM, где добавлен конструктор бизнес-процессов для отдела продаж. 

Сервис доступен как облачное и коробочное решение, также есть мобильное приложение на iOS и Android.

Резюме

«Мегаплан» — система управления бизнесом, которая подходит для проектной работы. CRM здесь реализована как отдельный модуль и доступна в старших тарифах, базовые возможности сервиса направлены на координацию процессов и управление персоналом. Функциональность и интерфейс больше подойдут большим компаниям — работать в штате из нескольких человек в системе будет неудобно. 

• Цена: от 1 500 ₽ в месяц за 1 пользователя.
• Бесплатно для 1 пользователя до 300 сделок, после 25 ₽ за заказ.
• Тестовый период 14 дней.

Особенность RetailCRM — работа из одного окна. Все опции раздела доступны внутри 1 вкладки

Описание и особенности

RetailCRM — система для управления отделом продаж для интернет-магазина с объемным ассортиментом товаров. Сервис работает в режиме одного окна с обновлением данных в режиме real-time, что ускоряет обработку заказов и исключает дублирование данных в системе. 

• Управление продажами. В CRM удобно контролировать складской остаток и обрабатывать сделки. При разработке интернет-магазина за счет встроенного конструктора количество интеграций для запуска отдела продаж сокращается к минимуму.
• CRM-маркетинг. Доступны SMS- и email-рассылки через встроенный сервис, персонализация писем и автоматическая UTM-разметка. 
• Управление финансами. В RetailCRM сильный финансовый модуль — есть генератор счетов с автоматическими рассылками на почту или по SMS, синхронизация с кассой и фискализация чеков по 54-ФЗ. 
• Автоматизация. Визуальный конструктор процессов и библиотека триггеров позволяют реализовать практически любой бизнес-процесс. 
• Аналитика. Доступны ABC/XYZ анализы товаров, а также отчеты по товарным закупкам и текущему спросу. RetailCRM не хватает аналитики по рекламным кампаниям и более детализированных отчетов по лидам и сотрудникам. 

У RetailCRM нет коробочной редакции — только облачная версия. Также доступно мобильное приложение RetailCRM Mobile на iOS и Android, дублирующее основные возможности облачной CRM.

Резюме

RetailCRM — недооцененная CRM, которая подойдет для малого и среднего бизнеса. Сервис предлагает много возможностей для автоматизации процессов и маркетинга, однако для крупных компаний у RetailCRM слабая аналитика и высокая цена тарифов. 

Продвижение товаров на маркетплейсах

• Оплата по дням нахождения в ТОП
• Средние сроки продвижения — 7 дней!

• Цена: от 2 990 ₽ в месяц за младший тариф на всю компанию.
• Бесплатная версия с ограничением по объему сделок и местом в облаке.
• Тестовый период 30 дней.

Лаконичный вариант корпоративного портала для малого бизнеса

Описание и особенности

CRM «Простой бизнес» — система для малого и среднего бизнеса со встроенным модулем бухгалтерского и складского учета. Сервис подходит как быстрого развертывания отдела продаж, так и выхода в e-commerce.

• Продажи. Построение воронок продаж с автонапоминаниями, генерация документов из данных по сделкам и автоматическое заполнение клиентской базы. 
• Управление проектами. Таск-менеджер, облачное хранилище и интерактивный календарь для сотрудников. Есть новостная лента, копирующая основные возможности «Живой ленты» из «Битрикс24». 
• Онлайн-офис. Поддержка электронного документооборота и ЭЦП, онлайн-сканирование документов, электронная отчетность и контроль всех финансовых потоков компании. 
• HR. Управление персонала и расчет эффективности сотрудников, хронометраж рабочего времени и база знаний для быстрого обучения. 
• Встроенные коммуникации. Внутренний чат и встроенный сервис рассылки, поддержка бесплатной IP-телефонии и готовые интеграции с мессенджерами. 
• Сквозная аналитика. Быстрая оценка качества трафика и лидов, интеграция с бухгалтерией, а также «Яндекс.Директ» и «Google Рекламой».

У CRM есть облачная версия и коробочная редакция для 30 пользователей. Также доступно мобильное приложение для Android и iOS.

Резюме

CRM «Простой бизнес» — лайт версия корпоративного портала с CRM-модулем, которая заточена под компании со штатом 5–25 человек. У сервиса не нагруженный интерфейс и полный набор инструментов для запуска стартапа или небольшого бизнеса.

11 главных преимуществ использования CRM-системы

• Программное обеспечение CRM используется для сбора данных о взаимодействиях с клиентами в одном центральном месте для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой в период с 2021 по 2027 год составят 14 %.
• Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и, по прогнозам, он будет расти со скоростью 14,27% с 2020 по 2027 год, что обусловлено потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это тип программного обеспечения, которое помогает предприятиям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», и система CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, как долго клиент был с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации вашего бизнеса. процессов продаж и маркетинга и улучшить обслуживание клиентов в вашей организации.

«CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов, — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение CRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Решение CRM можно использовать по-разному, и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

1. Улучшение обслуживания клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет много функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, создать воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежным потоком, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам информационную панель о том, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Прочитайте статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую CRM делает лучше всего, — это создание централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах, что делает ее легкодоступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из многих шагов и возможностей для общения. CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из больших преимуществ [CRM] является то, что вы можете увидеть путь вашего клиента в целом», — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше».

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и ошеломляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, упрощая поиск тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и другим параметрам.

«Автоматизация на самом деле позволяет маркетологу лучше понять клиента и получить более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Филипс. «Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать общее электронное письмо нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в CRM». [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах, используя информационную панель программного обеспечения CRM и функции отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами. CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Читать статью по теме: 7 способов улучшить продажи ]

11. Оптимизация внутренних коммуникаций

Помимо облегчения общения между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общение друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе. [Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Ключевые выводы: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать правильных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые деньги на клиентов, которые принесут наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris. «Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании со специальной командой по продажам

Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи. CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с маркетинговой командой

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое. Все это может создать более плавный и последовательный клиентский опыт.

Предприятия, стремящиеся повысить эффективность

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и общение, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и обеспечить передачу всех сообщений нужным людям в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM .]

Ключевой вывод: В то время как все компании получают выгоду от использования CRM, компании, которые имеют отделы продаж или маркетинга или хотят увеличить их эффективность должна особенно учитываться при использовании одного из них.

Что такое CRM? Полное руководство по программному обеспечению CRM

Что такое CRM?

Кому выгодна CRM?

Как работает CRM?

CRM для бизнес-ролей

Функции

Отраслевые решения

Типы CRM

Онлайн или локальные

Часто задаваемые вопросы

Кто использует CRM и получает от него преимущества?

Развертывание программного обеспечения CRM выгодно для компаний любого размера. Решения CRM позволяют организациям малого бизнеса эффективно управлять циклом взаимодействия с клиентом без элементарных рабочих таблиц или записей в блокнотах. Кроме того, малые предприятия могут расширять возможности CRM по мере роста компании, внедряя масштабируемое решение с дополнительными функциями.

Организации среднего и крупного бизнеса обычно используют CRM-решения для организации рабочих процессов, унификации и визуализации данных и устранения разрозненности между отделами для повышения операционной эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов

Что касается внутренних отделов, программное обеспечение CRM ускоряет продажи, маркетинг , обслуживание клиентов, развитие бизнеса, успех клиентов и другие. Давайте подробнее рассмотрим возможности CRM для разных бизнес-пользователей.

Как работает программное обеспечение CRM?

CRM значительно упрощает повседневную работу, автоматизируя различные действия, связанные с управлением воронками продаж и маркетинга, составлением отчетов, прогнозированием, аналитикой и т. д. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может консолидировать в одном месте все данные и сообщения от ваших потенциальных клиентов: электронные письма, чаты и мессенджеры, формы на целевых страницах, созданных с помощью CRM, телефонные звонки и т. д.

В состав CRM-системы обычно входят:0003 Панели мониторинга с глубокой аналитикой.

Компании могут использовать эти функции для взаимодействия со своими клиентами через предпочитаемые ими каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, реклама, телефонные звонки, чат-боты и т. д. CRM-системы позволяют менеджерам автоматизировать рутинные процессы и измерять производительность команды для дальнейшего повышения эффективности работы.

Пример

Вот пример того, как CRM-система может принести пользу средней или крупной компании-разработчику программного обеспечения.

Допустим, вы работаете в крупной компании-разработчике программного обеспечения, которая предоставляет широкий спектр продуктов и услуг. Ваша команда по продажам управляет множеством разных учетных записей, при этом у некоторых клиентов есть несколько контактных точек в вашей организации.

1. Используя CRM-систему, все данные клиентов централизованы и легко доступны: история покупок клиентов,
   предпочтения и любые проблемы, которые у них были. Это всеобъемлющее видение позволяет вашему отделу продаж понять потребности клиентов.
   уникальные потребности и соответствующим образом адаптировать их взаимодействие.

CRM-системы

2. могут помочь вам определить тенденции и возможности для роста бизнеса, например, определить, какие продукты
   или услуги наиболее популярны, какие георегионы имеют наибольший потенциал расширения и какие клиентские сегменты наиболее прибыльны.
3. Имея эту информацию, команда маркетинга может четко понять, с чего им нужно начать. Например, какая КПП
   мероприятия должны быть созданы и какой регион и клиентский сегмент должны быть охвачены для лучшего результата.

Как программное обеспечение CRM повышает продажи, маркетинг и обслуживание?

Маркетологи

Для отделов маркетинга программное обеспечение CRM предоставляет инструменты автоматизации, позволяющие упростить взаимодействие с потенциальными клиентами, начиная с формирования спроса и заканчивая их окончательной передачей в продажу.

Проводите персонализированные кампании, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов

CRM-системы позволяют маркетологам выстраивать более целенаправленные коммуникации с клиентами, используя всестороннее представление клиентов, маркетинговые информационные панели, инструменты на основе AI/ML для следующего лучшего действия, рекомендации по продуктам и качество потенциальных клиентов. подсчет очков

Благодаря встроенным инструментам управления кампаниями программное обеспечение CRM позволяет маркетологам разрабатывать, управлять и оптимизировать сложные многоканальные маркетинговые кампании (кампании по электронной почте, рекламные баннеры, поисковые объявления, реклама в социальных сетях, реклама ABM и т. д.). в едином интерфейсе.

Отслеживание взаимодействия с клиентами в каждой точке взаимодействия

Интеграция маркетинга в вашу CRM позволяет пользователям собирать онлайн-данные о клиентах через веб-страницы и веб-сайты электронной коммерции, анализировать данные о намерениях, отслеживать взаимодействия с помощью чатов с участием человека и чат-ботов, отслеживать звонки и анализировать социальные сети. данные.

Отслеживание поведения клиентов позволяет пользователям отслеживать все взаимодействия с клиентами, анализировать исторические данные и использовать инструменты на базе AI/ML для создания персонализированных предложений и рекомендаций по продуктам через соответствующие маркетинговые каналы.

Ускорение цикла потенциальных клиентов

CRM позволяет маркетологам оптимизировать рабочие процессы управления потенциальными клиентами и разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании для лучшего привлечения клиентов и потенциальных клиентов.

Поддерживайте связь с отделом продаж и следите за тем, чтобы все потенциальные клиенты были квалифицированы и вовремя переданы менеджерам по продажам.

Менеджеры по продажам

CRM-система для отделов продаж обеспечивает сквозные процессы продаж для управления полным циклом взаимодействия с клиентом — от лида до заказа и постоянного обслуживания учетной записи.

Автоматизируйте процессы продаж, чтобы увеличить количество заключенных сделок

Профессионалы по продажам могут использовать оптимизированные рабочие процессы продаж, которые помогут им пройти полный цикл продаж, от создания и взращивания потенциальных клиентов до успешного закрытия сделки. Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

CRM позволяет компаниям отслеживать производительность отдельных торговых представителей, анализировать эффективность отделов продаж и выявлять лучших исполнителей.

Управляйте продажами любого типа и сложности

С помощью программного обеспечения CRM предприятия могут автоматизировать длинные и короткие циклы продаж, включая B2C, B2B или B2B2C. CRM позволяет пользователям управлять несколькими каналами продаж на одном рабочем месте (рабочем столе агента) с полным обзором данных о клиентах и ​​полной историей взаимодействия.

Автоматизируйте и оптимизируйте управление возможностями с помощью инструментов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), которые позволяют создавать модели оценки на основе данных, предлагать следующее лучшее действие/лучшее предложение и оценивать эффективность вашего процесса продаж.

Оставайтесь на связи с отделом маркетинга и обслуживания клиентов

Решения CRM обеспечивают полную интеграцию продаж с маркетингом и обслуживанием клиентов. Предприятия могут использовать эту интеграцию для улучшения взаимодействия с клиентами путем синхронизации всех данных своих клиентов, что позволяет получить более глубокое представление об истории, предпочтениях и потребностях клиентов.

Менеджеры по эксплуатации

CRM помогает повысить общую эффективность бизнеса, предоставляя ценную информацию о поведении, предпочтениях и интересах клиентов. С помощью этой информации операционные менеджеры могут выявлять закономерности и тенденции и использовать эти данные для создания упреждающих стратегий.

Измеряйте и повышайте производительность

Руководители операций могут улучшить видимость KPI команд/отдельных лиц в нескольких отделах, легко выявлять узкие места и неэффективность, управлять проектами и создавать шаблоны рабочих процессов на основе проверенных операционных стратегий.

Интеграция дополнительных услуг

Ускорьте свою работу с помощью готовых приложений, коннекторов и шаблонов, которые всегда под рукой. Например, помогите своему сервису с интеграцией чат-ботов и маркетингом с помощью шаблонов электронной почты.

Владельцы бизнеса

CRM-система позволяет владельцу быстро оценивать такие важные показатели, как фактическая и прогнозируемая выручка, рентабельность инвестиций, выполнение плана, ключевые показатели эффективности различных отделов и многое другое.

Информативные информационные панели

Создавайте настраиваемые информационные панели, которые в несколько кликов показывают общее состояние бизнеса — выручку, воронку продаж, количество возможностей и динамику новых сделок.

Выявление каналов роста бизнеса

Выявление важных каналов роста выручки — партнерские продажи, маркетинговые активности, развитие бренда и т. д. Встроенная аналитика в СRM поможет вам принимать правильные решения и планировать дальнейшие инвестиции в рост. Аналитика также поможет выявить наименее эффективные каналы для корректировки стратегии роста.

Глубокое погружение в ТОП-10 функций CRM

Информационные панели и аналитика

Полноценные решения CRM включают интерактивные информационные панели, которые можно создавать и персонализировать с помощью инструментов визуального дизайна без кода (например, общую эффективность бизнеса, снимки текущую воронку продаж, ключевые показатели эффективности команды, прогноз продаж или обзор лидогенерации), чтобы упростить отчетность по любой бизнес-функции. Эти дашборды могут быть настроены в различных визуальных форматах с использованием любого ввода данных из системы с возможностью настройки прав доступа для конкретных лиц на основе их ролей.

Управление контактами и учетными записями

Программное обеспечение CRM помогает вам создавать и управлять всесторонним профилем клиентов, включая их контактную и бизнес-информацию, подключение к бизнес-аккаунтам, текущий статус участия и действия, историю предыдущих взаимодействий и другие AI\ML усиленный интеллект (например, прогностическая оценка). Доступ ко всей этой информации позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами в нужное время по нужному каналу и с максимально персонализированными сообщениями.

Управление потенциальными клиентами и возможностями

CRM предлагает ряд инструментов для автоматизации и оптимизации рабочих процессов на пути от потенциальных клиентов к доходам, от первоначального контакта до повторных продаж. Вы можете легко объединять потенциальных клиентов из нескольких источников, автоматически проверять и дедуплицировать данные о потенциальных клиентах, развивать их с помощью встроенных инструментов CE и перемещать их по этапам цикла продаж в зависимости от их готовности к продажам.

Заказы, счета и контракты

Программное обеспечение CRM предоставляет инструменты для настройки автоматизированных рабочих процессов управления документами, отслеживания текущего состояния документов и истории документов, а также анализа эффективности обработки заказов. CRM позволяет легко создавать счета, контракты и другие документы, связанные с заказами. Вы можете быстро персонализировать свои заказы, добавляя планы рассрочки, списки товаров, скидки и другие данные, хранящиеся в базе данных CRM.

Управление выездными продажами

CRM должен поддерживать и предоставлять вашим выездным торговым представителям все, что им может понадобиться во время встречи на месте с потенциальным клиентом или при планировании их бизнес-маршрута. Мобильное приложение позволяет членам вашего отдела продаж быстро получать информацию о клиенте, контракты и заказы, информацию о ценах или маркетинговые материалы, которые могут помочь обеспечить идеальный сценарий для встречи с клиентом. CRM-решение также позволяет старшему менеджеру по продажам просматривать расписание посещений для каждого представителя и отслеживать статус посещений с помощью геометок, полученных от выездных торговых представителей в каждом месте.

Управление кампаниями

CRM расширяет возможности маркетинга с помощью инструментов для создания, запуска, анализа и оптимизации многоканальных маркетинговых кампаний. С помощью этой функции вы можете легко сегментировать свою целевую аудиторию и разработать автоматизированную маркетинговую кампанию для взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами по различным каналам (например, по электронной почте, PPC-кампаниям, социальным сетям и т. д.). Вы также можете использовать встроенную аналитику кампании для проведения A/B-тестов и отслеживания эффективности кампании в режиме реального времени с помощью показателей эффективности.

Управление услугами

CRM предлагает командам по обслуживанию клиентов цифровое рабочее пространство для обеспечения многоканального обслуживания клиентов, эффективного управления запросами клиентов, повышения эффективности групп агентов и автоматизации других рабочих процессов обслуживания в единой среде. Обслуживание клиентов — одна из самых популярных областей CRM, наряду с продажами и маркетингом.

Автоматизация рабочих процессов

Программное обеспечение CRM позволяет пользователям настраивать автоматизированные рабочие процессы, отвечающие уникальным потребностям их бизнеса или отрасли. Пользователи также могут легко настраивать и улучшать основные процессы с помощью инструментов автоматизации рабочих процессов, таких как управление лидами или кампаниями. Кроме того, возможности автоматизации рабочих процессов значительно расширяют сферу использования CRM-решений и во многих случаях позволяют автоматизировать рабочие процессы корпоративного уровня, включая сложные бэк-офисные процессы.

Сотрудничество

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивает лучшее согласование между командами, поскольку оно поддерживает единую базу данных данных о клиентах с возможностью сотрудников совместно работать над различными сделками и проектами в одной среде. С помощью CRM вы можете управлять своими задачами/проектами с помощью календаря, легко интегрируемого с MS Outlook или Google Calendar.

Модели данных AI/ML

Современная технология AI/ML поддерживает автоматизацию рабочих процессов и создание прогнозов/рекомендаций на основе данных для различных вариантов использования. Расширенные решения CRM предоставляют предварительно настроенные модели машинного обучения на базе ИИ различных типов (классификация, регрессия, рекомендации, сегментация, оценка, сходство и т. д.) и модели данных ИИ/МО для конкретных отраслей, например, решение Next Best Offer для банки или решение по сегментации клиентов для розничных продавцов.

Отраслевые решения CRM

Банковское дело

Кредитные союзы

Ипотека

Страхование

Производство

Высокие технологии

90 014 Транспорт

Бизнес
Услуги

Розничная торговля

CPG

Фармацевтика

Телекоммуникации

Общественность сектор

СМИ и реклама

Часто задаваемые вопросы

Почему важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Программное обеспечение CRM помогает повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удержание клиентов, увеличить число лидов и автоматизировать процесс квалификации. CRM оптимизирует основные бизнес-операции, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на всех этапах пути от первоначального контакта до повторных продаж и обслуживания клиентов.

Каковы цены на программное обеспечение CRM?

Стоимость продуктов CRM рассчитывается из расчета на пользователя/месяц и зависит от многих факторов:

• Базовый и дополнительный функционал.
• Количество пользователей.
• Тип развертывания системы (облачное или локальное).
• Дополнительная настройка.
• Другие факторы.

Creatio CRM стоит от 25 долларов за пользователя в месяц.

Как выбрать правильную CRM для своего бизнеса?

Лучше всего начать с запроса демо-презентации, которая будет подготовлена ​​для нужд вашего бизнеса. Основные требования к любой CRM: простота использования, — удобные и функциональные интерфейсы с возможностью их настройки без кода, интеграция, интеграция, с другими сервисами и приложениями, масштабируемость, — возможность работы с растущей клиентская база или готовность в любой момент добавить необходимое количество пользователей или новых команд.