18+ вопросов заказчику, которые нужно задать перед началом работы

Мы разобрались, какие вопросы задать заказчику перед стартом работы, чтобы не выйти за рамки оговоренных сроков и бюджета, а также не распрощаться со своей репутацией. Все вопросы представлены в виде списка и подкреплены комментариями экспертов.

1

Какая проблема решается?

Когда-то давно я начинал с фриланса, а сейчас собираю проектные команды, и могу сказать — неважно, берётесь вы за масштабную разработку или выполняете небольшую задачу — алгоритм всегда один.

Первым делом поймите, какую проблему заказчика вы решаете. Здесь хитрость в том, чтобы не путать задачу и решение. Часто бывает так, что вам не называют проблему, но говорят, как её решить: просят сделать сайт или приложение. А задача на самом деле — сократить издержки, увеличить продажи. Эти вещи нужно связать, чтобы проверить работоспособность предложенного решения. Будет ли всё работать так, как это представляет себе заказчик? Задавайте открытые вопросы, но без фанатизма, никто не любит на них отвечать.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

2

Каков ожидаемый результат?

Если задача, решение и работоспособность понятны, то переходите к обсуждению результатов и сроков. Результат должен быть обязательно измеримым, какое-то количество экранов или функций. Эту договорённость нужно зафиксировать в финальной смете.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

3

Сколько времени даётся на выполнение проекта?

Заказчик должен сразу озвучить, в какие сроки хочет получить готовый проект. Он может быть недостаточно компетентен в сфере разработки. В таком случае сроки рассчитывать вам. Предупредите, что оценка времени — это тоже время, и ваш анализ сложности задачи также должен быть включён в бюджет.

Обязательно спрашивайте о сроках. Остерегайтесь проектов, по которым нет дедлайна — это сигнал о том, что проект никому не нужен и сдать его будет очень непросто.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

4

Это разработка с нуля или развитие существующего продукта?

Может показаться странным, но иногда такая вещь бывает неочевидной, в то время как техническое задание пестрит скупой формулировкой. Это один из тех вопросов заказчику, которые помогут определить сложность поставленной задачи.

5

Если это работа над существующим проектом, есть ли готовая документация?

Это важно, так как отсутствие документации и, тем более, разработчика, который занимался проектом до вас, значительно усложнит задачу, что повлияет на сроки и итоговую стоимость.

6

Каков планируемый бюджет?

Если соотношение сложность/бюджет из разряда фантастики, лучше оговорить это заранее. До обсуждения оценка сложности уже должна быть выполнена, чтобы грамотно аргументировать свою точку зрения.

7

Насколько хорошо подготовлен к проекту сам заказчик?

Этот пункт включил сразу пять вопросов клиенту, с помощью которых вы сможете выяснить, насколько всё готово для старта работы над проектом с его стороны.

На старте любого проекта важно оценить не только свои силы, как исполнителя, но и понять готовность заказчика к проекту.

Вот то, что нужно уточнить у заказчика в первую очередь:

1. Техническая готовность. Насколько ИТ-инфраструктура заказчика надёжна, обладает ли она достаточной мощностью для реализации будущего проекта.
2. Функциональная готовность. Насколько выстроены функциональные и бизнес-процессы в компании, которые будут задействованы при реализации проекта.
3. Нормативная готовность. Приведены ли в порядок внутренние регламенты и нормативная документация предприятия, необходимые для проведения работ.
4. Информационная готовность. К ней относится уровень качества предоставляемой информации. Насколько подготовлены исторические данные, задействованные в работах и влияющие на процесс и результат проекта. Какова информированность всех участников проекта о предстоящих целях, действиях, процессах, изменениях, результатах.
5. Ресурсная готовность. Достаточная вовлечённость выделенных со стороны заказчика специалистов (компетентность и высокая мотивация как в участии в проектных работах, так и в конечном результате). Заинтересованность в проекте топ-менеджеров заказчика.

Задав эти вопросы на старте проекта заказчику, вы можете наиболее точно сформировать его ожидания. В зависимости от ответов на них, скорректировать содержание проекта, продумать превентивные меры, предупредить риски или вовсе задуматься об отказе от проекта.

Елена Шишкова, начальник отдела развития и внедрения ERP-решений CorpSoft24

8

Уточняющие вопросы заказчику по техническому заданию

Не бойтесь показаться навязчивым. Максимально подробно разберите техническое задание и вовремя уточните все моменты, которые вызывают сомнения, ведь одно и то же требование обе стороны могут воспринимать совершенно по-разному. Чаще всего именно поверхностное ознакомление с ТЗ становится причиной выхода за рамки сроков и бюджета.

9

Как должна сдаваться работа: по частям или целиком?

Кто-то предпочитает принимать проект частями, а некоторые хотят получить финальную версию без промежуточных этапов. Выстройте правильный план взаимодействия сразу.

10

Кто ещё будет задействован в проекте?

Этот вопрос заказчику нацелен на правильное построение коммуникации. Всевозможные созвоны, доступы к документам или сервисам, отчётность — всё это зависит от команды, которая задействована в реализации проекта.

11

Предполагаются ли какие-нибудь ограничения в работе системы?

Важно в самом начале также ответить на вопрос: «А чего система НЕ будет делать?» Кто-то скажет: ответ очевиден — система не делает ничего, кроме того, что в ТЗ. Но нет, для многих заказчиков это не вполне очевидно, и между строк они зачастую видят много чего сверх.

Евгений Лопатин, руководитель Центра программных решений «Инфосистемы Джет»

12

Есть ли какие-либо требования к стеку разработки?

Такой вопрос стоит задать заказчику, если он понимает процесс разработки, это проект не с нуля, или его команда работает с какими-то конкретными инструментами. Допустим, вы привыкли всё хранить в репозиториях на GitHub, а команда заказчика работает с Bitbucket, или он вообще не хочет, чтобы во время разработки проект выходил за пределы локали.

Обязательно уточните у заказчика требования к используемому стеку разработки, спросите, какое ПО нужно применять для подготовки различных схем, моделей или дизайна. Попросите показать вам существующие в компании шаблоны, правила оформления документации и т. д.

Приведу простой пример: представьте, что для технического проектирования внедряемой системы вы всегда используете требования ГОСТа, и в очередной раз оформляете документ по стандарту. В момент его согласования вы узнаёте, что у заказчика для него есть свой утверждённый корпоративный шаблон, который содержит специфичные разделы и особое оформление. Вы не задали вопрос заранее, и теперь придётся потратить дополнительное время на исправление результатов.

Валерия Суворова, эксперт Центра информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет», сертифицированный менеджер проектов (PMP)

13

Будет ли команда заказчика участвовать в разработке?

Часто случается так, что заказчик стремится минимизировать расходы и начинает подключать своих людей в середине работы. Это неправильно. Уточните сразу, примет ли ещё кто-то участие в самой разработке, и если да, как это будет спланировано.

14

Планируется ли дальнейшее развитие разрабатываемого продукта? Каким оно будет?

И ещё один важный вопрос — а что потом? Любая система предполагает развитие. Спросите, как видит развитие и будущее системы заказчик. Каким бы преждевременным ни казался такой разговор, он может существенным образом повлиять на архитектуру уже сейчас.

Евгений Лопатин, руководитель Центра программных решений «Инфосистемы Джет»

Дополнительные вопросы заказчику: отвечают эксперты

Сергей Комаров

руководитель департамента информационных решений РДТЕХ

Расскажу с точки зрения проектов заказной разработки. Основные проблемы, с которыми можно столкнуться, не уточнив детали постановки задачи у заказчика, — это выход за рамки бюджета и срыв сроков проекта. Как результат — исполнитель доделывает всё в авральном режиме и за собственный счёт, чтобы спасти свою репутацию. Согласитесь, не очень привлекательная картина.

Сложно дать исчерпывающий список вопросов, с которыми можно пойти к заказчику, т. к. это сильно зависит от многих факторов: будет ли система разрабатываться с нуля или это развитие уже существующей системы, есть ли у заказчика конкретные пожелания к платформе, на которой будет выполняться разработка, планирует ли заказчик каким-либо образом принимать участие в проекте (помимо своей основной роли — заказчика работ) и многое, многое другое. Ответы на вопросы формируют наше понимание задачи, т. е. область охвата (или скоуп) будущего проекта. И чем это понимание глубже, тем меньше рисков, что что-то мы не учли или что-то пойдёт не так.

В числе основных проблем, которые я упомянул в самом начале, было две: выход из бюджета и срыв сроков. Поэтому при обсуждении будущего проекта всегда надо уточнять сроки получения результата (как окончательного, так и промежуточных результатов – они для заказчика могут быть не менее важны) и планируемый бюджет. Ответы на эти вопросы задают граничные условия проекта и позволяют задать вектор дальнейших обсуждений. Например, если сроки чрезвычайно сжатые, то можно обсуждать подход MVP (Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт).

Дальнейшие вопросы можно условно разделить на две группы: первая — это требования непосредственно к системе, а вторая — это вопросы, относящиеся к организации работ. Причём вторая группа вопросов влияет на проект ничуть не меньше первой. Самое главное — не стесняться задавать вопросы и задать их нужно ровно столько, сколько необходимо для понимания, возможна ли реализация задачи в заданные сроки и бюджет.

Михаил Сарычев

директор по развитию DBI

Перечень конкретных вопросов очень зависит от специфики проекта. Обычно мы задаём много вопросов заказчику о его внутренней инфраструктуре, о том, как реализована интеграция: в этом направлении чаще всего упускаются какие-то, казалось бы, мелкие нюансы, которые потом могут кардинально повлиять на оценку и на ход проекта. Особенно это касается интеграционных компонентов и систем, созданных заказчиками самостоятельно, «с нуля». Я рекомендую получать максимальную информацию о таких программных продуктах: очень часто их описание не задокументировано, а ответы на вопросы хранятся только в головах их разработчиков. Часто, работая с собственными разработками заказчиков, мы недооценивали сложность интеграции или в самый последний момент узнавали о том, что программный продукт реализован на старой или редкой технологии, которую в нашей компании мало кто знает.

Несколько важных вопросов, которые мы спрашиваем у клиента всегда, вне зависимости от специфики проекта:

1. Кто внутренний заказчик (так как с запросом может прийти ИТ, а использовать продукт будет, например, маркетинг)?
2. Второй важный вопрос: есть ли верхнеуровневое ТЗ и видение конечного результата у заказчика, а также чётко сформулированные критерии успеха проекта.
3. Если ТЗ уже готово, и проект достаточно проработан, то присутствует ли на проекте ещё кто-то из подрядчиков по смежным направлениям, связанным с данным проектом? Это важно понимать для построения правильной коммуникации, координации и планирования.
4. Есть ли специфические требования у отдела службы информационной безопасности заказчика? Сроки предоставления доступов, возможность работать удаленно, какие технологии и подходы одобрены в компании и т. д. В подавляющем большинстве случаев проходить согласование со службой безопасности перед приёмкой проекта придётся, поэтому лучше уточнить все требования «на берегу», чтобы потом не было неприятных неожиданностей.

По нашему опыту, отсутствие ответов на эти вопросы приводит к целому набору проблем: затягивание сроков старта проекта из-за несвоевременного предоставления доступов; расхождения в понимании конечного результата и ожиданий клиента; сложности в дополнительной координации и коммуникации и затягивание сроков из-за задержек на стороне других участников проекта; неверная постановка задач от ИТ-службы заказчика в связи с расхождением в понимании требований между айтишниками и конечными пользователями проекта.

Руслан Сумцов

руководитель отдела аналитики и проектирования решений Bercut

Проекты компании Bercut — это b2b категория. Поэтому прежде всего важно понимать, что заказчиком для нас является целая компания, то есть большое количество людей с разными задачами, интересами и целями. Всё это должно быть учтено в нашем решении.

Говорим с бизнес-заказчиком

Первая группа — это бизнес-заказчик, то есть тот человек или команда, которая с помощью нашего решения будет достигать бизнес-целей своей компании: увеличивать доход, решать операционные или стратегические задачи.

ТОП-4 вопроса для бизнес-заказчика:

1. Какую бизнес-задачу должен решать продукт? Или какие ограничения для бизнеса должен устранять?

Пример бизнес-задачи. Наше решение MNP (Mobile Number Portability) решает задачу автоматизации переноса данных при сохранении номера абонента, когда он меняет оператора.

По мнению заказчика, эта услуга должна упростить привлечение новых клиентов, дать оператору доступ к абонентам, которые оставались вне конкурентного поля, позволить анализировать поведение абонента и оперативно реагировать на его желание сменить оператора. И при этом не сыграть против самого заказчика.

2. Какова стоимость проекта?

Выяснить ожидания по стоимости проекта необходимо, даже если заказчик говорит, что стоимость не важна или затрудняется назвать сумму. Дело в том, что цена сильно влияет на основные параметры продукта, на используемые технологии. Искусство аналитика или архитектора заключается в том, чтобы предложить наиболее приемлемые варианты, показать возможности разумной экономии, сформировать у заказчика понимание правильного баланса ценности решения и его стоимости.

3. Срок. Когда решение должно достигнуть результата?

Так же, как и стоимость, длительность может стать как ограничителем всего проекта и поставляемого решения, так и дать дополнительные возможности.

4. Готов ли заказчик что-то менять в компании в связи с поставкой решения?

Есть много примеров, когда внедрение решения может потребовать серьёзного изменения внутренних процессов заказчика. Важно с самого начала понимать, насколько он готов к изменениям, готов ли тратить собственные ресурсы на оптимизацию процессов.

Говорим с техническими специалистами

Когда мы определились с бизнес-требованиями к решению, важно выстроить коммуникацию со второй группой заинтересованных лиц — с теми, кто будет использовать решение в качестве рабочего инструмента.

В моей практике случалось видеть ситуации, когда этого не было сделано. В качестве заказчика работа велась только с представителем бизнеса. Команда хорошо прорабатывала бизнес-задачу, согласовывала решения под бюджет и сроки поставки. Было разработано решение, которое полностью удовлетворяло бизнес. Но оно оказалось неоптимальным с точки зрения эксплуатации. Обучение инженеров работе с системой оказалось настолько дорогим и долгим, что могло нивелировать бизнес-ценность. Команде пришлось возвращаться к аналитике и расширять возможности решения уже с учётом требований и ожиданий тех, кто им пользовался.

Я считаю, чем больше представителей заказчика из группы эксплуатации участвует в формировании требований и чем раньше мы включаем этих людей в проработку требований, тем лучше результат.

Вот мои ТОП-5 вопросов для технических специалистов заказчика:

1. Какие должны быть использованы технологии?
2. На каком уровне необходимо решать вопросы безопасности?
3. Планы по нагрузке (число пользователей)?
4. Как пользователи видят свою работу с решением, какие задачи важно решить?
5. Что важно получить от решения для эффективной повседневной работы с ним?

Аналитику важно помнить, что любое решение делается для людей и ради людей.

Что делать поставщику, если заказчик установил нереальные сроки?

В настоящей статье мы расскажем о случаях установления заказчиком либо в техническом задании, либо в проекте контракта нереальных для поставщика сроков исполнения им возлагаемых на него обязательств. Мы приведем примеры случаев, с которыми поставщик может успешно бороться, и назовем ситуации, при которых жалобы участника будут признаваться необоснованными и шансов на победу не будет совсем.

Все встретившиеся нам случаи установления заказчиками нереальных сроков можно разделить на две группы.

• Первая группа – это когда заказчик устанавливает очень короткие сроки, в том числе чрезмерно короткие. Причины этого могут быть различны. Например, у заказчика «горит» поставка либо имеет место быть недобросовестность и прямое злоупотребление со стороны заказчика.
• Вторая группа случаев – это когда устанавливаемые заказчиком нереальные сроки, прямо противоречат чему-то. Основная причина – невнимательность заказчика.

Первую группу случаев обжаловать участнику практически невозможно. Десятки административных дел, которые мы нашли и рассмотрели, были вынесены не пользу участников закупки. К слову отметим, что мы просматривали дела за последние 3 года по большинству субъектов Российской Федерации. Не нашли ни одного дела в пользу участника. Если вдруг какое-то из дел мы пропустили, то его можно считать исключением из общего правила. Давайте приведем примеры.

Пример 1

Решение Ивановского УФАС России от 29. 09.2022 N 037/06/42-490/2022
(извещение 0133200001722002936)

Предмет закупки: поставка наборов детской деревянной мебели.

Заявитель: срок поставки товара в течение 5 календарных дней является необоснованно заниженным, так как изготовить и поставить 54 единицы товара практически невозможно.

УФАС: на участие в закупке было подано 5 заявок, считаем довод жалобы необоснованным

Пример 2

Решение Иркутского УФАС России от 12.07.2022 N 038/628/22
(извещение 0134300070022000019)

Предмет закупки: Приобретение 1 (одного) жилого помещения (квартиры)

Заявитель: срок поставки квартиры в семидневный срок после заключения контракта ограничивает круг лиц для участия в аукционе, так как на момент проведения аукциона, участник закупки может не обладать квартирой.

УФАС: В проекте контракта содержатся условия, свидетельствующие о том, что предметом контракта является готовое жилое помещение (квартира), приобретаемое на рынке вторичного жилья с развитой конкуренцией и достаточным количеством предложений потенциальных продавцов. Учитывая, что законом не установлены конкретные сроки для передачи жилого помещения, заказчик, исходя из своих потребностей, самостоятельно определяет эти сроки.

Довольно часто в первой группе случаев встречаются дела, связанные с производством строительных работ. Особенно с подготовкой проектной документацией и проведением госэкспертизы. Вот пример.

Решение ФАС России от 01.04.2021 № КГОЗ-074/21

Представитель заявителя на заседании комиссии в устной форме огласил дополнительный довод к жалобе, согласно которому заказчиком установлены заранее невыполнимые сроки исполнения обязательств по направлению проектной документации в государственную экспертизу, противоречащие приказу Минстроя России от 15.05.2020 № 264/пр.

Вместе с тем, Приказ № 264/пр принят во исполнение Земельного кодекса Российской Федерации и устанавливает срок, необходимый для выполнения инженерных изысканий, осуществления архитектурно-строительного проектирования и строительства зданий, сооружений, в целях расчета срока договора аренды земельного участка, находящегося в государственной или муниципальной собственности.

Вместе с тем заявителем не представлено доказательств, что заказчиком установлены заранее невыполнимые сроки исполнения обязательств по направлению проектной документации в государственную экспертизу. Таким образом, довод заявителя не нашел своего подтверждения.

Вторая группа случаев – это нереальные сроки, прямо противоречащие чему-то. Как правильно, сроки противоречат порядку проведения самой закупочной процедуры. Например, когда начало выполнение работ или поставка товара должны быть осуществлены до даты заключения самого контракта. Такие ситуации легко обжалуются и решения выносятся в пользу участников закупки. Приведем примеры.

Пример 1

Решение Челябинского УФАС России от 22.09.2022 по делу № 074/06/106-2637/2022
(извещение 0869200000222004268)

В извещении о закупке указаны сроки исполнения контракта: с 01.09.2022 по 30.11.2022, тогда как в контракте указан срок поставки товара – 20 календарных дней с даты подписания контракта. Более того, датой подведения итогов аукциона является 09.09.2022.

Таким образом, сроки поставки товара, предусмотренные извещением о закупке и проектом контракта, являются противоречивыми, а также неисполнимыми, так как установлены раньше срока проведения самой закупки, что не позволит исполнить обязательства на условиях извещения

Пример 2

Решение Московского областного УФАС России от 20.09.2022 по делу № 050/06/105-34129/2022
(извещение 0348100012722000002)

Срок оказания услуг: до 15.11.2022.
При этом заказчиком установлены следующие сроки исполнения:
– Дата начала исполнения: 0 календарных дней с даты заключения контракта
– Срок исполнения контракта: 35 календарных дней с даты начала исполнения контракта.*

Действия заказчика в части установления подобным образом срока оказания услуг противоречит нормам Закона № 44-ФЗ.

* прим. : обратите внимание на дату рассмотрения дела УФАСом и, соответственно, рассчитайте примерные сроки заключения самого контракта по результатам аукциона.

С 1 января 2022 года в Законе № 44-ФЗ появилась норма, позволяющая сторонам менять срок отдельного этапа (этапов) исполнения контракта в рамках общего срока исполнения контракта, предусмотренного при его заключении. Установлена она п. 12 ч. 1 ст. 95 Закона № 44-ФЗ.

Так, пунктом 12 части 1 статьи 95 Закона N 44-ФЗ предусмотрена возможность изменения по соглашению сторон существенных условий контракта в случае, если при исполнении контракта изменяется срок исполнения отдельного этапа (отдельных этапов) исполнения контракта в рамках срока исполнения контракта, предусмотренного при его заключении.

Для изменения срока требуется исключительно «добрая воля» заказчика. Согласовывать подписание соответствующего дополнительного соглашения с контролирующими органами не требуется. Сам же участник не вправе требовать от заказчика изменение сроков отдельных этапов исполнения контракта, если заказчик с этим не согласен. Соответственно, получается ситуация, при которой возможны значительные злоупотребления: «нужному» участнику заказчик согласует изменение сроков, а любому другому – нет.

Рассмотрим конкретный пример.

Предположим, что заказчик объявляет закупку, при которой срок исполнения контракта (срок его действия) устанавливается до 31 декабря текущего года.

Срок исполнения поставщиком обязательств определяется как «в течение 2 рабочих дней со дня заключения контракта».

Сам контракт (с учетом сроков проведения закупочной процедуры) планируется к заключению, например, летом текущего года. Часть участников, видя столь жесткие сроки исполнения контракта, вообще не будут участвовать в закупочной процедуре. Часть тех, которые окажутся поумнее, останутся, подадут заявки и примут участие в закупке.

Если выиграет «не свой», то заказчик будет, как минимум, начислять ему неустойку за просрочку исполнения обязательств или, как максимум, инициировать одностороннее расторжение контракта с ним при его нежелании привлечь в качестве соисполнителя по контракту того участника, который «должен» был выиграть.

Напомним, что односторонний отказ заказчика по законодательству о контрактной системе влечет направление участника, не исполнившего контракт, в РНП. Даже сами представители ФАС России называют проблему необоснованного одностороннего расторжения контракта со стороны заказчика наиболее часто врезающейся сейчас в практике.

Если же выиграет «свой», то заказчик просто подпишет с ним дополнительное соглашение о продлении сроков исполнения этапа, чтобы не обременять его излишними неустойками.

В приведенном нами примере все лишь один этап исполнения контракта. Несмотря на это заказчик может подписать соглашение о продлении сроков таким образом, чтобы новый срок исполнения обязательств поставщиком с учетом срока оплаты (7 рабочих дней, по умолчанию) не выходил за срок действия контракта (31 декабря).

Возможно, что впоследствии проверяющим подписанное заказчиком с нужным участником дополнительное соглашение не понравится и к заказчику будут предъявлены претензии, связанные с злоупотреблением предоставленным ему правом. Однако, это будет потом, когда сам контракт уже будет исполнен, а деньги поставщиком получены.

Значительная разница между сроком действия контракта и сроком исполнения обязательств поставщиком должна стать тем «маячком», на который должны обращать внимание проверяющие органы. При этом каких-либо формальных нарушений при объявлении соответствующей закупки усматриваться не будет. Обжаловать нереальные сроки исполнения контракта, как мы уже отмечали выше, невозможно. Соответственно остается только ждать действий сторон по продлению сроков исполнения заключенного ими контракта.

44fz.ru

Прокомментировать

Клиент — определение и значение

Клиент — это лицо или компания, которые получают, потребляют или покупают продукт или услугу и могут выбирать между различными товарами и поставщиками. Основная цель всех коммерческих предприятий — привлечь клиентов или клиентов, и заставить их купить то, что есть в продаже. Они также пытаются побудить их продолжать возвращаться. В основе маркетинга лежит хорошее понимание потребностей и ценностей клиента.

Мы часто называем клиентов, у которых есть отношения с поставщиком,  клиентов . Кроме того, люди, которые нанимают услуги профессионала, являются клиентами, а не заказчиками. Например, у юриста есть клиенты.

Когда покупатель что-то покупает, продавец сразу сосредотачивается на следующем. Однако с клиентом цель состоит в том, чтобы развивать отношения.

Во многих случаях отношения клиент-поставщик становятся похожими на партнерство. Обычно это не происходит с клиентами.

Согласно American Express, семиэтапный подход к привлечению новых клиентов состоит в следующем:

1. Определите своего идеального клиента.
2. Узнайте, где живут ваши клиенты.
3. Знай свой бизнес вдоль и поперек.
4. Позиционируйте себя как ответ.
5. Попробуйте маркетинг прямого отклика.
6. Создавайте партнерские отношения.
7. Последующие действия.

После того, как покупатель совершил покупку, продавец сосредотачивается на следующей. Однако с клиентами отношения длятся намного дольше.

Клиентоориентированные предприятия

Большинство сотрудников согласны с пословицей «Клиенты всегда правы»,  потому что довольные клиенты покупают вещи и с большей вероятностью вернутся. Компания, в центре внимания которой находятся клиенты, называется бизнесом , ориентированным на клиента .

Другими словами, клиентоориентированные предприятия не делают продукт или продажи основным направлением своей деятельности.

С начала века все больше компаний полностью ориентируются на клиента. Это связано с появлением Интернета и электронной коммерции.

Интернет-продавцы внимательно следят за своими отношениями со своими клиентами; часто просят оставить отзыв. Они собирают данные о поведении посетителей в Интернете и моделях покупок. Интернет-продавцы делают это, потому что хотят улучшить свой покупательский опыт.

Интернет-продавцы стремятся адаптировать свои предложения к потребностям и предпочтениям своих клиентов.

Клиент и потребитель

Клиенты часто также являются потребителями. Другими словами, они часто являются конечными пользователями. Термины «клиенты» и «потребители» означают одно и то же, если человек, покупающий что-либо, также потребляет или использует это.

Клиенты, в отличие от продавцов или реселлеров, обычно (но не всегда) являются конечными пользователями любого товара или услуги, за которые они заплатили.

Несмотря на то, что эти два термина очень похожи, между ними есть основное различие. Клиенты — это люди, компании или организации, приобретающие товары и услуги.

Как только клиенты потребляют то, что они купили, они также становятся потребителями. Чтобы мы могли классифицировать кого-либо как потребителя, должно быть какое-то потребление или использование.

Иногда покупатели и потребители – разные люди. Например, если я покупаю детское питание, я являюсь покупателем, а моя маленькая дочь — потребителем. Она ест еду, а не я.

Мы также используем термин «конечный потребитель», чтобы подчеркнуть, где находится конец пути для продукта или услуги.

Категории клиентов

Существует множество различных типов клиентов:

B2C

B2C расшифровывается как B usiness-to- C ustomer. Например, когда я покупаю кофе в ларьке на вокзале, это событие B2C.

B2B

Термин означает B бизнес-до- B Бизнес. Например, когда владелец кофейного киоска покупает кофе у поставщика; оба они являются предприятиями.

C2B

C2B расшифровывается как C ustomer-to- B бизнес. Например, когда я продаю свое золотое кольцо в ломбард или в ювелирный магазин.

C2C

C2C расшифровывается как C ustomer-to- C ustomer. Например, когда я хочу продать свою машину в частном порядке другому человеку. eBay — это огромный рынок C2C и B2C.

Стив Джобс (1955–2011), соучредитель, председатель и главный исполнительный директор Apple Inc., однажды сказал: «Наша ДНК — потребительская компания — для каждого отдельного клиента, который голосует за или против. Вот о ком мы думаем. И мы считаем, что наша работа заключается в том, чтобы взять на себя ответственность за полный пользовательский опыт. А если не на должном уровне, то это наша вина, прямо и просто». (Изображение: адаптировано с сайта macobserver.com)

Согласно Интернет-словарю этимологии , этот термин впервые появился в английском языке в четырнадцатом веке. В то время оно означало «таможенник». В начале пятнадцатого века оно также означало «покупатель».0005

Термин произошел от англо-французского custumer , который произошел от средневековой латыни custumarius.

Только в 1540-х годах люди начали использовать этот термин в его нынешнем значении. Его нынешнее значение — «человек, с которым кто-то имеет дело». Шекспир использовал это слово, говоря о проститутке.

Генри Форд (1863-1947), основатель Ford Motor Company, однажды сказал: «Заработную плату платит не работодатель. Работодатели только распоряжаются деньгами. Зарплату платит клиент. (Изображение: Википедия)

Идиомы для клиентов

Скользкий клиент

Идиома относится к людям, которые не только умны, но и лживы. Мы также используем его для неуловимых людей. Другими словами, люди, которых трудно придавить.

Жесткий клиент

С этим человеком нелегко иметь дело. Это также может означать кого-то, кого трудно удовлетворить. Например: «Полина — требовательный клиент, я бы на вашем месте держался от нее подальше».

Некрасивый клиент

Некрасивые клиенты — это люди, которые легко могут стать агрессивными или даже злобными. Как в: «Когда Барри выпьет, он может быть уродливым клиентом. Я видел, как он внезапно бросал вещи в людей только потому, что ему не нравилось, как они на него смотрели».

Неловкий клиент

Это неловкий человек, с которым трудно иметь дело или которому трудно угодить. Они также могут вызывать проблемы. На самом деле, во многих случаях они намеренно создают проблемы. Они ведут себя не так, как вы ожидаете.

Хладнокровный клиент

Хладнокровный клиент никогда не паникует. Этот человек остается спокойным и собранным; даже в тревожных ситуациях.

Ваш целевой клиент

Рекламодатели стараются ориентировать свои сообщения на людей, которые будут заинтересованы в содержании рекламы. Другими словами, они нацелены на тех, кто, вероятно, захочет или будет нуждаться в этом продукте или услуге.

Чтобы попытаться определить свой целевой рынок, рекламодатели изучают несколько демографических характеристик, таких как пол, возраст и доход людей. Они также могут попытаться выяснить, каковы их почтовые индексы и академическая квалификация.

Если рекламодатели готовы платить за данные, они также могут получить списки людей. Другими словами, специализированные списки, основанные на покупательском поведении людей, хобби, семейном положении и т. д.

Чем точнее вы сможете определить своего целевого клиента, тем лучше и эффективнее будут работать ваши рекламные носители. Другими словами, вы сможете охватить больше нужных людей при меньших затратах.

Если, например, вы рекламируете таксомоторную компанию в пригороде Нью-Йорка, реклама в общенациональной газете будет глупой.

Вы могли бы более эффективно привлекать своих целевых клиентов, размещая рекламу в местных СМИ и на витринах. Вы также можете разместить рекламу на рекламных щитах в пригороде.

Пять элементов маркетинга

«Клиент» — один из пяти элементов маркетинга. Остальные четыре — «Конкуренция», «Сотрудники», «Компания» и «Климат».

Пять «С» — это пять наиболее важных областей маркетинга.

Определение и изучение их поведения для маркетинга

По

Уилл Кентон

Полная биография

Уилл Кентон — эксперт в области экономики и инвестиционного законодательства. Ранее он занимал руководящие должности редактора в Investopedia и Kapitall Wire, имеет степень магистра экономики Новой школы социальных исследований и степень доктора философии по английской литературе Нью-Йоркского университета.

Узнайте о нашем
редакционная политика

Обновлено 29 октября 2021 г.

Рассмотрено

Хадиджа Хартит

Рассмотрено
Хадиджа Хартит

Полная биография

Хадиджа Хартит — эксперт по стратегии, инвестициям и финансированию, а также преподаватель финансовых технологий и стратегических финансов в ведущих университетах. Она была инвестором, предпринимателем и консультантом более 25 лет. Она является держателем лицензий FINRA Series 7, 63 и 66.

Узнайте о нашем
Совет финансового контроля

Факт проверен

Кэтрин Бир

Факт проверен
Кэтрин Бир

Полная биография

Кэтрин Бир — писатель, редактор и архивариус из Нью-Йорка. У нее большой опыт исследовательской и писательской деятельности, она освещала такие разнообразные темы, как история общественных садов Нью-Йорка и выступление Бейонсе на фестивале Coachella в 2018 году.

Узнайте о нашем
редакционная политика

Инвестопедия / Креа Тейлор

Что такое покупатель?

Клиент — это физическое или юридическое лицо, приобретающее товары или услуги другой компании. Клиенты важны, потому что они приносят доход; без них бизнес не может продолжать свое существование. Все предприятия конкурируют с другими компаниями за привлечение клиентов, либо агрессивно рекламируя свои продукты, либо снижая цены для расширения своей клиентской базы, либо разрабатывая уникальные продукты и опыт, которые нравятся клиентам. Вспомните Apple, Tesla, Google или TikTok.

Ключевые выводы

• Клиенты — это физические и юридические лица, приобретающие товары и услуги у другого предприятия.
• Чтобы понять, как лучше удовлетворять потребности своих клиентов, некоторые предприятия внимательно следят за своими отношениями с клиентами, чтобы определить способы улучшения обслуживания и продуктов.
• То, как предприятия относятся к своим клиентам, может дать им конкурентное преимущество.
• Хотя потребители могут быть клиентами, потребители определяются как те, кто потребляет или использует рыночные товары и услуги.

Понимание клиентов

Компании часто соблюдают пословицу «клиент всегда прав», потому что довольные клиенты с большей вероятностью предложат повторные заказы компаниям, которые удовлетворяют их потребности или превосходят их. В результате многие компании внимательно следят за своими отношениями с клиентами, чтобы получить отзывы о методах улучшения продуктовых линеек. Клиенты классифицируются по многим признакам. Чаще всего клиенты классифицируются как внешние или внутренние.

Внешние потребители не связаны с бизнес-операциями и часто являются сторонами, заинтересованными в приобретении конечных товаров и услуг, производимых компанией. Внутренние клиенты — это физические лица или предприятия, интегрированные в бизнес-операции, часто существующие в качестве сотрудников или других функциональных групп внутри компании.

Изучение клиентов

Компании часто изучают профили своих клиентов, чтобы точно настроить свои маркетинговые подходы и адаптировать свой инвентарь, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Клиентов часто группируют в соответствии с их демографическими данными, такими как возраст, раса, пол, этническая принадлежность, уровень дохода и географическое положение, что может помочь компаниям создать снимок «идеального клиента» или «персоны клиента». Эта информация помогает компаниям углублять существующие отношения с клиентами и охватывать незадействованные группы потребителей для увеличения трафика.

Клиенты настолько важны, что колледжи и университеты предлагают курсы поведения потребителей, посвященные изучению их моделей поведения, выбора и особенностей. Они сосредоточены на том, почему люди покупают и используют товары и услуги и как это влияет на компании и экономику. Понимание клиентов позволяет компаниям создавать эффективные маркетинговые и рекламные кампании, предоставлять продукты и услуги, отвечающие потребностям и желаниям, и удерживать клиентов для повторных сделок.

Отдел обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов, которое стремится обеспечить положительный опыт, является ключом к успешной динамике продавца/покупателя. Лояльность в виде благоприятных онлайн-отзывов, рекомендаций и будущего бизнеса может быть потеряна или завоевана в зависимости от хорошего или плохого опыта обслуживания клиентов. В последние годы обслуживание клиентов расширилось и стало включать взаимодействие в режиме реального времени с помощью чатов мгновенных сообщений, текстовых сообщений и других средств связи.