Опыт работы с crm: Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист |

Содержание

Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист

развитие бизнеса

05.03.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

Навыки работы в CRM появляются только на практике. Теория, конечно, тоже важна: тренинги, обучение, повышение квалификации и т. д. Но если в вашей компании программа еще не внедрена, а вы во что бы то ни стало хотите перед этим шагом научить сотрудников работать в ней, ничего не выйдет.

Сначала внедряйте, потом обучайте. Да, сперва будет сложно, менеджеры станут допускать ошибки, сопротивляться нововведению, но, поверьте, результат того стоит. О том, какими навыками в итоге должен обладать специалист по работе в CRM и как внедрить подобную систему, читайте в нашем материале.

Принципы и польза работы в CRM

Не секрет, что любая продажа – это процесс, который осуществляется поэтапно. Для его описания применяют понятие «воронка продаж». Приведем пример: чтобы продать велосипед, необходимо получить заявку, оставленную клиентом на сайте или по телефону, затем клиент приезжает в фирменный магазин велосипедов, оплачивает свою покупку и забирает велосипед. На каждом этапе важно правильно взаимодействовать с покупателем.

В таких случаях продавцу будет удобно пользоваться CRM-системой. Имея базовые навыки работы в CRM, он сможет:

отмечать все входящие заявки: по телефону, через сообщения в мессенджере или по email;

делать напоминания клиентам, когда это необходимо;

сопровождать клиента на протяжении всей цепочки продажи вплоть до закрытия сделки.

С ее помощью руководитель сможет:

отслеживать деятельность менеджеров;

выяснять причины возражений со стороны клиентов на различных этапах продаж и прорабатывать их;

проводить анализ эффективности продаж.

Допустим, у некоего бизнесмена Сергея есть свой интернет-магазин спортивных товаров. Статистику продаж он начинал отслеживать, используя блокнот и таблицы в Excel. По мере того как число заказов увеличивалось, предпринимателю становилось труднее осуществлять сделки лично. Он взял в команду продавцов, но покупателей становилось меньше.

Сергей пытался понять причины и разобраться в ситуации. Число заявок росло, а клиенты отваливались. Он принял решение внедрить CRM-систему. Клиенты стали оставлять свои данные для получения обратной связи. Программа сохраняла контакты клиентов и уведомляла Сергея о поступлении новых запросов. За каждой новой заявкой бизнесмен теперь закреплял менеджера, ставив ему задачи связаться с клиентом и провести переговоры.

Однако, поговорив с менеджером, покупатель принял решение не совершать покупку в этом магазине. Благодаря CRM-системе Сергей смог прослушать запись их разговора. Оказалось, что продавец не смог дать полезную консультацию покупателю по выбранному товару. После инцидента владелец бизнеса организовал обучающие курсы для менеджеров с обязательным экзаменом в конце.

В итоге уже в следующем месяце число продаж увеличилось в среднем на 30 %. Получив отчет, сформированный CRM-системой, Сергей узнал о прибыли, полученной в результате нововведений и оптимизации бизнес-процессов.

Базовые навыки специалиста для работы в CRM

CRM-специалист обязан владеть следующими знаниями:

как осуществить настройку CRM-системы;

какие сведения в нее вводить;

на какие моменты обратить внимание;

как и какие сведения применять на практике.

Обладающий подобными навыками маркетолог способен грамотно использовать имеющиеся данные, чтобы решать важнейшие в бизнесе задачи:

продажа товаров/услуг;

удержание клиентов.

Похожие задачи стоят и перед менеджерами по продажам. Но продавцы работают с клиентами индивидуально, поэтому взаимодействие с группами контактов сильно ограничено. В отличие от обычных продажников специалисты по CRM, пользуясь автоматизированной системой, решают повседневные задачи, взаимодействуя при этом с крупными клиентскими базами. Результат – высокие показатели в продажах.

Специалист, который внедряет CRM-систему, должен знать:

конкретные направления, составляющие основу CRM-маркетинга, а также стратегии, которые в нем применяют;

как грамотно выстраивать коммуникации с покупателями;

как провести анализ работы конкурентов;

как составлять CJM (customer journey map).

Это показывает, что сфера CRM-маркетинга не только интересна, но еще и высокооплачиваема. Кроме того, такие специалисты всегда востребованы. Поэтому, выбирая данную профессию, вы гарантированно найдете интересную и перспективную работу.

Основные задачи сотрудника при работе в CRM

Какие функции выполняет CRM-маркетолог, освоивший ключевые навыки работы в CRM?

Первый этап: разработка CRM-стратегии. Это поможет выявить группы целевых аудиторий среди основной массы потенциальных покупателей, создать портрет ЦА.

Второй этап: сбор и обработка информации о клиентах. Ценные сведения можно получить, например, через лид-магнит, настроив таргетированную рекламу. Потенциальному покупателю будет предложена полезная «плюшка», а он в свою очередь оставляет персональную информацию о себе, в том числе номер телефона, email и др.

Третий этап: получив контактные данные, необходимо провести их обработку с помощью автоматизированных процессов для того, чтобы выделить сегменты ЦА, определить потребности каждой группы ЦА и способы стимулирования.

Четвертый этап: используя доступные способы связи с ЦА (email-рассылки, СМС-сообщения и др. ), следует организовать рассылку уведомлений, это подогреет аудиторию и подготовит к покупке. На данном этапе специалисту по CRM придется задействовать все свои знания и практический опыт в области маркетинга и найти действенные инструменты для эффективного взаимодействия с покупателями.

Заключительный этап: все выполненные действия следует проанализировать, сделав ценные выводы, дающие возможность развивать свои компетенции в работе с ЦА и улучшать итоговые показатели.

Внедрение CRM в компании

При внедрении CRM-системы компанию ожидают трудности, связанные с нежеланием сотрудников работать по-новому.

Подобные новшества часто вызывают негативную реакцию у людей. Сопротивляться любым изменениям – это нормально. Чтобы упростить процесс запуска нового проекта, руководителям стоит изучить несколько лайфхаков и успешно их практиковать.

Перед стартом проекта:

Идею лучше озвучить заранее, чтобы коллеги, подчиненные и руководители знали о запуске проекта и с нетерпением ждали его презентации.

Когда идею вам сбросило вышестоящее руководство, представьте, что покупаете автомобиль. Определите, в чем ваша личная выгода от внедрения CRM-системы.

Подумайте, какую награду смогут получить все, кто с успешно осваивает программу. Совсем необязательно обещать деньги.

Если систему денежной мотивации в вашей компании не применяют, используйте другие способы, чтобы побудить сотрудников к действию. Уместно применить модель мотивации «от».

Как руководителю вам стоит занять позицию вождя. Вы должны заинтересовать команду своим примером и повести за собой. Начните действовать, взяв ответственность за принимаемые решения, а их при работе с CRM будет немало. К примеру, механизм действия того или иного процесса.

До запуска продумайте все организационные аспекты по внедрению системы, ведь на это потребуется время. Следует выделить сотрудникам дополнительное время на освоение новых навыков. Либо примите в штат людей и поручите им ведение CRM. Автоматизируя процесс, вы упростите ряд операций и сохраните ценную информацию в полном объеме.

Во время проекта:

Для успешной работы возьмите в команду сторонников CRM-культуры. Специалисты помогут остальным сотрудникам адаптироваться к новой системе и получить необходимые навыки для работы в CRM в кротчайшие сроки.

Не забывайте после прохождения очередного этапа говорить о положительных результатах. Важно управлять ожиданиями, это поможет исключить негативные мысли и подозрения.

Привлекайте к проекту руководителей и непосредственно связанные с вашей деятельностью отделы.

По окончании проекта:

CRM-система превращается в основной источник информации, вся деятельность концентрируется там, и решения теперь принимаются согласно данным, полученным из этого первоисточника.

Уделяйте должное внимание дисциплине, но не забываете о мотивации. Если позволяет корпоративная культура, введите систему поощрения в виде бонусов. За грамотное ведение CRM – давайте их, за ошибки – «штрафуйте».

CRM-система должна стать неотъемлемой частью управления бизнес-процессами. При желании весь ход продаж можно полностью автоматизировать, тогда все сейлы получится отслеживать через систему.

Для сотрудников важны следующие моменты:

Работа в системе не должна быть сложной и непонятной.

Должно быть понимание, какую им лично пользу принесет CRM.

Руководителю проекта и наставнику помогут в этом:

обучающие тренинги с разбором реальных кейсов и семинары на обобщенную тематику;

получение обратной связи и совершенствование процесса на основе опыта взаимодействия;

координатор по CRM – специалист, который проведет обучение, научит действовать шаг за шагом, эффективно осваивая навыки работы в CRM;

внесение коррективов в правила премирования и начислений бонусов, используя данные CRM;

поощрение или наказание за достижения/ошибки в работе с CRM;

проведение стимулирующих игр и турниров, их главная задача – улучшить процесс взаимодействия пользователей с системой. К примеру, цель игры – выставить как можно больше счетов на оплату;

использование доски почета, чтобы отмечать успехи передовиков в освоении CRM;

взаимодействие с клиентами через CRM-систему должно стать частью корпоративной культуры, которую необходимо прививать сотрудникам.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Подытожим: главным в освоении CRM считается изменение стереотипов, привычного мышления и навыков. Настройка ИТ-системы — второстепенный пункт.

Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Для эффективной работы в CRM-системе стоит придерживаться следующих правил:

Система должна стать основным источником и хранилищем информации. Новые задачи следует без промедлений вносить в CRM, а не фиксировать их в блокноте.

При любых контактах с клиентами необходимо сразу вводить изменения в систему. Любую просьбу клиента или уточнение по сделке следует отразить в CRM. В противном случае можно обо всем забыть.

Планируя себе задачи, помните, что поставленные сроки должны быть адекватными.

Не стоит переносить сроки по выполнению задач, хоть система и дает такую возможность. Иначе будет сложно уйти от постоянных просрочек. Возьмите за правило – выполнять задания в срок. Если срываете их систематически, наказывайте себя (способ выбираете сами).

Работая в команде, регулярно организуйте собрания с коллегами, отслеживайте процесс взаимодействия сотрудников с программой. Объясните им, в чем цель внедрения CRM. Придумайте систему мотивации. Поощряйте выполнение заданий в срок. Возможно, придется предусмотреть штрафы за срыв сроков.

Обязательно проводите анализ показателей по выполненным задачам. Если обнаружили проблемы – устраните их и проработайте совместно с командой слабые места.

Начиная рабочий день, открывайте CRM, просматривайте задания, которые необходимо решить сегодня и в последующие дни. Если сегодняшний день не слишком загружен, а на завтра предстоит решение сложных задач, есть смысл приступить к ним уже сегодня.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.

На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

контроль за показателями оперативной работы

инструмент планирования и прогнозирования

глубокую и качественную аналитику

систематизированную клиентскую базу

дополнительные меры информационной безопасности

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

инструмент управления персоналом и постановки задач

инструмент делегирования задач

инструмент формирования KPI

глубокую и качественную аналитику

информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

удобный и эффективный рабочий инструмент

снижение ответственности за потерю данных

контроль собственной работы

защиту клиентов от посягательств коллег

напоминания о важных событиях

отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

Опыт CRM | Что такое опыт CRM?

Положительный опыт клиентов отличает ваш бизнес от конкурентов. Последовательное создание такого опыта может быть сложной задачей, особенно с учетом всех других приоритетов и обязанностей, с которыми вы и ваша команда сталкиваетесь каждый день.

Хорошая новость заключается в том, что если вы используете платформу CRM, у вас уже есть средства для повышения качества обслуживания клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, что именно означает взаимодействие с CRM, и как практически CRM может помочь улучшить путь клиента.

Что такое опыт CRM?

Под опытом CRM понимается использование инструмента управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для предоставления клиентам наилучшего возможного опыта в каждой точке взаимодействия.

CRM охватывает все различные процессы, используемые бизнесом для отслеживания, управления и поддержания отношений со своими контактами. Обычно это контакты в воронке продаж, будь то потенциальные клиенты, новые клиенты или преданные сторонники.

Хотя вы можете использовать электронную таблицу (или даже ручку и бумагу) для своей CRM, использование специального программного обеспечения CRM упрощает построение этих отношений с клиентами и отслеживание их на протяжении всего процесса продаж.

Некоторые люди используют программное обеспечение CRM просто как базу данных для хранения сведений о клиентах. Однако даже без таких функций, как Pipedrive, вы можете легко использовать хранимую информацию для улучшения отношений с клиентами.

Ваша CRM — это кладезь информации о ваших клиентах, их активности и предпочтениях, данных, которые вы можете использовать, чтобы адаптировать к ним свои услуги. В результате ваша CRM и клиентский опыт тесно связаны.

Связь между качеством обслуживания клиентов и доходом

При всем многообразии задач, с которыми уже приходится сталкиваться бизнесу, зачем улучшать качество обслуживания клиентов?

Современные предприятия сталкиваются с постоянно растущим числом конкурентов как на местном, так и на глобальном уровне. Только в сфере MarTech насчитывается более 8000 инструментов. Даже если вы создадите действительно уникальный продукт, вскоре другие компании предложат решение с аналогичным функционалом.

Хотя большинство функций можно воспроизвести, а конкуренция по цене может легко превратиться в гонку уступок, скопировать то, как вы обращаетесь со своими клиентами и как вы заставляете их чувствовать, не так просто.

Предложение отличной поддержки клиентов — хорошее начало, но это ограничивает ваши возможности для позитивного взаимодействия, когда дела уже идут не так. Команды по работе с клиентами используют более активный подход к этому, но обычно вступают в игру только с существующими клиентами, а не с потенциальными на ранних этапах процесса продаж.

Решение — клиентский опыт. По словам Харальда Фандерла, старшего партнера McKinsey, это означает анализ всех взаимодействий клиента с вашей компанией:

«Все дело в том, чтобы поставить потребности клиентов в центр того, что должна делать компания, а затем обеспечить безупречный опыт работы во всех точках взаимодействия и, тем более, на всех соответствующих этапах взаимодействия с клиентами».

Первоклассное обслуживание клиентов поддерживает довольных клиентов и прибыль. Вот почему вы должны улучшить качество обслуживания клиентов:

Компании, которые инвестируют в качество обслуживания клиентов, могут рассчитывать на большее удовлетворение клиентов.
Клиенты готовы платить за лучший опыт, при этом 68% потребителей заявили, что готовы платить на 15% больше за продукт, если они уверены, что получат лучший опыт.
Удержание клиентов и лояльность клиентов также увеличиваются, когда они получают ценность во время взаимодействия с сервисом, с вероятностью 82% купить снова и вероятностью 97% рекомендовать другим.

Оптимизация жизненного цикла клиента часто включает упрощение бизнес-процессов и устранение ненужных точек взаимодействия. В результате более эффективное управление клиентским опытом CRM может помочь снизить общие затраты.

Для некоторых покупок, особенно сделок B2B или дорогих продуктов, путь клиента может занять недели или даже месяцы. Именно здесь CRM помогают вам управлять отношениями с клиентами и отслеживать их на протяжении всего их пути, поэтому вы с большей вероятностью найдете возможности для положительного опыта

Как программное обеспечение CRM может улучшить качество обслуживания клиентов помогая им стать более продуктивными и эффективными. Это также может положительно повлиять на качество обслуживания клиентов шестью конкретными способами.

Построение значимых отношений

Управление взаимоотношениями с клиентами — это больше, чем просто отслеживание имен и объемов продаж. Основная цель – построить и поддерживать отношения.

Ключом к любым отношениям является общение. По мере роста бизнеса эти разговоры становится все труднее отслеживать вручную. Общение происходит по нескольким каналам, а это означает, что важные детали могут быть легко упущены.

Как часть стратегии продажи отношений, ваша стратегия CRM может помочь установить личные связи с потенциальными клиентами и отслеживать эти разговоры. Хорошее решение CRM также должно записывать все ваши прошлые взаимодействия, будь то электронное письмо, телефонный звонок или заказ.

Вот один из примеров использования CRM:

Прежде чем ваш торговый представитель перейдет к звонку потенциальному клиенту, он может просмотреть в вашей CRM визуальную историю каждого электронного письма, звонка и действия, связанного с этим человеком.

Если ваш потенциальный клиент сказал, что собирается в отпуск, ваши представители могут спросить его об этом. Если бы они рассматривали другое потенциальное решение, ваш представитель мог бы спросить, как прошло испытание. Затем ваши представители могут задать соответствующие дополнительные вопросы, чтобы узнать больше о клиенте и улучшить качество обслуживания.

Наряду с базовым управлением контактами (такими как имя клиента, электронная почта, номер телефона и учетные записи в социальных сетях) ваша CRM также может записывать дополнительную информацию, которую можно использовать для персонализации.

Это может быть их должность в компании, как долго они там работают и любые другие связи с вашей сетью. Для тех деталей, которые не вписываются ни в одну существующую коробку, настраиваемые поля Pipedrive могут записывать все, что может помочь вам лучше понять своего клиента.

Когда потенциальный клиент становится покупателем, ваша CRM может предложить вам продолжить и убедиться, что он получает максимальную отдачу от покупки. Помимо демонстрации искренней заинтересованности в их успехе, это также может привести к перекрестным продажам и возможностям дополнительных продаж.

Сегментация для более релевантных услуг

Даже при наличии портретов покупателей вы неизбежно узнаете больше о своих клиентах, когда начнете записывать данные в CRM. По мере появления закономерностей и тенденций разделение ваших клиентов на разные категории упрощает предложение более подходящей услуги и лучшего опыта.

В зависимости от ваших целей вы можете сегментировать клиентов в CRM на основе комбинации:

Демографических данных , таких как местоположение и должность
деятельность компании
Технографика , например, дополнительные решения или решения конкурентов
Деятельность , например, загрузки и история покупок
Стадия конвейера , например поиск или после покупки

Вы также можете использовать поведенческую сегментацию, чтобы понять и проанализировать различные пути клиента, что даст вам больше информации о том, что может понадобиться вашему клиенту.

Например, вы можете настроить настраиваемое поле в CRM, в котором будут записываться конкретные болевые точки или критические проблемы, с которыми они сталкиваются.

Если вы знаете, что большой процент потенциальных клиентов в настоящее время борется со сложным продуктом, вы можете записать эту информацию в настраиваемое поле. Затем вы можете отфильтровать своих лидов по этим болевым точкам и адаптировать свои сообщения, чтобы в первую очередь решить их самые большие проблемы.

Создавая и доставляя сообщения, отвечающие этим потребностям, вы можете помочь им продвигаться по воронке продаж с минимальными трудностями.

Использование автоматизации для операций с минимальным вмешательством

Когда к вам относятся как к человеку, а не как к номеру счета, это способствует лучшему обслуживанию клиентов.

В то время как индивидуальное обслуживание в белых перчатках может быть возможным для малого бизнеса, обслуживающего небольшое количество клиентов, это быстро становится трудным по мере роста вашего бизнеса.

Современные CRM-системы могут автоматизировать широкий спектр задач, помогая вашим отделам маркетинга и продаж, чтобы ничто не ускользало из виду. Важно правильно выбрать действия для автоматизации. Ваши клиенты по-прежнему нуждаются в личном внимании, особенно если у них есть узкие вопросы или сложные проблемы.

Прежде чем вы решите, что автоматизировать, вам сначала нужно понять свои рабочие процессы. Какие задачи стоят перед вашими торговыми представителями и маркетологами?

Отчет о состоянии продаж Pipedrive показал, что у продавцов есть гораздо больше, чем просто продажи, а 16% сказали, что они тратят большую часть своего дня на административную поддержку.

На что вы тратите большую часть своего рабочего дня?

Многие из этих действий повторяются и отнимают много времени, особенно если их нужно выполнять несколько раз в день. Многие из них могут быть обработаны средствами автоматизации, что сэкономит время и деньги, а также устранит риск человеческой ошибки.

Используйте свои инструменты CRM для автоматизации ввода данных для всех ваших взаимодействий с клиентами, таких как телефонные звонки, электронные письма и стенограммы чат-ботов. Вы также можете использовать информацию из своей CRM для создания шаблонов и автоматизации персонализированных маркетинговых кампаний по электронной почте без необходимости вручную писать каждое сообщение с нуля.

Например, с помощью шаблонов автоматизации Pipedrive вы можете быстро настроить автоматизацию маркетинга по электронной почте каждый раз, когда новый человек добавляется в CRM (например, отправка приветственного письма новому потенциальному клиенту или оповещение коллег о новом контакте).

Даже в самых продвинутых CRM есть пределы того, что вы можете автоматизировать. Соединение CRM с другими приложениями (с помощью интеграций или API) открывает гораздо больше возможностей для автоматизации, например позволяет:

Просматривайте сведения о лидах, посетивших ваш веб-сайт
Отправлять обновления через Slack при добавлении или закрытии сделки
Импорт контактной информации LinkedIn
Запрос электронной подписи для ваших предложений и контрактов
Обновляйте свои приложения для управления проектами по мере продвижения сделок по конвейеру

Автоматизация малоценных действий поможет высвободить время вашей команды для более важных действий, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Один источник правды для вашей команды

На всех этапах пути клиента они вступают в контакт с разными людьми из разных команд. Каждое взаимодействие будет влиять на общее впечатление клиента. Чтобы обеспечить единообразие опыта, всем необходим доступ к одной и той же информации.

Программное обеспечение CRM — это идеальный «единый источник достоверной информации», содержащий всю информацию, которая может понадобиться каждому члену вашей команды, работающей с клиентами, для наилучшего обслуживания клиентов. Продавцы привыкли отслеживать и управлять своими продажами в CRM, и хотя маркетологи обычно не работают напрямую с CRM, многие инструменты, которые они используют, могут интегрироваться с ней.

Это помогает лучше согласовать усилия по продажам и маркетингу, что приводит к беспроигрышной ситуации как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов. Слаженные команды обеспечивают согласованность клиентского опыта. Кроме того, тесно связанные компании растут на 19% быстрее и на 15% прибыльнее.

Ваша CRM может служить общедоступным источником достоверной информации только в том случае, если данные о клиентах, которые она содержит, точны. Убедитесь, что все, кто использует CRM, должным образом обучены и понимают важность поддержания ее в актуальном состоянии.

Вы можете использовать автоматизацию для обновления CRM всей соответствующей информацией после каждого взаимодействия с клиентом, чтобы избежать таких вещей, как человеческий фактор или упущенные детали. Аналогичным образом, интеграция вашей CRM с другими вашими инструментами обеспечивает синхронизацию информации в режиме реального времени для всех членов команды, независимо от того, работают они непосредственно из CRM или нет.

Создание процессов, ориентированных на клиента

Когда компании начинают внедрять процессы и процедуры, они обычно отдают приоритет своим потребностям. Какой самый простой, дешевый или удобный способ выполнить определенную задачу?

Используя данные из вашей CRM, вы можете переключить внимание на создание наилучшего возможного опыта для ваших клиентов: такого, который будет простым для них и сделает их потребности и удобство приоритетом. Если клиенту приходится прикладывать слишком много усилий или он сталкивается со слишком большими трениями, он вскоре переключится на конкурента, с которым легче иметь дело.

Эффективный проект взаимодействия с клиентами повлияет на все бизнес-процессы, связанные с клиентами, а также на людей и программное обеспечение, связанные с этими процессами. Используя свою CRM для мониторинга пути клиентов, вы вскоре увидите любые провалы в вовлеченности или точки трения.

Просмотрите эти процессы и поэкспериментируйте, чтобы сделать их лучше для клиентов. Это не обязательно означает переписывание каждого процесса — иногда небольшие корректировки могут оказать большое влияние на управление клиентским опытом.

Например, отслеживая, какой канал связи предпочитает использовать ваш клиент, вы можете связаться с ним по этому каналу. Если ваша CRM включает в себя инструмент для планирования встреч, позвольте клиентам выбирать время для чата, которое им подходит, вместо того, чтобы посылать их по цепочкам электронной почты туда и обратно.

Точно так же отслеживание этих взаимодействий и разговоров делает возможным настоящее многоканальное общение. Вместо того, чтобы заставлять вашего клиента повторяться с другим представителем или при использовании другого канала, быстрый взгляд на вашу CRM даст вам всю необходимую информацию о клиенте.

Используйте CRM, чтобы «слушать» своих клиентов. Когда вы используете данные о своих клиентах в своей CRM, чтобы вносить изменения от их имени, вы делаете их работу лучше. С другой стороны, если ваши клиенты не чувствуют себя услышанными, страдает их опыт.

Лучшее понимание вашего клиента

CRM не предназначена для сбора как можно большего количества данных. Скорее, это для получения правильных данных, которые дают вам более глубокое представление о реальных людях, с которыми вы разговариваете. Думайте о своей CRM как о месте, где вы можете больше узнать о своих клиентах и о том, как они относятся к вам и вашему продукту.

Ваша CRM полна информации и данных, которые жизненно важны для развития вашего бизнеса и улучшения качества обслуживания клиентов. К сожалению, расшифровать эти данные CRM и использовать их для получения значимой информации не всегда просто.

В идеале, ваша CRM будет предоставлять вам понятные отчеты о продажах и сводки активности клиентов для ваших основных показателей и ключевых показателей эффективности. Они могут показать, чем занимаются ваши клиенты, какие продукты наиболее популярны и кто в вашей команде добивается наилучших результатов. Если вы более склонны к визуальному мышлению, визуальные отчеты о воронке продаж облегчают просмотр того, на каком этапе находятся клиенты, поэтому вы можете предпринять любые необходимые действия, чтобы помочь им продолжить работу и улучшить их опыт.

Вы также можете добавить в свою CRM информацию о своих маркетинговых платформах, что позволит вам увидеть, какие сообщения более эффективны для каждого сегмента, и упростит оптимизацию будущих кампаний.

Заключительные мысли

По мере того, как предприятия сталкиваются с растущей конкуренцией, выдающееся качество обслуживания клиентов является ключевым отличием. С информацией и идеями в вашей CRM вы можете обеспечить этот опыт.

При использовании в качестве единого источника достоверной информации для всех ваших групп, работающих с клиентами, вы можете лучше понять своих клиентов и путь, который они проходят. В свою очередь, это позволяет вам укреплять отношения с клиентами, лучше понимать их поведение и оптимизировать процессы, чтобы они были оптимизированы для взаимодействия с клиентами в вашей CRM.

7 причин, по которым CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Краткое содержание сообщения:

Рассвет нового клиента
Почему качество обслуживания клиентов является главным приоритетом
Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов

Благодаря недавнему буму технологий и цифровой трансформации произошла целая «революция клиентов» и появилось новое поколение информированных и социально вовлеченных клиентов 2. 0.

Цена или продукт больше не являются причиной, по которой клиент имеет с вами дело.

Сегодня все зависит от качества обслуживания клиентов.

Чтобы быть конкурентоспособным, вам нужно превзойти все ожидания и предоставить отличный опыт.

Но как?

В этой статье мы расскажем, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам улучшить обслуживание клиентов.

Рассвет нового клиента

Технически подкованный Покупатель 2.0 относится ко всему, что связано с цифровыми технологиями, начинает процесс покупки онлайн, предпочитает проводить все исследования в цифровом виде, ищет обратную связь в социальных сетях и предпочитает электронную почту телефонным звонкам.

Исследование, проведенное Pinpoint Market Research и Андерсоном Джонсом, показало, что 93% покупателей начинают процесс покупки с поиска в Интернете . В результате они могут выбирать продукты, услуги и даже людей для ведения бизнеса.

Но прежде всего Клиент 2.0 хочет иметь опыт !

Есть данные, подтверждающие это, поскольку поразительные 86% покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов.

Как же приспособиться к ожиданиям такого требовательного клиента?

Качество обслуживания клиентов является главным приоритетом

Согласно опросу, проведенному Customer Management IQ , , 76% руководителей и руководителей по работе с клиентами считают, что качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для их бизнеса .

Сегодня, по данным Gartner, эти цифры выросли, и уже 89% компаний настроены конкурировать в основном на основе клиентского опыта.

Исследование Digital IQ, проведенное PwC, утверждает, что 25% компаний ожидают, что их инвестиции в цифровые технологии приведут к улучшению качества обслуживания клиентов.

Уже убедились?

Хорошо, еще одна статистика, чтобы зафиксировать господство клиентского опыта.

Кроме того, в исследовании, опубликованном Walker , утверждается, что клиентский опыт вскоре станет главным отличительным признаком бренда, когда дело доходит до решения о покупке, оставив позади такие критерии, как продукт и цена.

Итак, что вы должны сделать, чтобы создать исключительный опыт для ваших клиентов?

Вы должны быть активными!

Это означает предвидение и удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов. Для этого вам нужно поставить себя на место своих клиентов и пройти с ними милю покупки.

К счастью, существует технология, которая поможет вам заранее принять вызов под названием «Клиент 2.0». И лучшей технологией на рынке является программное обеспечение CRM.

Начало работы с CRM и взаимодействие с клиентами

Программное обеспечение CRM позволяет вам получить всестороннее представление о вашем клиенте, которое затем можно использовать для создания индивидуальных предложений на основе их интересов, истории покупок и многого другого. Давайте посмотрим, как вы можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы улучшить качество обслуживания ваших клиентов.

1. Поддержание связи

Высокий уровень обслуживания клиентов невозможен без постоянного и конструктивного общения. Кевин Стирц, автор книги «Более лояльные клиенты», сказал в своей книге: «Каждый контакт, который у нас есть с клиентом, влияет на его решение относительно того, вернутся ли они снова. Мы должны быть великолепны каждый раз, иначе мы их потеряем».

Твитнуть это!

И в этой сфере отличным подспорьем может стать CRM-система, поскольку она все чаще используется как инструмент повышения лояльности клиентов.

Итак, как сделать так, чтобы ваши клиенты оставались довольными и лояльными?

Ответ – просто поддерживая связь !

CRM-система содержит широкий спектр информации о ваших клиентах и о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, включая прошлые действия, разговоры и покупки.

Используйте данные в системе, чтобы информировать своих существующих клиентов о новостях компании, предложениях, кампаниях продаж или других инициативах. Программное обеспечение CRM также позволяет вам сегментировать клиентов и обращаться к нужной аудитории с правильным сообщением вместо того, чтобы отправлять им информацию одного и того же типа.

2. Прислушиваться к потребностям клиентов

Клиент 2.0 очень разговорчив, делится мнениями и информацией о продуктах через различные каналы связи, такие как социальные сети. Итак, если вы хотите быть в курсе того, что горячо, а что нет, вам лучше начать общаться в социальных сетях, слушая, что он или она говорит!

Один из способов сделать это — узнать мнение ваших клиентов. Отправьте им опрос с помощью электронного маркетинга и спросите их, что они думают о ваших продуктах, услугах и что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт. Таким образом, вы покажете им, что вам не все равно, и именно так вы сделаете своих клиентов счастливыми!

3.

Создание личных отношений

Вы помните, что означает «CRM»?

Расшифровывается как Customer Relationship Management.

Используя маркетинг отношений, вы можете создать более прочную связь.

Как? Персонализируя маркетинговую коммуникацию.

Клиенты могут связаться с вашей компанией по различным каналам, включая электронную почту, телефон и веб-сайт. Они также могут связаться с вами через различные отделы, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Программное обеспечение CRM фиксирует все эти разговоры с течением времени, независимо от канала или отдела, в котором они происходят, предоставляя вам и всей вашей компании доступ к одной и той же информации. Это много полезной информации!

Вы можете использовать эту информацию, чтобы предоставить клиенту уникальный опыт, обращаясь к нему по имени или когда он звонит, точно зная, в чем проблема, без необходимости просить его повторить.

Персонализируя свое общение, вы увидите, как начнет улучшаться восприятие вашей компании вашими клиентами.

4. Предложение того, что действительно нужно клиентам

У клиента 2.0 есть большой выбор.

Чтобы завоевать их сердце и кошелек, вам нужно активно предлагать им соответствующий продукт или услугу.

CRM-система дает вам информацию о том, что нужно вашим клиентам, сообщая вам, в каких продуктах или услугах они заинтересованы, просили или уже купили. Вы также знаете, какие проблемы у них были раньше, и были ли они довольны решениями, которые вы им предложили.

Другими словами, история вашего взаимодействия с клиентами, записанная в CRM-системе, помогает вам предлагать вашим клиентам то, что они действительно хотят, а не то, что вы думаете, они хотят.

Твитните это!

С помощью CRM вы также можете предложить своим клиентам подписаться на обновления, а также подписаться или отказаться от сообщений или действий, что очень важно для соответствия GDPR.

5. Предоставление внимательной поддержки клиентов

Уникальный опыт работы с клиентами также означает, что вы предлагаете помощь и поддержку своим клиентам как и когда им это нужно.

Помните, Клиент 2.0 предпочитает онлайн-общение, когда дело доходит до решения его проблем и рассмотрения его жалоб.

Хорошей новостью является то, что CRM предлагает именно это!

Программное обеспечение для обслуживания клиентов гарантирует, что ни один запрос клиента не будет утерян, поскольку каждый запрос регистрируется в центральной системе, к которой можно получить доступ в режиме онлайн. Как только клиент отправит запрос, вы можете настроить систему на автоматическую отправку электронного письма, чтобы сообщить клиенту, что вы его получили.

Это электронное письмо может содержать номер для отслеживания, информацию о полученном запросе и даже предлагать полезные часто задаваемые вопросы и ссылки на другие ресурсы самопомощи, такие как база знаний. Таким образом, все запросы клиентов получают внимание и не исчезают в неизвестности.

6. Быстрое реагирование на запросы

Когда у Клиента 2.0 возникает вопрос, он хочет получить немедленный ответ. В современном мире нет времени на промедление. Так что, если вы не отреагируете своевременно, вы рискуете его потерять!

Учитывая их нетерпение, можно подумать, что компании быстро реагируют на запросы клиентов. Тем не менее, мы обнаружили, что это совершенно противоположное в нашем собственном сравнительном отчете по обслуживанию клиентов.

Например, мы обнаружили, что 62% опрошенных компаний вообще не отвечали на электронные письма службы поддержки!

Кроме того, среднее время ответа составляет более 12 часов .

С помощью программного обеспечения CRM вы можете ускорить свои ответы на запросы клиентов, используя готовые шаблоны электронной почты. Благодаря готовым шаблонам вы можете быстро ответить на наиболее часто задаваемые вопросы, выбрав шаблон в системе.

Еще одним преимуществом использования шаблонов является то, что каждое электронное письмо соответствует тону вашего бренда.

7. Удовлетворение потребностей клиентов

Клиент 2.0 требует не только того, чтобы его слушали, но и того, чтобы ему отвечали на его условиях, а не на ваших. Это означает, что вам придется общаться со своими клиентами в то время, в том месте и в той форме, которую они выберут!

Поскольку Клиент 2.0 имеет онлайн-доступ ко многим конкурирующим предложениям, вам необходимо увеличить скорость, с которой вы можете представлять свои собственные предложения. В противном случае вы рискуете потерять сделки.

Одним из способов ускорить общение является использование CRM!

Когда судьба нового бизнеса зависит от нескольких минут, очень важно иметь доступ ко всей информации о клиенте и предложить подходящий продукт.

Мобильная CRM позволяет повысить качество обслуживания клиентов, мгновенно предоставляя самую свежую информацию о продуктах, сделках и контрактах, а также быстро отвечая на вопросы клиентов, независимо от того, находитесь ли вы в офисе или в пути. – так что вам никогда не придется заставлять своих клиентов ждать.

Кроме того, Mobile CRM помогает отслеживать потенциальных клиентов и возможности в нужное время, поэтому вам не нужно ждать, пока ваш коллега вернется в офис.

Заключение

В современном мире, где доминируют технологии, клиенты требуют и ожидают совершенно нового уровня внимания.

И они ожидают, что вы будете вести с ними дела на их условиях.

Клиент 2.0 хочет, чтобы вы знали, кто они, понимали их конкретные ситуации, поддерживали с ними связь, выслушивали их потребности и оказывали быструю и внимательную поддержку.

Программное обеспечение CRM поможет вам сделать все это и многое другое.

С помощью CRM вы можете создать полное 360-градусное представление о вашем клиенте независимо от того, кто в вашей компании разговаривает с клиентом. Это также дает вам возможность:

Персонализируйте общение,
Предлагайте соответствующий контент и услуги,
Быстро реагируйте на их запросы,
И убедитесь, что ни один вопрос не останется без ответа.